В цифровую эпоху, когда только 17% продаж мебели происходит онлайн по сравнению с 40% одежды и 60% бытовой электроники, мебельный рынок стоит на пороге значительных изменений.
17% - это по статистике американского рынка.
На российском исследования цифры показываются гораздо бОльшие и, на мой взгляд, весьма "корявые".
Видимо потому, что исследования проводят Яндекс, крупные интернет-площадки, которые не погружаются глубоко в эту тему.
Я думаю, что у нас также чистых покупок мебели в Интернет не более 15-20%.
Оформить покупку дистанционно после посещения магазина нельзя считать за Интернет-продажу.
Хотя многие производители в последние годы запустили продажи DTC (или D2C, direct to customer, прямые продажи потребителю), развивают сайты, выходят в соцсети, Авито и на маркетплейсы вызывают шум в ритейле, мебельная индустрия по-прежнему опирается на традиционные магазины.
И вот тут стоит взять первую паузу на размышления:
1. Раз Интернет-продаж мебели не более 20%, то .... (продолжите фразу, можете мне прислать на сверку в личку)
2. Раз до сих пор покупателю нужны мебельные магазины, при этом надо учесть выводы из п.1, то ...
Рассмотрим 4 важных аспекта в изменении модели потребления покупателей мебели.
⇒ Аспект 1. Клиенты заняты, ценят время и требовательны
Когда покупатель приходит в мебельный магазин, он хочет получить информацию в полном объёме и немедленно, не хочет терять время из-за неосведомлённости продавца и не терпит некомпетентности. Клиентам нужен продавец, который сможет помочь им прямо сейчас, и они ожидают, что он будет хорошо осведомлён. В мебельном ритейле не готовы работать с занятым клиентом, его считают "геморройным" и нецелевым. А своё неумение работать с подготовленным покупателем оправдывают излишней дотошностью и капризностью клиента.
Кстати, такое поведение клиента я выделил еще в первые кризисы, начиная с 2009 г, объясняются они пересегментированием. В более низкий сегмент приходят "обедневшие" клиенты из высокого, которые привыкли к другому уровню сервиса.
Тут бы взять и использовать это себе на благо, повышая средний чек продаж за счёт продажи более дорогого товара. Но к этому не готовы комплексующие на тему "у нас дороже и так" продавцы.
(им можно порекомендовать пройти наш курс по позиционировании цены)
Что можно предложить такому клиенту и учесть в технологии продаж?
Пусть вопрос повисит в воздухе.
А мы перейдём к следующему аспекту.
⇒ Аспект 2. Межканальные продажи
У каждого Клиента свой путь к покупке мебели. Он может посещать несколько магазинов, до или после заходить в соцсети, сайты, потом повторять заново.
Компании платят продавцам проценты за продажи либо с магазина, либо с сайта, вызывая конфликты в коллективе.
Покупатель погружен в процесс выбора, ему требуется время и доп консультации, но на него "давят", чтобы он принял решение здесь и сейчас, чтобы не упустить свои премиальные. Иначе они достанутся другому.
Такой "сервис", технология продаж конфликтуют с потребностью покупателей в многоканальном поведении и самостоятельному выбору наиболее удобного канала для коммуникации и покупки мебели.
Что можно предложить этому клиенту и учесть в технологии продаж?
Продолжение трендов с ответами в чате "Мастерская управления".
Весь материал будет доступен только для участников чата "Мастерская управления АСА". К нему ещё можно присоединиться.
Сегодня выложу лишь небольшую часть.
Но прежде рекомендую вспомнить материалы с аналитикой, трендами, прогнозами и моими рекомендациями, которые выкладывал ранее:
Статистика продаж мебели и прогноз рынка на 2024 г
Прогнозы по мебельному рынку и его подтверждения. Возмутительные действия производителей
Агрессивные рекламные акции и навыки продаж: как ритейлеры выживают в условиях спада трафика и бизнеса?