Как бы руководитель ни старался следить за уровнем сервиса в клинике, объективное положение дел можно увидеть только с помощью визита «тайного пациента», который пройдет все стадии обслуживания от звонка для записи до оплаты полученных услуг.
Если вы хотите обеспечить наиболее полную оценку всех аспектов работы, предварительно составьте инструкцию для вашего гостя. Так вы сможете акцентировать его внимание на тех или иных моментах и получить более четкий результат.
Что важно учесть?
Например, пропишите, что важно оценить длительность ожидания, чистоту в клинике и так далее. По окончании визита пациент заполняет отчет и направляет рекомендации, которые помогут обыграть слабые стороны клиники или вовсе убрать провалы.
Ценность метода заключается в том, что отношение «тайного пациента» непредвзято, объективно и помогает обратить внимание на то, что руководитель никогда не увидит своими глазами.
Работа над ошибками поможет повысить уровень лояльности клиентов и улучшить имидж клиники.
Если вы стремитесь к развитию в области обслуживания и заботы о клиентах, то «тайный пациент» – точно ваш метод исследования.
