По долгу службы мне приходится общаться с разными людьми. Кто-то импульсивный и быстро принимает решения. Кто-то, наоборот, долго всё взвешивает и обдумывает. А кто-то сначала делает, потом думает. Хорошо, если сам понимает, что косяк его. Но бывает и такое 👇
Ситуация свеженькая, буквально с пылу с жару
Вчера мне позвонил знакомый. У него свой салон красоты. И повадилась к ним ходить клиентка, которая вечно была недовольная. То ногти не так подпилили, то цвет не тот подобрали, то подстригли не так и т.д. и т.п.
Стоит уточнить, что сам собственник не вникал в эту проблему, у него для этого есть управляющий. Так вот, сотрудник, чтобы сгладить конфликт с клиенткой, всячески пытался её задобрить: то скидку на следующую процедуру, то вообще оплату не брал. Чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не жаловалось
Но сами понимаете, что недовольство у неё только росло. Не сказать, что все мастера в салоне сплошь криворукие. Нет. Наоборот, салон славится своим качеством и недовольных не было. Ну кроме одной
Тут налицо потребительский экстремизм: закатить скандал и получить услугу бесплатно
Управляющему это надоело, и когда она вчера пришла на маникюр и опять осталась недовольной, то он не стал отказываться от оплаты или предлагать скидку, как делал это раньше. Просто предложил снять покрытие и найти другой салон: “Приносим извинения, что так вам испортили настроение. Мы сейчас же всё снимем”
Но вот незадача, она почему-то стала сопротивляться: мне некогда, я спешу, в следующий раз переделаю
Ага, как раз через 3 недели 😅 Управляющего это не устраивало, а его решение не устраивало клиентку. Она, недолго думая, пожаловалась собственнику. Тот не разбираясь, влепил выговор управляющему: “Наш постоянный клиент, а ты так репутацию салона загубишь!”
То, что её выкрутасы сказываются на зарплате сотрудников, его не волновало. Они, считай, из своего кармана оплачивали ее преображение. Но в понятии собственника клиент всегда прав
Позиция владельца, если разобраться, понятна. У него был негативный опыт с сотрудниками: они без зазрения совести утаскивали домой все, что плохо лежит. Пилочки, щёточки, краска, оксиды и т.д. Только купил, а уже закончилось. А когда он велел отдавать расходники под роспись, то резко стало много недовольных
Клиенты тогда тоже жаловались, что красят их краской дешёвой, пилочки используют на нескольких клиентах и т.д. После этого ему пришлось не только сменить половину состава, но и провести серьёзную беседу с сотрудниками. Он больше не доверял им так, как раньше, и в конфликтных ситуациях всегда занимал сторону клиента, даже если он откровенно не прав
Вот так негативный опыт собственника решает, кто будет оплачивать хотелки клиента. Как вы считаете, чем закончится это недоверие собственника к сотрудникам? Делитесь в комментариях👇