Еще Аристотель писал: Всякий может разгневаться — это легко, но совсем не так легко разгневаться на того, кто заслужил, причем до известных пределов, в надлежащее время, с надлежащей целью и надлежащим образом.
Продолжая великого Аристотеля добавлю, не поддаться или как говорят «не повестись» на недовольство или претензию оппонента, в ситуации, когда вы уверены в чистоте и невинности своих намерений, крайне сложно.
Высший пилотаж состоит не в том, чтобы подавить свою защитную агрессию, а том, как сохранить штиль в своем рассудке. Техник управления своими реакциями много, одна из них называется «радости на гадости».
Эта техника направлена на управление своими эмоциями, она используется в момент речевой агрессии оппонента.
В этом комичном названии «радости на гадости», передана ее суть – не отвечать на обидные слова ответными оскорблениями, а сфокусироваться на том, хорошем, что есть в ситуации и удерживать цель переговоров. Уверен, что вам доводилось побывать в похожей истории.
Вспомнилась давняя история.
Мы продавали коммерческий объект, имеющий ряд неоспоримых преимуществ. Это была промышленная база расположенная с приличным земельным участком в черте города. Стоимость объекта чуть превышала миллион долларов. Покупателем был лощеный господин, от внешнего вида которого исходил запах денег.
Агентесса - молодая энергичная девушка, проводит потенциальному покупателю безупречную презентацию объекта.
Ознакомившись с документацией и задав добрый десяток уточняющих вопросов, потенциальный покупатель говорит: «Мне интересна эта база, так-что организуйте встречу с собственником. После того как мы договоримся о финальной стоимости и деталях сделки, я оплачу ваши услуги.
Агент, без заминки, радостным и бодрым голосом голосом выстреливает в ответ: «У меня к вам две новости – одна не очень хорошая, а вторая великолепная.
Первая состоит в том, что познакомиться с собственником не удастся, он проживает в Испании и на сделку не приедет.
А теперь, хорошая новость: генеральная доверенность на продажу оформлена на директора нашего агентства недвижимости, поэтому все условия сделки мы сможем уладить у нас в офисе. Уверяю вас, что никаких препятствий, для того, чтобы вы стали собственником этого замечательного объекта, нет».
И тут лощеный господин эмоционально и главное, не стесняясь выражений, сообщило о том, что он думает о риэлторской услуге.
Суть этого ненормативного послания сводилась к тому, что агентство берет деньги с обеих сторон и не отстаивает его интересы как покупателя.
Моя роль в данной истории быть «тренером в полях», то есть после окончания переговоров дать агенту обратную связь.
Господин покупатель на предыдущих показах, вел себя несколько высокомерно и позволял себе «словесные вольности», поэтому у агента была установка при подобном поведении воспринимать происходящее, словно клиент - артист Большого театра, исполняющий роль несдержанного персонажа.
Когда клиент закончил высказывать свое недовольство последовал радостный ответ агента: «Уважаемый Петр Петрович, спасибо, что вы так эмоционально, а главное, не стесняясь в выражениях рассказали о своем отношении к риэлторской услуге и о том, что у вас были другие ожидания о том, как пройдут переговоры.
Я согласна с тем, что должна представлять ваши интересы. Если вы серьезно намерены приобрести данный объект, то завтра с 12 до 14 вы приезжайте к нам в офис на Герцена 53.
Вы, как заказчик риэлторской услуги, имеете право торговаться и я на вашей стороне. Не стоит упускать шанс приобретения такого объекта. Я уверена - вы останетесь довольны результатами переговоров.
В течении нескольких недель детали сделки были улажены.
Агентство получило достойное комиссионное вознаграждение и извинения от нового собственника промышленной базы.
Мы выиграли, потому что агентесса не позволила себе обидеться и продолжила перейти к переговорам.
Поведение этого клиента – это всего лишь его эмоциональные привычки. Она не приняла обидные слова на свой счет, более того, она управляла переговорами и сохранила покупателю лицо.
Достойное комиссионное вознаграждение компенсировало то стрессовое общение с эмоциональным господином.
Суть этой техники состоит в том, чтобы позволить себе не обижаться, удерживать в сознании свою цель и не "вестись" на подобные провокации.