То есть сервис, который будет отражать атмосферу, нести в себе ценность и запоминаться клиентам, как продолжение Вашего бренда
Представьте, что у Вас есть Подарок – Ваш продукт. Вы собираетесь преподнести его Клиенту.
Предвкушаете ли Вы эмоции, которые вызовет Ваш Подарок? Как получатель будет пользоваться им и вспоминать Вас? Или подарок будет каждый день создавать приятные впечатления у Клиента, украшать его жизнь?
Но чувствуется, что чего-то не хватает. Какого-то важного элемента, без которого не будет полного ощущения праздника – подарочной упаковки.
Это – сервис, который позволит клиенту в полной мере насладиться эмоциями от продукта.
Он решает сразу несколько задач:
- Позволяет красиво получить Подарок
- Дополняет и усиливает приятные ощущения получателя
- Выполняет защитные функции, оберегая от неприятных ощущений
- Обеспечивает всей нужной информацией для комфортного использования
Когда Вы вложили много ресурсов и любви в этот Подарок, Вы пойдете в магазин и выберете первую попавшуюся упаковку? Мы так не думаем.
Сначала Вы определитесь с формой упаковки.
Какая она? Строгая или яркая? Вызывает ощущение спокойствия или сильные эмоции?
А теперь представьте, если бы Упаковка смогла что-то сообщить получателю, какой голос Вы выбрали бы для этого?
В Астра Пейдж есть проекты, где операторы шутят, рассказывают истории из жизни и свободно общаются с клиентом, потому что это – часть политики бренда.
И у нас есть совсем другие проекты – бренды, которые работают с сегментом B2B, например. Здесь операторам нужны навыки переговоров, делового общения и переписки.
Мы можем сообщать одну и ту же информацию разными словами, интонациями, формулировками. И мы знаем, что это будет влиять на ощущения. Поэтому наша компания подбирает и обучает операторов звучать так, как это нужно для бренда.
Согласитесь, было бы здорово, если бы Упаковка ещё и соответствовала миссии Подарка, отражала его суть и предназначение?
Это возможно! Наш выбор - сделать контакт-центр продолжением Вашей компании.
Для этого каждый сотрудник знает и следует такой же миссии и целям, что и Вы, когда разрабатывали продукт.
Кроме того, Упаковка в Астра Пейдж будет доносить до клиента ценности, которыми обладает Ваш Подарок.
Следующий шаг в создании идеальной обертки – определить метрики.
Представьте, как получатель разворачивает подарок. Если бы Вы могли рассчитать, сколько это займет времени, какого качества на ощупь будет упаковочная бумага, сколько раз нужно будет её коснуться, чтобы полностью развернуть, Вы бы это сделали?
В довершении ко всему, мы с Вами просчитаем AWT (время ответа), FCR (решение вопроса с первого обращения), CSI (уровень лояльности), QA (качество работы).
Взяв за основу эти метрики, мы создадим сценарий, по которому будет разворачиваться Ваш Подарок:
- Получатель впервые видит Подарок – теплое приветствие
- Те минуты, когда получатель предвкушает и предполагает, что находится внутри – выявление потребности
- Сам процесс распаковки – получение клиентом запрошенной информации о товаре или услуге
- Получатель проживает эмоции от увиденного, оценивает Подарок – сбор обратной связи и завершение разговора
После того, как все желаемые нюансы учтены, Вы сможете наслаждаться, наблюдая в личном кабинете, как Ваши клиенты снова и снова взаимодействуют с продуктом и сервисом. Вы сможете оценивать эмоции и влиять на них, внося корректировки в нужные процессы, воплощать новые Упаковки и персонализировать их.
Самое главное – помните, что Упаковка должна радовать не только получателей, но и Вас самих! Если это не так – напишите нам, чтобы всё исправить!