Негативные отзывы, как бы полезны они не были для улучшения сервиса, портят репутацию компании и снижают привлекательность карточки предприятия на Яндекс Картах. Но ведь негатива не избежать, скажете вы — и будете правы. Зато его можно фильтровать!
В этой статье я расскажу как за короткое время довести свой рейтинг до пятёрки. Дам ссылку на бесплатный рабочий фильтр для теста.
Согласитесь, клиент с большей вероятностью перейдёт в карточку кампании с рейтингом 5, чем на подобную с рейтингом 4.7 или ниже. Как повысить рейтинг без ущемления недовольных клиентов? Ведь мы не можем запретить им писать отрицательные отзывы. Ведь если подумать - критика нам полезна, какие бы эмоции она не вызывала. Только в критическом отзыве можно найти точки роста для улучшения сервиса. Взгляд со стороны более объективный и не замылен повседневной рутиной. Некоторые компании для этого специально нанимают тайных покупателей и тратят немалые деньги. Хорошая новость — отрицательные отзывы нам пишут бесплатно.
С другой стороны, большинству бизнесов не хочется "выносить сор из избы" и разрешить недоразумение без огласки, по горячим следам, ведь так? Поэтому я поставил себе задачу: задержать негатив и среагировать на него заранее, до публикации в интернете.
Как это сделать — дать клиенту возможность выпустить пар сразу же во время возникновения конфликта или недовольства — предоставить обиженному покупателю прямую связь с руководством, а иногда и с директором. Ведь именно администрация больше всех заинтересована в сохранении репутации, согласитесь.
Как работает мой фильтр:
1. В магазине мы размещаем наклейки с объявлением "оставьте отзыв" и снабжаем их QR кодом для быстрого перехода по ссылке.
2. Ссылка ведёт на страницу - прокладку где имеется две кнопки: "всё понравилось" и вторая "есть замечание".
3. Ссылка на первой кнопке ведёт прямо на страницу отзовика. Её можно оформить так, чтобы при клике на неё сразу открывалась форма и там уже стояли 5 звезд. Напишите мне в Telegramm я поделюсь такой ссылкой.
4. По ссылке у второй кнопки "есть замечания" мы направляем клиента на один из каналов связи:
- прямой звонок, его выбирают в большинстве случаев те, кто хочет разобраться здесь и сейчас;
- мессенджер или форма обратной связи, их выберут те, кто любит переписываться.
В моей группе Telegramm можно ознакомится с работой бесплатного фильтр в деле. И посмотреть, как оформлена страничка - прокладка. Так вы сразу поймёте принцип его работы. Перейти в Telegramm
Промежуточный этап в виде небольшой странички - прокладки, помогает придерживать негатив, реагировать на него по горячим следам. В большинстве случаев это поможет нам "погасить пожар", исправить недочёты и сохранить лояльность наших обиженных покупателей.
Важная деталь: если мы не перехватим негатив и не отреагируем на него в тот же день, а клиент по каким-то причинам забудет о нём — не стоит радоваться. Через день - два тот же Яндекс напомнит ему: вы посетили такое-то место, поделитесь впечатлением... И мы получим публичный вред для репутации компании и снижение рейтинга в виде негативной оценки. Нам это не нужно, ведь так.
Поэтому наклейки - перехватчики с QR-кодом и просьбой оставить отзыв нужно расклеить везде, где только можно:
- в торговом зале в зоне прямой видимости;
- у кассы в зоне оформления покупок;
- на дверях выхода из магазина;
- на парковке автомобилей;
- везде, везде, где только можно и разрешено законом.
В пользу моей идеи перехвата негатива есть один неприятный факт: гневные отзывы легко проходят модерацию и публикуются в этот же день в отличие от позитивных. А вот удалить негативные достаточно сложно, но можно. Фильтр поможет придержать отзыв, разрешить недоразумение и получить еще один позитивный отзыв вместо негативного. Ну или хотя бы нейтральный.
Как и какие отзывы можно удалить - читайте у меня в группе Telegramm там, кстати есть возможность протестировать рабочий фильтр негатива в деле:: https://t.me/chagravy_marketing
Загляните, возможно вам понравится наша дружная компания.
До встречи. Всем - добра!