Почти каждый продавец на Вайлдберриз сталкивался с ситуацией потери товара маркетплейсом. Реагируют продавцы на утрату товара Wildberries по-разному. Многие закрывают глаза на утрату Wildberries небольшого количества товара. Кто-то просто закладывает потенциальные убытки от потери товаров в их цену. Но если Вайлдберриз потерял большое количество товара продавца, не реагировать на это становится невозможно.
Когда и как Вайлдберриз теряет товар продавцов?
Товары продавцов пропадают на Вайлдберриз по разным причинам и на разных этапах взаимодействия селлера и ВБ, например:
- селлер передал товар на склад Wildberries (на сортировочный центр или через ПВЗ), но часть товара или весь товар не появляется на остатках в личном кабинете селлера;
- товар долго (несколько месяцев) находится в статусе "в пути", а на самом деле утрачен Вайлдберриз;
- товар якобы утилизирован Вайлдберриз, а на самом деле утрачен маркетплейсом;
- Вайлдберриз заблокировал карточки продавца, например, в связи с нарушением чужой интеллектуальной собственности и осуществил возврат товара продавцу на ПВЗ, но до ПВЗ товар так и не дошел и пропал;
- товар уничтожен в результате аварийных ситуаций, возникших на складах Вайлдберриз или при перемещении товара внутри системы ВБ (самый свежий пример - пожар на складе ВБ в Шушарах).
Таким образом, товары теряются Вайлдберриз как в результате аварийных ситуаций (пожар на складе ВБ, затопление склада, аварии на транспорте, который перевозит товары), так и в результете плохой организации хранения товаров и банального разгильдяйства.
Товар может быть потерян сразу большой партией (например, в случае, когда селлер отгрузил на Вайлдберриз много товара, и товар весь пропал - не появился на остатках в ЛК селлера).
Товар может пропадать и отдельными единицами, небольшими партиями, но за большой период у продавца может набежать значительный убыток от утраты.
Важный совет продавцу: Поскольку Вайлдберриз теперь хранит акты приемки товаров не более 3 месяцев, продавцу необходимо скачивать их и хранить у себя на устройстве сразу же после их появления в ЛК. Никогда не известно, будет ли продан товар в течение 3 месяцев с момента его передачи на склад ВБ и не будет ли он утрачен по истечении 3 месяцев. Акт приемки товара является основным доказательством передачи товара продавцом в ВБ, поэтому продавцу так важно хранить их у себя, раз уж Вайлдберриз отказался это делать.
Что в первую очередь делать продавцу, если он столкнулся с утратой Вайлдберриз его товара?
Чек-лист: "что делать селлеру при утрате его товара Wildberries?" может различаться в зависимости от того, как и когда товар потерян маркетплейсом.
Перечень действий будет разным в зависимости от того, потерял ли Вайлдберриз сразу много товара продавца или маркетплейс терял товар постепенно (например, пропадало по несколько единиц в неделю/месяц и за год накопилось приличное количество пропавшего товара на значительную сумму).
Утратить большую партию товара Вайлдберриз может, например, в момент, когда товар только сдан селлером на СЦ или ПВЗ и не появился на остатках в личном кабинете продавца. Большая партия товара продавца может быть утрачена и при аварийной ситуации у Вайлдберриз (как, например, при пожаре на складе в Шушарах).
Алгоритм действий селлера, если его товар утрачен Вайлдберриз при пожаре на складе в Шушарах, а ВБ не выплатил селлеру справедливую компенсацию, я давал в статье Сгоревший склад Wildberries не был застрахован - влияет ли это на компенсации селлерам, потерявшим в пожаре свои товары?
Читайте также: Как селлеру посчитать размер компенсации за сгоревший в Шушарах товар и подготовиться к суду против Вайлдберриз?
Действия селлера, если он столкнулся с внезапной утратой Вайлдберриз большого количества товара:
1. Написать в поддержку Вайлдберриз обращение с вопросом: по какой причине товар не отображается на остатках?
В этом обращении необходимо идентифицировать потерявшийся товар (указать его наименования, количество единиц, артикул, баркод, где и когда товар передавался в Вайлдберриз).
Если товар был утрачен сразу после его передачи селлером в ВБ, такое обращение лучше писать по истечении 10 рабочих дней со дня передачи товара. Именно такой срок предусмотрен офертой Вайлдберриз для приемки товара.
Уже по итогам рассмотрения этого обращения товар может быть найден и отобразиться на остатках.
Если сразу после передачи товара в Вайлдберриз в ЛК продавца появился акт приемки лишь на часть переданного товара, продавцу нужно в течение 7 дней с момента опубликования акта приемки Товаров в личном кабинете направить в поддержку Вайлдберриз возражения на акт приемки товаров.
В этих возражениях нужно указать, что фактически на склад Вайлдберриз было сдано другое (большее) количество товаров, а содержание акта приемки товаров не соответствует действительности.
Подробнее о том, как найти товар, пропавший сразу после его сдачи в ВБ, или взыскать его стоимость с маркетплейса, читайте:
2. Если обращение не привело к появлению товара на остатках, продавцу нужно создать еще несколько (2-3) аналогичных обращений в поддержку с вопросом, где находится переданный в Вайлдберриз товар и по какой причине он не отображается на остатках. В конце этих обращений также необходимо сформулировать требование найти товар и отобразить на остатках селлера, чтобы была возможность производить реализацию товаров.
Эти дополнительные (повторные) обращения необходимо направлять с периодичностью через каждые 4-5 дней.
3. Эффекта от обращений нет, товар не найден, на обращения нет ответа, либо ответ невразумительный? - необходимо направить в Вайлдберриз претензию, в которой указать: поскольку по итогам обращений товар не найден, продавец считает его утраченным и требует возместить убытки в размере стоимости утраченного товара. Претензия направляется по почте и через личный кабинет продавца.
О том, какую цену товара брать для определения размера убытков, читайте: По какой цене считать стоимость потерянного Вайлдберриз товара для ее взыскания через суд?
4. Если обращения и претензии не дали результата, нужно подавать в суд иск к Вайлдберриз о взыскании стоимости утраченного товара.
По этому поводу читайте: Как подать в суд на Вайлдберриз и выиграть его?
5. Перед подачей иска в суд необходимо подобрать документы, подтверждающие передачу товара Вайлдберриз и его утрату маркетплейсом.
Документы, которые могут подтвердить факт передачи товара продавцом в Вайлдберриз:
- акт приемки товара;
- скрины возражений продавца на акт приемки товара, в котором не была отражена часть переданного товара;
- документы транспортной компании или фулфилмента о доставке товара на склад Вайлдберриз.
Документы, которые подтверждают утрату Вайлдберриз товара - это скрины переписки продавца с поддержкой маркетплейса (тех самых обращений и ответов на них, о которых я писал выше).
Действия продавца, если большое количество утраченного Wildberries товара накопилось постепенно:
В целом алгоритм действий продавца, если он хочет получить от Вайлдберриз компенсацию за утраченный постепенно в течение длительного времени товар, тот же, за исключением пунктов 1 и 2 алгоритма.
Если у продавца накопилось много потерянного на Вайлдберриз товара, начать работу по его обнаружению или взысканию с ВБ компенсации за утраченный товар также нужно с направления в Вайлдберриз обращения.
В этом обращении нужно указать на то, что товары были переданы в ВБ, но длительное время не доступны к реализации. Товары должны быть идентифицированы. В обращении нужно потребовать от Вайлдберриз либо сделать товары доступными для реализации и отобразить на остатках, либо произвести их возврат продавцу. Таких обращений также необходимо направить несколько.
Если Wildberries не отреагирует на обращения или отреагирует невразумительными ответами, не вернув товары на остатки, то необходимо направить в адрес Wildberries претензию о выплате компенсации за утраченный товар. И дальше действовать по алгоритму, приведенному выше.
Итак, у продавца пропал на Вайлдберриз товар? В таком случае селлеру нужно двигаться по приведенному выше алгоритму. Если сделать необходимые действия, то либо Вайлдберриз найдет товар (это может случиться на любом этапе от направления обращений до этапа суда против ВБ), либо продавец получит через суд компенсацию стоимости утраченного товара.
Вайлдберриз потерял Ваш товар и у Вас остались вопросы? Мы проводим консультации для селлера по вопросам взаимодействия с Вайлдберриз, оказываем помощь в переписке с Вайлдберриз и подготовке претензий. И конечно же, мы ведем арбитражные суды продавцов против Вайлдберриз.
Если Вы хотите взыскать необоснованно удержанные Вайлдберриз деньги, получить юридическую консультацию по вопросам Ваших отношений с ВБ, напишите мне в Вотсап или позвоните +7 926 589 86 80, и мы Вам поможем!
Читайте также мои статьи по теме Суды против Вайлдберриз.
