Одна из самых спорных тем в мире людей занимающихся продажами – работать по скрипту или без него. Мое мнение, что в начале скрипт жизненно необходим даже опытному менеджеру, если он меняет сферу деятельности и продаваемый продукт. Со временем техника продаж плотно "сядет" в мозг и скрипт будет уже не нужен. Вторая важная деталь, если вы только начинаете продавать, сменили работу, вы в любом случае испытываете стресс и, зачастую, выдать хорошие вопросы, презентацию товара, а тем более аргументы на отработку возражений бывает очень затруднительно. Не стесняйтесь использовать скрипт, он не навсегда (хотя и тут есть ряд исключений: массовые обзвоны, работа колл-центров, сбор обратной связи).
Скрипт в начале пути помогает выдерживать структуру продаж, чтобы что-то предложить человеку, вам нужно искренне хотеть ему помочь, объяснить человеку, что ваш товар/услуга решит его запрос, а для этого нам необходимо: выслушать человека, рассказать о себе, опираясь на услышанное, и добавить аргументы, если у человека остались вопросы. Скрипт поможет не переставлять звенья этой простой цепи местами.
Давайте разберемся, что же такое скрипт. Скрипт – это набор своего рода сценарий, набор последовательных действий, которые нацелены на выполнение определенной задачи. Само понятие скрипт появилось в прошлом веке, это были алгоритмы для старых компьютеров, которые описывали действия компьютера при выполнении определенных задач операционной системы.
Сейчас слово скрипт применяется во многих сферах человеческой жизни, а для отделов продаж оно стало таким же неотъемлемым как слова договор, сделка, план и т.д. Даже появилась профессия скриптолог – это специалисты, которые разрабатывают и просчитывают варианты разговора менеджера с клиентом.
Как и у любого инструмента, в использовании скрипта есть свои плюсы и минусы.
Плюсы скрипта:
1. Уверенность в процессе разговора, вам не нужно судорожно вспоминать вопросы, которые вам необходимо задать, и придумывать ответы на них из головы.
2. При правильном использовании скрипта, а именно: вы постоянно его обновляете, добавляете новые ваши преимущества, более успешные формулировки вопросов и ответов, а также интересные кейсы, когда другой клиент воспользовался вашим товаром/услугой и остался полностью доволен.
3. Скрипт помогает менеджеру держать инициативу разговора, вы должны задавать заказчику вопросы, а в ответ на его вопросы давать развернутые ответы и задавать сразу встречный вопрос, чтобы заказчик говорил больше чем вы, больше информации – больше крючков, за которые можно зацепиться.
4. У вас есть список самых популярных возражений и готовые ответы к ним.
5. Скрипт помогает держать под контролем структуру шагов продаж. Успех ваших переговоров зависит не только от вашей квалификации, но и от качества самой структуры. Если вы имеете привычку сначала называть цену, то все последующие ваши слова будут лишь оправданием этой цены. Если вы держите структуру и говорите цену правильно, то заказчик уже знает за что он будет вам платить.
6. Готовые сценарии продаж, позволяют быстрее адаптировать новых сотрудников.
Минусы скрипта:
1. При долгом использовании, речь становится настолько заезженной, что клиенты перестают чувствовать индивидуальный подход, а испытывают только чувство, что им пытаются что-то "впарить".
2. Скрипт ограничивает свободу сотрудника. При использовании скрипта не бойтесь использовать синонимы, или другие формулировки. Речь будет от этого, только наращивать свои возможности.
КАК СОСТАВИТЬ СКРИПТ
1. Займитесь анализом своих переписок и переговоров с заказчиками. Выделите лучшие моменты успешных сделок, поймите, что стало ключевыми факторами, располагающими клиента к покупке.
2. Продумайте, какая информация необходима вам от заказчика, чтобы понять его запрос и качественно выполнить свою работу. Оформите открытые вопросы. Открытый вопрос – вопрос на который нельзя ответить да или нет, а только полноценной фразой.
3. Напишите самопрезентацию. Опишите процесс вашей работы, расскажите, чем ваша работа выделяется среди конкурентов.
4. Соберите из переписок самые часто встречающиеся возражения, подумайте, что можно было бы сказать человеку, чтобы он не думал в негативном ключе. Приведите пример из жизни. В инфографике, к примеру, как и везде, самое частое возражение это ДОРОГО. Обычно я рассказываю заказчику, что когда селлеры пытаются сэкономить и идут за более дешевой услугой, то не получают того результата продаж товара, на который рассчитывают и возвращаются ко мне, потому что у меня есть много успешных кейсов. Экономия сомнительная. Важно при отработке возражений использовать технику присоединения, будьте искренними, думайте как ваш заказчик, поймите почему он пытается сэкономить, скажите ему об этом: я понимаю вас, что все ищут более выгодный вариант, цена для вас является решающим фактором? Если нет, тогда нужно понять, что вы не закрыли его потребность, обсудите это еще раз, донесите что сможете удовлетворить его запрос.
В заключение. Не буду говорить очевидные вещи о чистоте речи, грамотных фразах и элементарной вежливости. Скажу только одно, скрипт хорош как шпаргалка, и в тоже время он не панацея. Его нужно постоянно дорабатывать и не использовать слишком долго. Используйте его первые 2-3 месяца, при общении с заказчиками, расширяя его удачными примерами и формулировками.
Если Вам нужна помощь в составлении хорошего структурного скрипта, с отработкой возражений, грамотной презентацией продукта и качественными открытыми вопросами, вы всегда можете написать мне в комментариях и я Вам с радостью помогу.