Генеральный директор «Северсталь – Центр Единого Сервиса» Кира Лапина рассказала Клубу ОЦО о том, почему 2024 год станет годом технологий и как это повлияет на работу индустрии, а также почему понимание технологий и возможностей для автоматизации и роботизации, цифровизация сквозных цепочек – часто собственными силами – уже не удел узкопрофильных специалистов, а компетенция каждого сотрудника ОЦО.
Основные достижения ОЦО в 2023 году
Непростая экономическая и политическая обстановка создала огромные вызовы перед нашей компанией и клиентами. Надо было и сохранить объёмы производства, и завоевать новые рынки, и в то же время оставаться клиентоориентированными, обеспечивая безупречный сервис. Нам это в полной мере удалось: по итогам года мы получили много положительных комментариев и значимо повысили свои сервисные оценки у конечных потребителей.
Автоматизированный контроль качества и умная контрольная среда – это наши решения, которые были безусловным приоритетом в 2023 году и остаются таковыми в планах на следующий. Мы реализовали ряд решений, которые позволили и нам, как провайдеру сервисов, и нашим клиентам быть уверенными в качестве услуг, а также иметь базу и выстроенную методологию для формирования контрольной среды у себя.
В 2023 году мы справились со значительным ростом бизнеса как в нашем ОЦО, так и в клиентской работе. Наши проекты вышли далеко за рамки функции. Мы активно помогали клиентам внедрять изменения, программные продукты и новые процессы. Кроме того, прочный фундамент операционной эффективности и новых технологий, заложенный в прошлые кризисные годы, послужил отличной стартовой площадкой для новых объёмов и проектов, а также дал нам возможности поощрить персонал и оставаться в числе лучших работодателей без ущерба для клиентов.
Ключевые планы ОЦО на 2024 год
2024 год будет годом технологий. Ситуация на рынке труда становится настолько непростой, что те компании, которые ранее не переложили риски отсутствия или подорожания персонала на провайдера аутсорсинга или технологии, будут в непростой ситуации. Новый виток разогрева зарплат рынку не поможет, а только ещё больше усилит склонность работодателей смотреть в сторону замещения труда услугой или программой. Поэтому дальнейшее развитие пакета цифровых решений для финансистов, HR, закупок и для ОЦО в целом остаётся нашей миссией и ключевой отраслевой компетенцией.
Мы продолжим работу в части развития сервисов для конечных клиентов обслуживаемых нами компаний. Комфорт, командность, технологичность и слаженность в работе должны быть ежедневной данностью для наших конечных потребителей и поставщиков.
Какие тренды в отрасли ОЦО вам кажутся наиболее значимыми
Как правило, каких-то отдельных и особых трендов «для отрасли» нет: все мы живём в мире, на который влияют одни и те же факторы. Просто что-то на той или иной отрасли сказывается раньше, чем на других, что-то позже или в совсем отдалённой перспективе.
Ещё в прошлом году я выделила несколько наиболее явных трендов, которые на данный момент стали даже более выраженными, что указывает на их долгосрочность:
Первый – демографическая «яма», которая стала гораздо глубже. Наша роль в работе опорных вузов, помощи в подготовке и реализации учебных программ, внедрении новых предметов и даже квалификаций – уже не прихоть, а жизненная необходимость. Работать со школьной скамьи, создавать свои квалификации, своё обучение и быстрый выход в профессию – наша реальность. Весь мир движется в сторону старения населения, «серебряной экономики». А для нас это что? – простые, но понятные данной категории сотрудников виды работ, комфортное рабочее время, рост значения well-being и work-life balance. А что это? – нормированный график и ноль переработок! достойная оплата труда! время и на работу, и на свою жизнь!
На наших клиентов демографическая яма тоже сильно влияет. И тут в полный рост также встаёт уже наметившийся ранее тренд на аутсорсинг. Ведь он снимает волокиту с подбором и развитием персонала, помогает в непрерывных улучшениях, даёт доступ к технологиям и возможность вообще передать риски любых «косяков» сотрудников провайдеру!
Растёт и цифровизация. И теперь это не только развитие цифровых навыков. Это не только владелец и оптимизатор отстроенного автоматизированного процесса. Сегодня это уже и цифровой заказчик, требования которого уже вышли за рамки «просто иметь выстроенные процессы и нулевые риски». Это про инструменты управления ими, уверенность в том, что как провайдер мы занимаемся их дальнейшей оптимизацией, создаём ценность.
Поэтому, как и раньше, понимание технологий и возможностей для автоматизации и роботизации, развитие и упрощение процессов, цифровизация сквозных цепочек – часто собственными силами – уже не удел узкопрофильных специалистов, а компетенция каждого сотрудника. Но помимо цифрового обучения, ставшего уже обязательным у нас внутри, запрос идёт на креативность, на создание ценности в процессе, на гибкое управление ресурсами. И здесь цифровизация не обходится без развития навыков творческого, нестандартного мышления, изобретательского подхода, без навыков сбора и без изучения лучших практик.
Как и ранее, набирает развитие искусственный интеллект (AI). Способность использовать эту «мышцу» не только для рутинных задач классификации и ответа на простые вопросы, но и в решении сложных задач, в качестве поддержки творческого процесса и для принятия решений – область компетенций ближайшего будущего для наших специалистов.
И, конечно, никуда не делся тренд на клиентоориентированность, теплоту и человечность. «Цифровой токсикоз» достиг своего пика, наши дети уже испытывают перегруз в части цифровой нагрузки. Нам всем надо научиться видеть, где же гаджеты вытеснили самое важное – душевность и теплоту, и как нам восстановить этот хрупкий баланс и задействовать его в бизнес-контексте.
На этой тёплой ноте я остановлюсь, чтобы поздравить всех участников Клуба ОЦО с наступающим Новым годом! Счастливого всем вам праздника, классного настроения, конструктивного взаимодействия и, конечно, блестящей карьеры и новых побед!
