"Не забываем предлагать кредиты каждому клиенту, господа! Иначе останетесь без премии!"
Моей первой официальной работой стала работа в одном популярном банке (не буду говорить, каком). Тогда я ещё учился в магистратуре, поэтому хотел совмещать работу с учёбой.
Выбор пал на "менеджера по работе с клиентами". Звучит красиво, но на деле ты просто сидишь и консультируешь клиентов в чате либо на горячей линии. Я изначально выбрал для себя чат, чтобы избежать лишнего негатива, который способны выплеснуть из себя клиенты банка тебе в уши. Но сути статьи это не меняет, ниже расскажу почему.
Пройдя первичную проверку (проверяли грамотность и скорость печати), меня пригласили на оплачиваемое обучение. Длилось оно, если не ошибаюсь, около 3 недель, после чего ты сдавал своеобразный экзамен и становился полноценным рядовым работником, готовым выйти на линию и помочь человеку решить его проблему.
Сразу скажу, что работа в банке, даже на горячей линии - достаточно ответственная, ведь от твоей неверной консультации клиент может потерять деньги, ты можешь случайно заблокировать ему карту и т.д. В общем, думать нужно быстро и запоминать много информации. Ведь ты имеешь прямой доступ к карточке физического лица и видишь все его карты и денежные средства.
Именно поэтому мне проще было работать в чате - пока пишешь ответное сообщение клиенту, ты можешь 100 раз перепроверить правильность информации и подобрать нужные слова. На горячей линии это нужно делать моментально.
Однако и при работе в чате есть свои минусы. Если на горячей линии ты одномоментно общаешься с одним человеком, то в чате таких диалогов у тебя может быть несколько. У меня доходило до 9 человек. И всем им нужно отвечать сразу же, нельзя увеличивать время диалога. И да, если клиент просит тебя позвонить ему, то ты, работник чата, обязан взять наушники и связаться с клиентом. Поэтому опыт у меня есть по обоим направлениям.
Что меня больше всего раздражало, так это то, что твоя премия напрямую зависела от некоторых показателей - оценки, которую ставили клиенты после диалога, времени общения с ними, количества кредитов, которые ты смог им "впарить" и многого другого.
А ведь на оценку ты зачастую никак повлиять не мог. Если клиент изначально пришел к тебе недовольный чем-то, то так или иначе он поставит тебе единицу.
Можно, конечно, его задобрить персональными предложениями и промокодами, но помогало это не так часто. И даже одна единица, при наличии десяти пятерок, могла очень сильно испортить твой показатель. У меня был день, когда я получил одну пятёрку и несколько единиц. Остальные клиенты просто выходили из диалога и не ставили оценку.
Второй момент, который мне не нравился - это предложение кредитов всем без разбору. Ты просто обязан в каждом диалоге, независимо от того, в чате ты или на горячей линии, по шаблону предложить оформить кредит под выгодный процент. Но это еще мелочи, озвучить предложение каждый может...
Главное, что ты должен был сделать после - отработать минимум два возражения! То есть спросить у клиента, почему он не хочет взять кредит, ведь это так выгодно! Или рассказать о других выгодных кредитах. В общем, здесь ты просто начинаешь давить на человека и пытаться продать продукт. А чем все заканчивается? Конечно же, негативом. Клиент уже получил консультацию, а тут его начинают заваливать "выгодными" предложениями. Ну кому это нужно?
Как я уже говорил, сфера компетенции сотрудника на линии достаточно обширна, поэтому нужно много знать и быстро соображать. А, как вы понимаете, сохранять концентрацию на протяжении целого дня, когда ты непрерывно общаешься с разными людьми, у которых совершенно разные вопросы, невозможно. На горячей линии ты сбрасываешь разговор с одним человеком, тут же поступает другой звонок. И так до ближайшего перерыва.
В чате количество диалогов обычно ограничено, но суть та же - у тебя 7 диалогов одновременно, ты закончил общение с одним из клиентов, тут же на его место прилетает новый "трэд".
И конечно же, негатива в этой работе достаточно много. Большинство пишет и звонит, когда чем-то недовольны, когда списались деньги за что-то или если не работает приложение. И весь этот негатив так или иначе со временем перескакивает на тебя. Именно такие дни изматывают больше всего.
Все написанное выше, как кто-то обязательно напишет, похоже на нытье и жалобы. Но нет, я свое отработал и ничуть об этом не жалею. Я просто хотел рассказать о тех минусах, которые есть в данной работе (в любой работе есть свои сложности и недостатки).
Плюсы тоже есть - не самая низкая зарплата даже для тех, кто работает по 4 часа в день, возможность совещать с учебой или подработкой, хороший коллектив, состоящий преимущественно из молодых людей. Премии могут быть неплохими, при учете хорошего показателя KPI.
По итогу хочется сказать, что работа на горячей линии/в чате - не самая плохая, не требующая физических усилий. Сиди себе за ноутбуком и разговаривай с людьми (преимущественно по шаблонам).
Устроился бы я на такую работу еще раз? Да, вполне, и возможно опять в банковской сфере, так как мне это интересно. Даже при наличии многих минусов.
А вы работали на горячей линии? Какие минусы и плюсы смогли для себя выделить?
