Точки контакта гостя в отеле представляют собой различные моменты взаимодействия, начиная от бронирования номера и заканчивая выездом. Вот обширный список точек контакта, которые могут включать в себя:
Онлайн-поиск и бронирование:
- сайт отеля
- системы бронирования (ostrovok.ru, otello.2gis.ru и др.)
- мобильные приложения
Запросы и консультации:
- электронная почта и онлайн-чат
- телефонный звонок
- социальные сети
Регистрация и прием гостей:
- электронная регистрация
- прием документов и выдача ключей
- инструктаж по правилам отеля
Номер и услуги:
- кондиционер и отопление
- услуги номера (чистка, обслуживание)
- интернет и мультимедийное оборудование
Питание и рестораны:
- завтраки, обеды, ужины
- рестораны и бары в отеле
- обслуживание номеров
Организация мероприятий:
- залы для конференций и встреч
- кейтеринг и кофе-брейки
- техническая поддержка
Развлечения и SPA:
- фитнес-центр и спортивные площадки
- спа-процедуры и массаж
- экскурсии и развлекательные мероприятия
Обслуживание вне номера:
- уборка и обслуживание номеров
- услуги прачечной
- доставка продуктов и услуг
Оплата и выезд:
- оплата проживания и дополнительных услуг
- оформление чека и документов
- такси и трансфер до аэропорта
Обратная связь и отзывы:
- оценка качества обслуживания
- отзывы на сайтах и в социальных сетях
- анкеты удовлетворенности
Продажа дополнительных услуг:
- экскурсии и развлекательные мероприятия
- сувениры и товары отеля
- скидочные программы и бонусы
Это лишь общий обзор, и точки контакта могут различаться в зависимости от типа отеля, его политики обслуживания и особенностей. Важно стремиться к созданию положительного опыта для гостя на каждой из этих точек контакта, чтобы усилить их удовлетворение и лояльность.
