Добрый день!
Наш пункт выдачи заказов открылся более 7 лет назад. Ежедневно мы сталкиваемся с интересными ситуациями с клиентами, курьерами, службой поддержки.
Надеемся, кому-то наши истории поднимут настроение, кто-то из клиентов посмотрит на нашу работу нашими глазами, а таким же ПВЗ, как мы, станет легче противостоять сложным ситуациям, зная, что у нас у всех единые проблемы.
Самое главное, что хотим сказать – все истории невымышленные, а ситуации неслучайные!
Первый пост начнем с недавнего диалога ранним утром после открытия ПВЗ.
Заходит женщина зрелого возраста. Тон речи изначально грубый, с претензией.
Клиент: я за заказом Сбермегамаркет
(пояснение для читателей: у нас никогда не было и нет Сбермегамаркета в нашем офисе, вывески тоже нет такой)
Сотрудник: мы не сотрудничаем со Сбермегамаркет, у нас нет их заказов
Клиент: но я не хочу ждать весь курьера
Сотрудник снова объясняет про отсутствие у нас Сбермегамаркет
Клиент: но я всегда здесь получала!!!
(пояснение для читателей: данный сотрудник у нас работает более 5 лет, и точно знает, с кем у нас есть договоры, а с кем – нет)
Клиент: написано же в приложении, что в день доставки заказ будет в ближайшем пункте сбора заказов, а это точно здесь, ведь я сейчас как раз очень близко от Вас
Как пишет и говорит молодежь? Рукалицо?
Аргументы клиент не слышит, стоит на своем, далее посыпались обвинения на сотрудника, а именно:
- она хочет заказ забрать сейчас, а сотрудник не дает ей заказ
- сотрудник не хочет помочь
- не знает, где ближайший пункт сбора заказов Сбермегамаркет
- наша сотрудник самая умная тут сидит, но ничего не знает
- не хочет разобраться в ее проблеме
День прожит зря :D
А Вы как считаете, как надо поступать в общении с такими Клиентами? Были ли у Вас подобные ситуации?