Всего год назад мы обсуждали, что пациенты в первую очередь ценят:
🔹Удобство записи
🔹Оправданную стоимость
🔹Комфорт и безопасность,
и всё это сейчас актуально, при этом приоритеты современных пациентов смещаются в сторону:
1️) Доброжелательности, желания помочь
2) Скорости (ответа, записи, получения услуги)
3️) Прозрачности (информации, стоимости, сроков)
Ниже рекомендации, которые позволят соответствовать трендам в 2024 году:
1) ожидание - доброжелательности, желания помочь
тренд - избавиться от негативно окрашенных выражений, оценочных суждений, называть эмоции, развивать эмоциональный интеллект
2) ожидание - скорости (ответа, записи, получения услуги)
тренд - постоянно искать, как вы можете сократить время:
- сбор обращений в режиме омниканальности
- возможности обратного звонка или перехода в мессенджер если линия занята
- профессиональная работа с расписанием и листом ожидания
3) ожидание - прозрачности (информации, стоимости, сроков)
тренд - актуальная информация для пациента на каждом этапе
- регулярный контроль соответствия информации для пациента вне и внутри клиники
- согласование с пациентом условий записи, оплаты, переносов визитов, времени и т.д. на первом этапе личного знакомства
Основной тренд - открытый диалог с пациентами, они сами часто подсказывают, как им помочь выбрать и рекомендовать вашу клинику!
Консультант по клиентскому сервису в медицине, бизнес-тренер Марина Тихова