На своих тренингах я иногда "кидаю" в аудиторию такое утверждение:
"Я думаю, что Земля – плоская!".
Конечно, это вызывает удивление и усмешки. Некоторые мысленно крутят у виска.
Сразу же мне задают вопрос: "Земля-то, круглая! Почему вы так говорите?"
"Потому!" - отвечаю я.
Объясняю, что каждый имеет право на свое мнение, даже если оно не правильное в понимании других людей.
Дальше я предлагаю откинуть парадоксальность и выяснить у меня суть того, что я хотел этим сказать.
Говорю, что в каждом вопросе или заявлении клиента кроется всего лишь одно ключевое слово. Его нужно распознать, услышать и задать встречный вопрос. Вопрос направленный на уточнение деталей.
А так как в моём утверждении ("Земля - плоская!") не так много слов, то мы постепенно подходим к правильному вопросу.
Меня спрашивают: "О какой Земле идет речь?"
Я отвечаю: "О Земле, которая на контурных картах нарисована".
На этом не успокаиваемся. Я требую от аудитории, что бы они задали мне ещё один уточняющий вопрос. Доходим до такой формулировки:
"Как вы определили, что она плоская?"
"Листок же плоский!" - заключаю я.
Далее обобщаем полученную информацию, чтобы окончательно убедиться в нашей догадке и спрашиваем:
"То есть, вы считаете, что наша Земля плоская и выглядит так же, как на контурных каратах?" – "Да".
"Что ж, давайте посмотрим на глобус!"
Пример абсурдный конечно. Тем не менее мы не должны додумывать за клиента. Отключаем эту функцию. Наша задача выяснить - что конкретно человек имеет в виду. Вследствие каких размышлений он пришел к тому или иному выводу.
Сначала выясним, а потом уже будем решать, что нам делать с полученной информацией. В противном случае, мы будем работать со своими догадками, а не с истинными пожеланиями клиента.
Это и есть ключевой момент при отработке возражений клиента! Если его освоить и выполнять автоматически, то дальше всё будет просто!