Часто во время диалога человек перебивает собеседника, даже если это робот. Поэтому голосовой помощник должен правильно реагировать на такие ситуации. Для этого в его сценарии включают функцию перебивания, чтобы человек мог прервать реплику бота до ее окончания. Она делает общение более живым и помогает голосовому помощнику эффективнее построить диалог — так, как это сделал бы реальный оператор.
В VoiceBox функция перебивания активируется в нескольких ситуациях, например:
📞 Уточнение. Полученная информация полезна клиенту, но он хочет узнать больше. Например, бот рассказал об условиях страхования жилья и человек заинтересовался другими деталями предложения.
📞 Жалоба. Если клиент недоволен работой ассистента и говорит об этом, голосовой помощник прерывает реплику. Затем он уточняет запрос, чтобы найти максимально точный ответ для решения проблемы.
📞 Новый запрос. Клиент получил информацию, но заинтересовался другими предложениями компании. Например, бот рассказал о кредите на автомобили, а человек хочет услышать информацию об ипотеке.
Есть ситуации, когда перебивания могут навредить. Например:
❌ Если вопрос требует однозначного ответа. Лучше озвучить ответ полностью, а потом предложить консультацию по другим вопросам.
❌ Когда нужно донести важную информацию: про изменение режима работы, переезд филиала и т. д.
Также важно, чтобы перебиваний не было слишком много: клиент не решит свою задачу и просто займет линию.
🔧 Технически функцию перебивания бота реализовать несложно. В систему нужно загрузить список стоп-слов — триггеров, которые робот будет воспринимать как команды к перебиванию. Когда человек произносит стоп-слово, голосовой помощник задает вопрос или переходит к другой ветке диалога.
Чтобы внедрить перебивание, нужно глубоко погрузиться в сферу бизнеса, изучить основные проблемы, с которыми обращаются клиенты. Специалисты МТТ VoiceBox готовы взять на себя эти задачи и внедрить голосового помощника в вашу компанию, настроить перебивание и другие функции.
Оставьте заявку на сайте — мы перезвоним вам и ответим на любые вопросы о VoiceBox.