Самый ценный ресурс сегодня – это время. В стремлении сократить драгоценные минуты клиентов билайн разработал и внедрил виртуализацию очереди.
- Что такое виртуализация очереди?
Когда возникают вопросы о наших сервисах, вы звоните в колл-центр билайна. Ваш звонок на самом деле очень важен для нас – но, скорее всего, вы будете не первым человеком, который пытается дозвониться. И даже не вторым.
Поэтому мы внедрили виртуализацию очереди.
Виртуализация – это комплекс сервисов:
· вместо тоскливых минут под аккомпанемент Вивальди мы предлагаем получить ответы сразу, при помощи роботизированной системы;
· в случае аварии говорим о ней в голосовом меню и после завершения работ отправляем уведомление по СМС;
· перезваниваем сами, если вы не можете ждать – система обрабатывает запросы по порядку и перезванивает абоненту, когда наступит его очередь;
· сохраняем позицию в очереди всегда, даже если вы не смогли решить вопрос при помощи меню или даже сбросили звонок.
- Что получает клиент?
1. Быстрое решение стандартных вопросов.
2. Функцию обратного звонка.
3. 100 % дозвон до оператора – роботизированная система никогда не устанет и не положит трубку при высокой занятости.
А главное – мы предлагаем перезвонить не через абстрактное «чуть позже», а говорим про определённое время: «через 20 минут». Или «завтра утром», если вы звоните в вечернее время.
При этом оператор кол-центра «видит» звонок, как обычный входящий, со всеми возможностями – и может переключить его на специалиста или отправить СМС.
- Что получает билайн?
1. Удобное и гибкое администрирование – виртуальная очередь позволяет в считанные минуты управлять настройками сервисов.
2. Снижение количества однотипных звонков при авариях на линии – и, как следствие, снижение нагрузки на операторов.
3. Лояльных клиентов.
- Как всё начиналось?
Идея сделать вместо унылой очереди голосового помощника появилась ещё 5 лет назад. Потом она «обросла» голосовыми сообщениями об авариях, потом – сервисами «Обратный звонок» и «Сохранение позиции после прерывания звонка». Первыми пользователями сервисов стали «мобильные» клиенты и уже потом – владельцы проводного интернета.
- Это работает?
Давайте посчитаем!
В среднем 26 %, то есть каждый четвёртый звонящий, пользуется «Обратным звонком», если мы обещаем перезвонить в этот же день. И менее 1,5 %, если можем позвонить на следующий день.
Мы дозваниваемся до 83 % – то есть сервис реально работает! Как и закон Парето.
Время ожидания для тех, кто перезванивает позже (сохранив при этом место в очереди), снизилось на 80 секунд.
Примерно 13,6 % абонентов сбрасывают звонок, когда слышат сообщение об аварии на линии.
И мы не смогли «взвесить в граммах» – но наши операторы уверяют, что раздражённых ожиданием клиентов стало гораздо меньше. Здорово? Здорово!
- А что ещё?
Пока – всё ещё – многие клиенты дожидаются ответа оператора, не пытаясь решить проблему самостоятельно. Поэтому мы стараемся предугадать вопросы: проверяем баланс на счёте телефона, наличие подключённых услуг и другие списания на номере. И предлагаем решить их – всё так же, не дожидаясь очереди, в роботизированном сервисе.
В начале года мы проводили исследование сервисных компаний: как правило, при обслуживании звонков в кол-центрах используется стандартная телефония. То есть абоненты при звонке приобщаются к шедеврам мировой классики или слушают рекламные анонсы.
Мы пошли чуть дальше и создали из простого фонового сопровождения качественный сервис. Томительные минуты ожидания превратились в элегантные шорты в пользу – и для клиента, и для билайна.
Теперь каждый звонок в билайн стал комплексом практичных, удобных и полезных сервисов и подкреплён уверенностью в том, что мы поможем, даже если самостоятельно клиент не справится. Потому что мы всегда на вашей стороне!
