На форуме девушка, которая работает продавщицей в торговой сети "Магнит", спрашивает совета, как ей вести себя в ситуациях, когда покупатели проявляют агрессию. Привожу цитату из её темы:
"В 21.00 пришла покупательница лет 30 и задала вопрос: "Где ценники?". Я её направила к администратору, поскольку на тот момент распечатывала ценники и администратор была рядом. Она: "А ты не сотрудник? Тогда снимай н**** жилетку свою". Всё это на повышенных тонах с матами. Затем она идёт смотреть ценник на колбасу и приносит его кассиру. Я вырезаю ценники с прихода, спокойно делаю свою работу. Она начинает мне кричать: "Ты лучше рот свой закрой поняла?". А я вообще стою молчу и не понимаю к чему она мне этого говорит. Но такого хамства я просто не стерпела и ответила ей: "Сама закрой свой рот". Она: "Ты лучше су**а заткнись, иначе п**** тебе".
Модель реагирования в конфликте зависит от многих факторов: пола, физической подготовки, численности нападающих, их психического состояния, статуса по отношению к вам в текущее время, сути конфликта, ваших возможностей и т.п.
Конфликтующие могут быть нескольких типов. Вот 2 наиболее распространенных.
Импульсивный тип. У такого индивида очень слабая терпимость в отношении каких-то нештатных ситуаций, когда что-то выбивается из привычного ритма или нет возможности быстро удовлетворить свою потребность. Ожидание, любой дискомфорт способны вызвать приступы гнева, которые могут быть выражены как словесно, так и в виде физического насилия, порчи имущества. Такого человека можно узнать по скандальному поведению, обилию матерных фраз, угрозам. Поведение часто носит девиантный характер.
Какими могут быть оптимальные варианты реагирования в данном случае? Важно при выборе варианта оценивать его возможные последствия, чтобы не стать жертвой.
1. Можно спокойным и невозмутимым тоном поставить агрессора в известность, что кругом камеры видеонаблюдения и свидетели того, как человек вас оскорблял и/или угрожал, и что за это предусмотрено наказание. Например: "Уважаемая, вы не у себя дома, поэтому ведите себя в рамках социальной нормы. Ваше поведение записывает камера видеонаблюдения, и сейчас вы рискуете на ровном месте наговорить себе на статью".
2. Можно спокойно, как автоинформатор, повторять человеку одни и те же фразы, например: "Ведите себя цивилизованно. Я действую согласно инструкции руководства магазина. Если у вас есть какие-то претензии, вы можете написать их в книгу жалоб и руководство напишет вам рекламацию".
Если агрессор будет видеть, что ему удалось вас расстроить, он только обрадуется и может усилить своё давление.
Вам нужно понять, что оскорбления агрессора никак не связаны с вами, а лишь говорят о его личности и манере взаимодействия с окружающими, и страдает от этого в первую очередь он сам. Вы в любом случае будете выше, сохраняя спокойствие и достойную манеру общения.
3. Представьте, что вы находитесь внутри прочного купола из непробиваемого стекла, а слова агрессора отлетают от него как мячики и летят в него самого. Можно про себя напевать песенку, которая вам нравится.
4. Если вы не отличаетесь эмоциональной устойчивостью, обратитесь за помощью к другому сотруднику (охранник, администратор), покиньте зону конфликта, пока агрессор не выйдет из магазина. Если он дебоширит, вызовите полицию. Если оскорбляет, вы тоже можете вызвать полицию. Поведение агрессора легко проверить по камере и найти его по банковской карте.
5. Эриксоновская техника "разрыв шаблона" поможет ввести агрессора в ступор на какое-то время. Если он оскорбляет, нужно медленно и чётко сказать, глядя ему в глаза: "Это происходит с каждым" или "За облаками всегда есть солнце", "Каждый человек может позволить себе расслабиться в любой момент времени".
Нарциссичный тип. Стремится установить своё превосходство над другими, часто выбирает тех, кто ниже по статусу в данный момент времени. Не выбивается из социальных норм, но любит поучать, сравнивать с собой. Основной посыл: "ты - никчёмный, я лучше тебя".
Например, покупатель-нарцисс может сказать вам (цитата из темы форума): "Вы обязаны всё успевать, не успеваете - увольняйтесь! У меня работа гораздо сложнее вашей, а вы банальное успеть не можете".
Такому человеку можно спокойно сказать: "Вот если станете нашим начальником, тогда и будете говорить, кому увольняться, и судить, сложно делать эту работу или нет".
Так же подойдёт метод "автоинформатор", который я привела выше.
А вообще, нет правильных и неправильных реакций. Реакцию выбираете вы с учётом возможных последствий.
Ранит не сама ситуация, а то, как мы её себе объясняем, какими видим в ней себя.
А в этой подборке статьи о типах виктимного поведения (это поведение, которое увеличивает шансы стать жертвой конфликта).
1. Жертва абъюза. Зависимый партнёр.
2. Жертва абъюза. Агрессивный партнёр.
4. Жертва абъюза. Избегающий тип.
5. The тёлки. Почему главный герой Миркин - жертва?
Автор: Буркова Елена Викторовна
Психолог, КПТ EMDR Схематерапия
Получить консультацию автора на сайте психологов b17.ru