Мы продолжаем рассматривать приемы и методы, призванные помочь улучшить нам результаты нашей деятельности- в нашу копилку знаний.
На этот раз поговорим о работе с клиентами. И это стоит знать не только сотрудникам отделов продаж.
Одна из важных рекомендаций - ищите новых клиентов, но при этом тратьте существенные ресурсы на удержание и расширение сотрудничества с имеющимися. Помните, что завоеванная однажды лояльность клиента- не навсегда!
Обратите внимание на известное соотношение ниже.
Бывалый, проверенный клиент, прошедший вместе с вами "огонь и воду" обычно значительно ценнее клиента нового. Он хорошо вас знает, все ваши сильные и слабые стороны, и вы его устраиваете какие вы есть! Он придает вашему бизнесу стабильность и уверенность.
Новый же клиент ненадежен, так как может иметь завышенные ожидания от вашего сервиса и, как результат, быстро убежать в поисках лучших вариантов. К тому же на его удержание обычно требуется заметно больше усилий. Ему требуется еще доказать, что ваш вариант- то, что нужно.
Мы ведь с вами тоже клиенты! Банков, разнообразных онлайн сервисов, служб доставки и пр.. И мы постоянно сталкиваемся с тем, что на нас обращают внимание только тогда, когда необходимо продать нам некую новую услугу или продукт- большинство из которых нам не нужны. Плюс навязчивая реклама, не вызывающая ничего, кроме раздражения!
Об этом кстати мы еще поговорим в теме "Пуш-Пулл".
Поэтому всякий раз, выстраивая работу с клиентом, вспомните свой собственный отрицательный опыт и встаньте на его сторону! (каким бы неприятным и вредным клиент бы не был. Ведь быть придирчивым- его роль!))
VOC - позволяет получить общее понимание потребностей и предпочтений клиентов в отношении продукта или услуги, измерить текущий уровень удовлетворенности клиентов и понять их ожидания, собрать требования клиентов и трансформировать их в количественные спецификации
Успех может быть достигнут лишь тогда, когда вся ваша работа выстроена на основании потребностей клиентов.
Разобраться в этом можно с помощью ряда инструментов.
1. Сегментация- это деление клиентов на группы по важности для компании и их потребностям
2. Сбор обратной связи- определение и группировка пожеланий и замечаний ваших клиентов
3. Метод Кано- поможет понять какие особенности вашего продукта наиболее важны клиентам.
4. Critical to Quality (CTQ- Критично для качества)- поможет преобразовать запросы клиентов в специфику вашего продукта.
Спасибо за внимание!
Вы можете узнать намного больше в моем обучающем курсе! Познакомьтесь с ним на его страничке: https://39b2b9.skillspace.ru/l/lean6sigma-44c355
Если вам удобнее пользоваться "Телеграм"- дубль моего канала находится здесь: https://t.me/smowdman
И здесь, и в "тележке" буду рад ответить на ваши вопросы и комментарии по теме качества!
Продолжение следует..
#LEAN #6Sigma #бережливое_производство #PDCA #Continuous_improvement #KANBAN #Канбан #JIT #KAIDZEN #Кайдзен #5S #POKAYOKE #VSM #SMED #TPM #ANDON #BOTTLE_NECK #бутылочное_горлышко #GEMBA #Гемба #CONTINUOUS_FLOW #STAND_UP #шесть_сигм #6сигм #VOC #голос_клиента #ANOVA #GAUGE #SIPOC #PARETO #ПАРЕТО #DOE #FMEA #SPC #MSA #FISH_BONE #рыбья_кость #карта_процесса #DMAIC #DMADV #CTQ #VSM #5S #SMART #5WHY #5_почему #VOC #Парето #Womac #Вомак #литтла #M3 #Брейн_сторминг #5W1E #CATWOE #FTA #Ситуационный_анализ #VSM #Pugh #Матрица_Пью #Нормальное_распределение #RTY #DPMO #COPQ #KANO #Кано #Устав_проекта #RACI #GANNT #Гант