Всем привет!
Увлечения увлечениями, но работу никто не отменял. И работать приходится, чтобы зарабатывать деньги на свои увлечения. Сегодня я хотела бы рассказать о своей работе. Работаю я оператором контакт-центра в компании Интернет провайдера. Название писать не буду, хочу быть анонимной в этом плане. Да и в таких компаниях, я думаю, функции операторов контакт-центра схожи.
По образованию я педагог психолог. Но не работала по специальности никогда. Училась на психолога для себя, чтобы самой себе помочь разобраться со своими тараканами комплексами и прочими вещами, но это мне не совсем помогло😄.
Работала я в разных сферах. Работала кассиром в салонах сотовой связи, работала кассиром в транспортной компании, успела поработать кладовщиком на складе и помощником менеджера по закупу. Душа лежала только к должности кассира до определенного момента, потом мне надоела работа с деньгами и материальная ответственность. И в итоге, послушав мужа, устроилась в контакт-центр компании Интернет провайдера. Хотя, была очень не уверена в своих способностях. Но как оказалось, если постараться , можно научиться чему-то.
Я всегда была уверенным пользователем ПК. Работала с разным программным обеспечением , поэтому, мне не сложно было всему необходимому для данной работы научиться.
Устроилась я на текущую должность в октябре 2019 года. Меня начали обучать на месте. Обучение было достаточно интересным. Самым сложным для меня было выходить на линию в первый раз. По своей сути, я интроверт. Я не сильно люблю скопление людей и не сильно на тот момент любила общаться по телефону. Радовало то, что меня не будет никто видеть, так общаться легче.
Первые 6 месяцев я ходила на работу в постоянно страхе и стрессе. Боялась что меня в очередной раз отматерят и наорут, что не смогу ответить на вопросы абонентов и не смогу им ничем помочь. Но в этом случае, нам стажерам, очень хорошо помогали более опытные сотрудники.
Спустя уже почти пять лет работы в контакт-центре, страхов практически нет никаких. Общаюсь с людьми свободно. Если начинается негатив в мою сторону, реагирую уже более пофигистично, чем раньше. Раньше могла и заплакать... Теперь же, спокойно предупреждаю человека чтобы он вел диалог корректно. С какими-то людьми это помогает, с какими-то нет...
Теперь уже меня просят посидеть со стажерами, посмотреть как они работают и послушать их диалоги. Основная проблема молодых ребят - не поставленная речь и неумение вести грамотно диалог, так же использование слов паразитов. О чем им сразу и говорю.
Итак, а теперь отвечу на вопрос: легко ли работать оператором контакт-центра ?
Работать оператором контакт-центра не легко. Очень часто операторы сталкиваются с негативом, с моральным давлением и прочими неприятными ситуациями. А сделать они толком ничего не могут, т.к. действуют по внутреннему регламенту. Нам, операторам, нужно быть очень терпеливыми, спокойными, стрессоустойчивыми и в какой-то мере пофигистичными. И главное понимать то, что абонент выплескивает свои негативные эмоции не в адрес оператора, а в адрес компании или той проблемы, которая произошла у человека.
Как ни странно, абоненты чувствуют стажёров по неуверенному голосу, по речи и тд. И начинают вести себя отвратительно с оператором. Позволяют себе выражаться матом, орать, оскорблять, угрожать. Слушая подобные диалоги, становится очень жалко молодых ребят. Сама бы, на месте стажёра, уже давно бы одернула этого неадекватного человека и завершила диалог (Терпеть не могу, когда начинают разговаривать матом). А стажёр очень теряется.... Я и сама терялась, нервничала, плакала и благодаря опыту работы и анализу своих действий сейчас реагирую на таких людей иначе.
Всегда думаю о том, что заставляет человека вести себя таким образом, когда он звонит на горячую линию? Что он хочет показать этим? Хочет показать совершенство владения русским матерным? От того, что он матерится и орет проблема быстрее не решится, и этого люди понять никак не хотят.
Старшее поколение ругает более молодое за то, что не воспитанные и прочее. А по моей статистике , как раз люди старшего поколения позволяют себе очень много в диалоге с оператором.
Такие вот дела. Спасибо за то, что дочитали до конца! Будьте вежливы с операторами контакт-центра, ведь они тоже люди и они так же делают свою работу.
Подписывайтесь на мой канал и ставьте лайки!