Клиент всегда прав!

Мне трудно согласится с этой фразой.

Почему на приеме у хирурга пациент не указывает ему как лучше вырезать аппендицит или как провести анестезию?

Почему пилоту самолета ни один пассажир (даже из первого класса) не диктует как лететь, когда поднимать шасси и т.п?

Во-первых, потому что ни пациент, ни пассажир не компетентны в этих вопросах.

А во-вторых - потому что они доверяют профессионалам своего дела.

Сразу скажу, я не рассматриваю ситуации, когда клиент пришел изначально к некомпетентному исполнителю без опыта работы.

На мой взгляд, клиент должен понимать базу по той услуге, которую он собирается приобрести, но не вмешиваться в сам процесс. Кстати с этим тезисом согласился и наш клиент, которому мы снизили стоимость заявки в 20 раз. Ссылка на кейс и отзыв.

Так вот, иногда к нам обращаются клиенты, которые думают, что они знают как сделать лучше.

Напомню - в маркетинге нет 100% рабочих решений, и когда заказчик нам говорит как лучше, то он нашими руками тестируют свою гипотезу. А потом, если не получилось, скидывает на нас вину за результат 😊

🔻🔻🔻

Вот поэтому я и не согласен с избитой фразой "Клиент всегда прав". В подтверждение своих слов еще кейс "как наша команда потеряла клиента"

⬇️⬇️⬇️

В ноябре 2022 года к нам обратилась компания, запрос - срочно запустить рекламу и сайт на 2 направления.

В ходе работы мы взаимодействовали с их маркетологами.

После презентации прототипа сайта, они пропали на 1,5 месяца, затем вернулись и полностью его переделали. И так продолжалось на каждом этапе разработки сайта и настройки рекламы. Спустя 6 (шесть !) месяцев они полностью переделали сайт, каждый элемент рекламы, и мы запустились.

Как итог — классный сайт, но который НЕ приносит целевых заявок за адекватный ценник (было всего пару заявок по 15 000 руб.)

После паузы в 3 недели нам присылают аудиты от 4-х компаний, где те рассказывают какие мы плохие, но никто из них (!) не говорит, что он будет делать, чтобы снизить стоимость заявки и увеличить их количество.

Почему?

Потому что они не знают как это сделать. Ведь проблема изначально в продукте (сайт плюс реклама), который они нашими руками запустили.

Сразу отработаю возражение: "А почему вы им не сказали..."

Каждый из наших клиентов знает, как мы активно отстаиваем позицию, да и в целом, на предпродаже мы говорим, что мы работаем в формате мы – доктор, вы – пациент. Но к сожалению нас не послушали.

Для нас это своего рода урок, что нужно все прямо обсуждать и если нужно даже поспорить где-то с ЛПРом. Практика многих агентств показывает, что лучше не спорить: делать как просят и брать с клиента за это деньги. Но в данный момент времени это точно не про нас, нам важна наша репутация и результат.

🔻🔻🔻

Кто сталкивался с подобными ситуациями в своём бизнесе? Поделитесь, будет интересно прочитать.

P.S. Кстати, на тему аудитов и как агентства высасывают деньги из клиентов я писал пост в 2020 году.

___________________________________

Подписывайся на наш Telegram канал. Там мы делимся полезным контентом про маркетинг и бизнес, рассказываем как расти на 20-50% в год за счет системного маркетинга.