Часто встречаясь в IT-среде, термины Service Desk и Help Desk могут быть путаницей для некоторых людей. Однако, эти два концепта имеют различия, которые стоит учитывать при выборе подходящей системы поддержки для вашего бизнеса.
Help Desk - это простая система поддержки, которая обычно используется для обработки запросов пользователей. К ключевым характеристикам службы технической поддержки относятся: Единая точка контакта, автоматизация (автоматизирует задачи, рабочие процессы, снижая человеческий фактор и нагрузку на команду), управление SLA, определение приоритетов запросов, отчетность и метрики, повышение удовлетворенности клиентов. Основная цель - быстро реагировать на проблемы и находить быстрые решения для пользователей.
Service Desk - это система ориентированная на бизнес, нацелена больше на технических специалистов. К ключевым характеристикам службы технической поддержки относятся: Встроенная CRM-система учёт, Договоры, платежи обслуживаемых объектов, техники и ПО, учёт запчастей и платных работ. Он является комплексным решением. Отвечает бизнес-целям организации и управляет предоставлением информации.
Таким образом, основные отличия между сервис-деском и хелп-деском заключаются в их функциональности и целях использования. Хелп-деск ориентирован на решение конкретных проблем пользователей, в то время как сервис-деск представляет собой решение для управления обслуживанием сервисов. Выбор между ними зависит от потребностей и целей вашего бизнеса.
Больше о клиентском сервисе в нашем Telegram канале