Ошибки отдела продаж дорого обходятся компании. Именно поэтому важно максимально быстро найти слабые места отдела продаж и устранить их. Наталия Коржова, руководитель группы продаж Телфин, разбирает главные ошибки, которые допускают РОП, и рассказывает, как их решить с помощью сервисов IP-телефонии.
Отсутствие контроля за работой сотрудников
Конечно, в отделе между руководителем и менеджерами должны быть доверительные отношения, однако они не отменяют периодический контроль за выполнением поставленных задач и обязанностей. Менеджер может забыть позвонить клиенту или перенести разговор с ним на более позднюю дату просто из-за высокой загрузки. Поэтому в обязанности руководителя входит создание и развитие эффективной системы контроля.
Для этого можно использовать абсолютно разные инструменты: регулярные совещания и отчеты, CRM-систему, записи телефонных звонков и т.д. Сотрудники должны ежедневно следовать четко поставленному плану работ и еженедельно отчитываться по выполненным задачам и проявленным активностям. Причем РОВ должен контролировать не только офисных сотрудников, но и тех, кто работает удаленно.
Так с помощью сервисов бизнес-телефонии можно автоматически записывать телефонные разговоры, а затем их прослушивать и анализировать звонки. Если вы проводите планерки и совещания, не обязательно заставлять всех сотрудников очно присутствовать на них, достаточно провести аудиоконференцию по телефону или онлайн-совещание на базе сервиса видеоконференции (ВКС).
Нет здоровой конкуренции в отделе
Не менее важно для РОП мотивировать сотрудников выполнять план продаж и эффективно вести клиентов, внедряя элемент игры/борьбы между коллегами. Это позволяют сделать различные рейтинги и интерактивные дашборды с данными по итогам работы менеджеров за определенный период. Специалисты соревнуются друг с другом по ключевым показателям. Таким образом растет их интерес к результатам работы.
Рейтинг сотрудников оптимально вести в онлайн-режиме и демонстрировать всем участникам факт и план по количеству обработанных звонков, заключению сделок, числу лидов и т.д. Возможности бизнес-телефонии позволяют сравнивать время отклика на входящие обращения, продолжительность телефонных разговоров и др. Эта информация также помогает РОП оценить и скорректировать загрузку сотрудников, план задач, задать стандарты обслуживания и др.
Никакого обучения сотрудников
Для конкурентоспособной компании обучение новых сотрудников, повышение квалификации уже опытных менеджеров, использование в работе различных нововведений, создание единого информационного поля и стандартов обслуживания уже давно является нормой. Только таким образом можно создать по-настоящему квалифицированную команду, которая будет выполнять поставленные планы и бизнес-задачи.
Запись звонков и рейтинг сотрудников — это самые простые бизнес-инструменты, которые могут помочь руководителю отдела продаж оценить знания своих сотрудников: кто более качественно и оперативно отвечает на вопросы клиентов, как долго закрывают сделки новые сотрудники в сравнении с опытными специалистами и т.д. С помощью этих сервисов можно определить лидеров отдела, составить кадровый резерв, найти кандидата на роль наставника для сотрудников без опыта работы.
Если выявлены пробелы в знаниях, необходимо обязательно провести обучение. Для этих целей также можно использовать самые результативные и неудачные телефонные разговоры с клиентами. Дополнительно надо проводить повышения квалификации, своевременно информировать команду о новых товарах и услугах, обновлениях в политике компании. Чтобы не отвлекать от рабочего процесса региональных сотрудников и удаленных специалистов, можно также использовать сервисы ВКС.
Как показывает практика, исправить ошибки никогда не поздно. Главное, понимать — что именно менять в модели поведения РОП. Контролируйте менеджеров, визуализируйте результаты их работы, используйте мотивацию и грамотно обучайте персонал. А с помощью сервисов IP-телефонии от Телфин сделать это можно максимально быстро и эффективно.