Добрый день!
Наш пункт выдачи заказов открылся более 7 лет назад. Ежедневно мы сталкиваемся с интересными ситуациями с клиентами, курьерами, службой поддержки.
Надеемся, кому-то наши истории поднимут настроение, кто-то из клиентов посмотрит на нашу работу нашими глазами, а таким же ПВЗ, как мы, станет легче противостоять сложным ситуациям, зная, что у нас у всех единые проблемы.
Самое главное, что хотим сказать – все истории невымышленные, а ситуации неслучайные!
Последние где-то полгода у нас появилась Клиент в зрелом возрасте. Она продает вещи на Авито, но многие вещи покупатели ей возвращают обратно. И у Авито есть такой косяк, что обратно они возвращаются с одним именем отправителя, который указан в кабинете Продавца. А вот по регламентам Боксберри и Авито выдать возврат мы можем только, когда в системе будем видеть полные ФИО Клиента, сверив с паспортом.
И вот это «милая» женщина упорно не может или не хочет корректировать свои данные.
Все ее приходы к нам начинаются и заканчиваются ором на весь ПВЗ, что мы ничего не можем, не хотим отдавать ей посылку.
В сентябре наш сотрудник даже ей инструкцию написал и на телефоне показал, как и где поменять данные. Она кивала, но, как показала жизнь, даже не удосужилась ничего предпринять.
В итоге ее посылки уезжают на склад Боксберри для утилизации.
И вот недавно аналогичная ситуация. Она приходит за возвратом, аргумент, что в заказе нет ФИО, она не слышит, начинает истерить, морально давить на сотрудника «я вызываю полицию, вы воры!!! Сейчас полиция выезжает».
У нас сотрудник немного дернулся, но потом успокоился, понял, что мы ничего не нарушаем. Плюс мы ему сказали, как действовать.
Клиент сидела на ПВЗ около 1,5 часов.
Полиция не приехала.
Кнопку группы быстрого реагирования хотели нажать, но не стали пока заморачиваться.
Как считаете, как надо поступать в таких ситуациях? Стоит ли тратить нервы и время на таких клиентов?
Ведь единственный шанс ей помочь, это пойти к ней домой, на ее компьютере зайти в кабинет и обратиться в поддержку, но кто будет этим заниматься и ради чего после ее хамства? По телефону она не хочет общаться с поддержкой.