В прошлом посте я рассказала, какие документы обязательно нужны для сайта, на котором вы продаете свои инфопродукты (курсы, наставничества, консультации).
Первый и самый важный документ - оферта. Давайте разберемся, что это за зверь такой и зачем она вообще нужна.
Проще говоря, оферта - это описание вашего продукта, которое содержит все важные условия о нем (наполнение, тарифы, гарантия результата, порядок возвратов, процесс взаимодействия после оплаты и так далее).
Оферта - визитная карточка вашего онлайн-продукта. Ваши потенциальные клиенты обращают внимание на ее наличие и вчитываются в содержание. И даже скидывают юристам и просят проверить, можно ли пройти до конца и вернуть всю сумму обратно (это реальный кейс моей подруги-юриста!).
Чек-лист хорошей оферты, которая действительно защитит ваш продукт:
1. Оферта содержит подробное описание вашего курса. В офертах я всегда прописываю, что входит в каждый тариф настолько детально, насколько это возможно. Видео-, аудио- или текстовые материалы, чаты, обратная связь, бонусы - все, что может запросить клиент. Если программа, которая содержится в оферте, соответствует тому, что вы даете на самом деле - вам не смогут сказать, что вы предоставили не все, что обещали. А это - одно из популярных оснований возврата денег за обучение.
2. Устанавливает качество услуг. Если у вас нет пункта, который определяет, что значит "качественное оказание услуг", то в случае спора суд будет ссылаться на те критерии, которые обычно применяются к таким курсам. А из-за того, что практика только начинает складываться, эти критерии очень размыты. И они, скорее всего, будут не в вашу пользу. По этой причине оформляют 95% возвратов.
3. Акцепт оферты. Это значит, что ваш клиент согласен со всем, что написано в документе. И он должен быть выражен четко и однозначно, чтобы потом вам не сказали, что договора с вами вообще не заключали, поэтому вы должны вернуть деньги. Важно! Акцепт должен быть проставлен ДО оплаты. После - не считается. Сначала ваш клиент соглашается с условиями, а потом платит.
4. Процесс взаимодействия с вами. Этот раздел поможет избежать споров, потому что четко определяет, как и в каком порядке ваш ученик получает доступ к материалам. Иначе возвращаемся к пунктам 1 и 2.
5. Интеллектуальная собственность. Видели телеграмм-каналы и сайты, которые перепродают курсы известных блогеров? Или, возможно, как один эксперт копирует курс другого? К сожалению, вы не застрахованы от плагиата и так называемых сливов и складчин вашего продукта и ваших материалов. Все они охраняются законом. Чтобы облегчить доказывание авторства в суде, обязательно нужно добавить этот раздел в оферту.
6. Конфиденциальность. Хочу выделить этот пункт отдельно. В своих продуктах вы можете делиться своими авторскими наработками, которые не охраняются, например, авторским правом, но вы хотите, чтобы эти наработки остались только у вас. Этот раздел запрещает вашим клиентам делиться секретной информацией с кем-либо и устанавливает денежную компенсацию за каждое нарушение.
7. Порядок возвратов. Если вы думаете, что с вами никогда такого не произойдет - вы ошибаетесь. Не хочу настраивать вас негативно, но любой эксперт может однажды столкнуться с потребителями-экстремистами (клиентами, которые проходят курс до конца, а потом требуют возврат). Однажды ко мне обратилась девушка, которая трепетно относилась к отбору учеников на свое наставничество. За несколько лет практики у нее ни разу не было запросов на возврат, а тут - сразу два. К счастью, у нее была оферта, и мы быстро разрулили ситуацию. И, кстати, сэкономили ей больше 300 тыс. рублей.
Важное замечание! Порядок возврата тоже должен быть прописан грамотно. Нельзя указывать стоимость первого урока в 90% от стоимости тарифа.
8. Ответственность и гарантия результата. Это один из моих любимых разделов! Будьте готовы к тому, что если вы обещаете золотые горы, но по итогам курса ваш клиент этого не получает - он может вернуть 100% суммы курса. Поэтому я рекомендую не давать гарантию или четко указывать условия, при которых вы ее реально даете. А еще можно снимать ответственность за результат, который получает ваш клиент, потому что мы все понимаем, что это зависит не только от вас и вашего продукта.
И я еще много могу говорить о преимуществах оферты :) Например, ее можно вывести из-под Закона о защите прав потребителей и дать вам право использовать данные клиентов, чтобы размещать кейсы и отзывы. Это дает огромные преимущества.
Как видите, оферта - безумно важный документ. Он защищает вас, ваш продукт, ваши права, деньги, время и репутацию.
В следующий раз расскажу, почему категорически нельзя брать оферту у другого блогера или качать из интернета. Спойлер: лучше без нее, чем с абы какой или неподходящей.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить! И не забывайте делиться этой статьей, ставить лайки и писать комментарии. Всем классных клиентов, которые не хотят оформить возврат :)