Под CRM (Customer Relationship Management) понимают систему, главной задачей которой является управление отношений с клиентами при помощи автоматизации продаж, маркетинга и обслуживания.
Главные характеристиками CRM систем:
- Наличие единой базы данных о клиентах - существенно сокращает сотруднику время по поиску информации (контакты, поведение и предпочтения клиента и т.д.), поскольку всё находится в одном месте.
- Автоматизация маркетинга (email- и sms рассылки, рекламные кампании, сегментация аудитории) - помогает в привлечении потенциальных клиентов и удержании уже существующих.
- Управление продажами (воронки продаж, постановка задач, мониторинг эффективности сделок) - позволяет увеличить их объём и повысить качество обслуживания.
- Сервисное обслуживание (анализ клиентских обращений и задач) - способствует повышению лояльности клиентов в результате быстрого решения вопросов.
Основные преимущества CRM для руководителя:
- Общая панорама бизнеса - сбор информации о продажах и работе отделов в одной базе данных облегчает принятие управленческих решений.
- Мониторинг эффективности работы персонала (постановка задач, установление сроков, настройка отчетности) - способствует мотивации сотрудников и росту производительности.
- Оптимизация затрат благодаря автоматизации - CRM берёт на себя выполнение рутинных операций в области продаж, маркетинга и обслуживания, позволяя снизить издержки по персоналу и сэкономить время.
- Повышение доходности и объёма продаж - системы CRM способны настроить воронку продаж, увеличить эффективность конверсий и внедрить стратегии продаж, влияя напрямую на прибыльность организации
- Более точного представление о клиентах - ведение базы данных о предпочтениях клиентов поможет адаптировать продукт под потребности аудитории и персонализировать общение.
- Разработка стратегий на основе данных CRM системы - позволяет проводить анализ варианта развития событий и прогноз ожидаемых результатов.
Таким образом, внедрение систем CRM в организации поможет обеспечить руководителю компании усиления контроля, повышение эффективности бизнес-процессов и, следовательно, увеличение прибыли.
Сегодня рынок предлагает множество видов CRM систем, предназначенных для крупных и малых предприятий. Все они отличаются по набору представленных функций, цене, возможности масштабирования и ориентированности бизнеса на конкретные отрасли.
Виды CRM систем:
- Коробочные (Bitrix24, amoCRM, Teamgate) - облачные платформы, которые не требуют установки, сложных навыков для их освоения и больших денежных затрат.
- Корпоративные (SAP, Oracle, Microsoft Dynamics) - подойдут для крупного бизнеса с большим штатом сотрудников. Высокие по стоимости, но обладают широким спектром возможностей.
- Отраслевые (медицина, недвижимость и т.д.) - разрабатываются под конкретную отрасль, учитывая их особенности.
Кроме того, существуют специализированные CRM, ориентируемые на конкретные задачи, например, проектное управление, обслуживание клиентов, аналитика. Необходимо критично подходить к выбору CRM системы, которая может соответствовать поставленным задачам компании, принимая во внимание её масштаб и бюджет.
Интеграция CRM системы представляет собой многоэтапный процесс, содержащий следующие этапы:
- Изучение потребностей бизнеса - выявляются ключевые бизнес-процессы, назначаются ответственные сотрудники и определяются требования к CRM.
- Подбор CRM системы - на данном этапе проводится оценка различных вариантов с учетом их стоимости, возможностями и масштабируемости
- Установка и интеграция - определение технической платформы для дальнейшего внедрения и слияние с существующими информационными системами компании.
- Конфигурация CRM под существующие бизнес-процессы - настройка продаж, маркетинга и сервисного обслуживания в соответствии с определенными ранее требовании и их улучшение
- Обучение сотрудников - один из ключевых этапов, так как может повлиять на успешную работу CRM. Обучение необходимо проводить на реальных рабочих кейсах.
- Режим тестового запуска - поможет устранить все технические проблемы и ввести в эксплуатацию CRM систему.
- Развитие CRM системы - регулярного обновления и доработки системы в соответствии с новых бизнес-целей для обеспечения максимального результата от системы.
Подводя итоги, внедрение CRM может существенно упростить взаимодействие с клиентами за счет автоматизации монотонных процессов, позволяя тем самым увеличить объём продаж и удовлетворенность клиентов.
А ваш бизнес уже используют системы CRM? Если нет, RPA Solutions поможет настроить ваш бизнес на успех!
Остались вопросы? Пишите в наш Telegram: https://t.me/rpa_solutions
