Где та грань, за которой адвокат (консультант) должен остановиться в отношениях с клиентом?
Формально-юридическая часть плюс-минус понятна. Чтобы не стать пособником - мы не рассказываем как нарушить закон, чтобы не стать "игроком" в конфликте - не лезем на рожон в переговорах и ведем себя корректно с оппонентами.
Что про эмоциональную часть?
Чем отличный консультант отличается от хорошего? Хороший консультант делает работу в рамках договоренностей, а отличный - делает её сверх ожиданий клиента. Вот это "сверх ожиданий", кроме какого-то локального сервиса порой означает, что ты становишься персональным "советником". В хорошем смысле.
Нормально, когда обращаются с вопросами за рамками проекта и даже за рамками правовых компетенций.
Но есть нюансы. Я буду давать собственные ответы на вопросы о допустимости того или иного поведения, а вы оценивайте, насколько я "client care".
- Допустима ли дружба с клиентом? Да, при условии, что она не мешает проекту и не влияет на коммерческую часть отношений. Я вообще считаю, что дружба между людьми "на одной волне", вне зависимости от их статуса и возраста - неизбежная вещь.
- Может ли консультант эмоционально вовлекаться в проблемы клиента? Сложнее. Берем пример у психологов. Поднимаемся над проблемой, смотрим. Даем совет при условии, что не сделаем хуже. Максимально аккуратно в межличностных вопросах: в спорах про детей, семьи и отношения с партнерами, в т.ч. бизнесовыми.
Ни в коем случае не оскорблять никого, даже если клиент мешает оппонента с говном. Вытираем ему штанинку, сочувствуем, но не поддакиваем.
Те, кто считает ответ на этот вопрос категорическое "нет", правы по своему. Я могу вовлечься при условии симпатии к человеку. Без личного никуда... - Совместный отдых? Вообще окей. Как корпоративный, так и неформальный. Это в том числе про дружбу и доверие. Главное, чтобы все и всем комфортно было. Стоит ли напоминать, что без доверия - никуда.
- Панибратство? Вот эти вот "Василиииииииич, давай залетай ко мне, надо по быстрому один вопросик обкашлять". Ужасно. Нет, без вариантов. Надо либо спрыгивать с такого, либо возвращать клиента обратно в рационально русло. Это не дружба, это про банные тусовки и мутные темы.
- Прибухнуть с клиентом? Почему нет. Главное держать меру и не быть более пьяным, чем он) Хотя, это субъективно.
Чего точно нельзя?
- Ныть. Тебя выбрали потому что ты сильнее и можешь защитить. Нет более ущербного зрелища, чем адвокат, который рассказывает клиенту о своих сложностях и проблемах. Даже если вы дружите. Табу.
Я бы расширил этот совет. Не ноем младшим по субординации, дамам, старшим по субординации, клиентам... Короче никому не ноем;)
Скала, кремень и в коричневых штанах, чтобы в случае сильного стресса ничего не было видно.
А слезы можно спрятать в ванне с солью *и магнием - он успокаивает. - Интим. Можно разогнать тему. Пока просто оставлю в разделе "нельзя". Я подсоберу аргументов:)
- Засаживать коллег. Какие бы никудышные не были ваши конкуренты - они коллеги. Какой бы стрёмной не была та вторая команда консультантов - вы все молодцы и топите за 1 цель.
Внутри своих можно перемыть кости, при клиенте - нет. Исключение, если вас просят проверить чужую работу, тут можно препарировать, но только если косяки правда есть. - Бояться. Это примерно про то же самое, что ныть, только ещё хуже.
- Врать. Как в мелочах, так и в целом. Доверие - самое важное в отношениях.
А в заключении я напомню - кто наш главный и самый страшный враг.
Наш клиент. Именно он напишет на жалобу в палату, не заплатит деньги, сделает плохой отзыв. Сдаст правоохранителям, если сочтёт, что так сможет защитить себя.
С ним надо быть как чукча из анекдота про презерватив. Всегда ходить защищенным и никогда не снимать.