История танцевальной студии, которая использует нашу CRM-систему
На наши вопросы отвечает Карина Моркотенко. Руководитель Танцевального пространства "Андэр" (ВОРОНЕЖ).
Танцевальное пространство "Андэр" (до ребрейдинга - танцевальная студия Under Stand). Мы занимаемся уличными, социальными стилями, направлениями для девушек (strip, jazz funk, high heels, waacking, латина), современным танцем, а также йогой. В настоящее время ежемесячно с нами работает 1000 клиентов. В нашей команде более 50 сотрудников, из них 38 - преподаватели.
Как открывалась ваша студия?
В 2011 году студию открыли трое студентов. Все шишки набивали самостоятельно, наставников не было. Идея открытия была спонтанной, бизнес-план составили на одном листе А4, ремонт сделали своими силами, запустились уже через 1,5 месяца после решения об открытии танцевальной студии.
Какие вы сначала допустили ошибки? Как велся учет клиентов?
По мере роста бизнес трансформировался. От дружеского формата, построенного на доверии и идее, мы планомерно двигались к большей формализованности: с организационной структурой, договорами и множеством специальных программ.
Какие были цифры по посещаемости в то время?
В первые 6 лет учёт клиентов вёлся ручным методом: сначала в тетрадке, потом в гугл-таблице. Сколько клиентов прошло через нас за тот период - сложно представить. По нашим предположениям не менее 5000 клиентов. Не осталось никакой надежной статистики за весь период нашего становления, потому что в учете были допущены ошибки: мы попросту не знали, какую информацию собирать и хранить, какую отчетность вести.
Пробовали ли вы что-то помимо CRM систем?
В 2017 году мы начали работать с учётной программой Dance Studio. Позже тестировали несколько crm систем, остановились на amo (в настоящее время пользуемся ей). Как только появился Impulse, перешли с Dance Studio на него. Помимо программ учёта клиентов и срм пока что не пробовали других систем.
Внедряя CRM систему, какие задачи вы перед ней ставили? Какие преследовали цели? Чего не хватало для развития и роста?
Первостепенной задачей было объединить все каналы связи с клиентами в одну систему, благодаря этому перестать терять лидов и иметь полноценную статистику по работе с клиентами. Если подробнее, то от срм-системы нам требуется:
- объединить каналы связи, по которым клиенты могут к нам обращаться, в одном месте и общаться с клиентами из одной системы, имея возможность распределять клиентов между менеджерами разных продуктов (в этом помогает amo)
- иметь статистику посещаемости по группам, по преподавателям, по направлениям, по возрасту (в этом помогает impulse)
- возможность ставить задачи и управлять ими (в этом помогает amo)
- аналитика работы менеджеров (в этом помогает amo)
- выставление плана продаж на основе показателей предыдущих периодов (в этом помогает amo)
- возможность подсчета зп и премий менеджеров с учетом объема их работы по клиентам (в этом помогает amo)
Сейчас для нас проблемой является то, что учет клиентов мы ведем в Impulse, а общение с клиентами и прочие задачи (указаны выше) - в amo. У нас все еще есть потеря данных из-за того, что приходится вести двойной учет: общаемся на протяжении всего жизненного цикла клиента с ним в срм, а учет посещаемости, финансов ведем в Impulse.
Как вы пришли к DC и по итогу к impulseCRM?
Как пришли к DC, к сожалению, не вспомню, но это было одно из важнейших решений в развитии нашей компании. Внедрение учетной программы буквально открыло нам двери в наше будущее. Потому что стихия стала управляемой. То, что раньше оставалось за пределами нашего внимания, стало видимым, понятным.
Переход к Impulse сделал работу еще более гибкой: сейчас преподаватели самостоятельно отмечают учеников, аккаунт-менеджеры работают удаленно, аналитика и управление доступны из любой точки планеты и в любое время суток.
К какому итогу пришли? Что поменялось за время работы с нами? Какую пользу принесли в вашу работу с персоналом и с клиентами?
DS и Impulse позволяют нам:
- Знать всех наших клиентов буквально в лицо, сегментировать целевую аудиторию, разделять клиентов на категории (понимая средний чек каждого из них на длительной дистанции), концентрироваться на ключевых клиентах
- Работать дистанционно, делегировать часть операционных задач преподавателям и сотрудникам на удаленке.
- Оперативно считать зарплату большой команде преподавателей (страшно вспомнить, как мы считали всё вручную ДО DS).
- Получать финансовые отчеты о доходах, расходах, прибыли
- Выделять ключевые продукты нашей компании, укреплять их, и отказываться от продуктов, которые не интересны аудитории (раньше такие решения было сложно принимать, потому что часто они были основаны на субъективных оценках, а цифры конкретны)
- Виджет расписания также перевернул наш мир. Раньше приходилось вести отдельное расписание в учетной программе, отдельное - в гугл.таблице, куда преподаватели могли вносить свои самостоятельные тренировки. Сейчас же расписание едино для всех и везде: на сайте, в вконтакте, в приложении, на компьютере у хостес и аккаунт-менеджера и в телефоне у преподавателя. Синхронизация работает превосходно. С внедрением этого виджета мы ускорились в несколько раз, избавившись от ненужной рутины.
- Виджет оплаты для клиентов позволяет нам не подключать терминал, клиентам хватает возможностей приложения и личного кабинета на сайте. Для нас это определенная экономия, плюс возможность замотивировать клиентов оплачивать самостоятельно из любой точки города. Это разгружает ресепшен. Сейчас мы практически автоматизировали все процессы, которые раньше висели на администраторе, мы в одном шаге от того, чтобы убрать ресепшен, сократив еще группу расходов.
- Система лояльности, вшитая в Impulse (а ранее - в DS) прекрасно настраивается. Сейчас мы используем её таким образом, чтобы клиентам было выгодно самостоятельно следить за тем, чтобы абонемент всегда был в наличии. Таким образом, нам не требуется ежедневно напоминать тем, у кого заканчивается абонемент, об этом. Опять - нагрузка на административный персонал снижается. Благодаря Impulse мы можем отследить ежегодный прирост клиентов (за последний год это 25%), прибыли (за последний год это 34%)
Расскажите, если в процессе были проблемы или всё пошло совсем не так, как задумывалось. Как вы справились с проблемой?
Мы любим придумывать :) Многое в программе нам приходится "обходить", чтобы реализовать свои задумки. Например, у нас давно появились бесплатные самостоятельные занятия для клиентов (в рамках одного абонемента - 4 занятия, чтобы ребята больше тренировались). Раньше в Impulse не было функции "самостоятельные занятия", и мы вели учет таких тренировок через примечания в карточках клиентов.
В настоящее время у каждого преподавателя нашей студии - своя стоимость на индивидуальные занятия. Для некоторых постоянных клиентов преподаватели делают скидки. При подсчете зп это приходится учитывать вручную. Несколько лет назад мы ввели kpi по заполняемости зала для преподавателей (от площади зала зависит, сколько клиентов может прийти в группу. В некоторых небольших залах преподаватели быстро достигали "потолка". Чтобы выплачивать более справедливую зп, мы ввели kpi, который учитывал, сколько человек в каком зале и в какой группе, и если достигнут "потолок", добавляли коэффициент.
Смена залов не подходила, потому что преподаватели практически каждый день конфликтовали, объясняя, что "на стрип всегда нужен зал побольше", " в моей группе учим расходки на концерт, мы не помещаемся" и так далее. Поэтому залы у нас на полугодие закреплены за группами. Когда работал этот коэффициент, зп рассчитывалась вручную.
У нас есть товар "шкафчики в аренду". Нужно было понять, как фиксировать, кто какой ключ забрал, кто когда его оплатил и когда пора продлить. Решили в метках фиксировать номер шкафа, ключ от которого отдали клиенту, а в задачах ставить каждый месяц напоминание, напомнить клиенту про оплату.
Все сотрудники в студии могут бесплатно тренироваться в свободных залах. В виджете аренды нет возможности выбора цели аренды:
- платная аренда
- самостоятельное занятие ученика (это другая стоимость) или бесплатная тренировка сотрудника.
Договорились, что зеленым цветом обозначаем бесплатные тренировки, розовым - аренды. А у учеников, которые бронируют зал под самостоятельную тренировку, когда они приходят, спрашиваем: "вы на самостоятельное или на аренду?"
У нас много мероприятий (не менее 5 в месяц). Часто клиенты регистрируются на них в виджете расписании, а мероприятия нужно оплатить (мы ведем оплату через TimePad и NetHouse и переносим информацию об оплатах из этих программ в Impulse). Приходится следить, нет ли кого в регах на "мероприятие" в Impulse. Если кто-то записывается, связываемся и просим оплатить через сервисы.
Также дело обстоит с онлайн-уроками. Мы их организовываем через Meet (ссылка на трансляцию высылается после оплаты занятия в TimePad клиенту на почту). Новые ученики часто регистрируются на такую тренировку через Impulse, и если мы не заметим их записей, то люди просто не понимают, где начнется трансляция и, конечно, злятся на нас :)
У нас есть группа растяжка в гамаках. Всего 7 гамаков. Часто люди бронируют место и не приходят, соответственно, записаться многие не могут, т.к. мест нет, а по итогу зал полупустой. Было бы классно, если можно было бы на отдельные виды направлений ставить временные ограничения по отписи (на гамаки как раз). Потому что на другие группы такие ограничения мы ставить не хотим.
Пробовали - но столкнулись с негативными отзывами в интернете: клиенты, не разобравшись в наших правилах (а мы, очевидно, плохо донесли их), записывались на большое количество занятий, не приходили, мы ставили отметки о посещении. Клиенты думали, что мы таким образом на них пытаемся нажиться. Пришлось убрать правило "ставим отметку, даже если не пришли" и убрать ограничения по отписи (в городе часто пробки. Люди хотели отписываться уже по пути к нам, когда понимали, что застряли в пробке, а программа им не давала, мы отказались от этого правила, т.к. мы хотим быть на стороне клиента.
С этого сезона мы сделали сдвинутое по времени расписание: каждый зал начинает работу в свое время. Один - в 18:00, другой - в 18:10, другой - в 18:15, в 18:20, 18:45. Это разгружает раздевалки, снижает нагрузку на коридоры, уборные, позволяет людям не толпиться на входе и выходе, надевая бахилы или просто входя в дверь.
Но Impulse "думает", что если в зале до 19:15 идет занятие (которое началось в 18:15), что зал до 20ч занят. Поэтому виджет аренд не "работает" в нашем случае в вечернее время: показывает, что все залы заняты. В DS был график с информацией по кассовому разрыву. Это было супер удобно :)
Напоследок расскажите про свои впечатления, как опытный пользователь impulseCRM - какие у нас есть положительные и отрицательные качества. Кому бы вы нас посоветовали?
Вы прекрасны - это факт. Гибкость, понимание, что нужно вашему клиенту, знания, необходимые в отрасли, страсть к развитию и улучшениям - это ключевые плюсы, которые можно долго расписывать. Всё, чего нам не хватало, со временем появлялось.
Условия работы всегда лояльные. Обратная связь всегда принимается. Отрицательных качеств назвать не смогу, вы - наш партнер, с которым нам комфортно работать - выискивать недостатки не в наших правилах.
Я в вас уверена, вы будете развивать свой продукт дальше и дальше. Поэтому даже если что-то сейчас нам не до конца подходит, я понимаю, когда придет время, всё будет.
Покажите на скриншоте функционал, который вам помогает в работе больше всего
