На Авито любой заказчик может поделиться мнением об исполнителе и услуге. Для этого достаточно нажать кнопку «Оставить отзыв» в чате или профиле. Чем больше положительных отзывов получит исполнитель, тем выше будет уровень доверия среди потенциальных клиентов.
Узнайте, как собирать позитивную обратную связь для себя и своего бизнеса.
Как запрашивать отзывы у клиентов
При желании заказчик самостоятельно зайдёт в ваш профиль и оставит отзыв. Однако не все это делают после оказания услуги. Есть два способа напомнить клиентам о себе и получить больше отзывов:
1. Автоматический запрос в чате Авито. В приложении откройте переписку, выберите имя клиента и нажмите «Запросить отзыв». Если вы хотите отправить запрос через сайт, то нажмите на три точки рядом с именем собеседника в чате и выберите «Запросить отзыв».
2. Ссылка на профиль. Скопируйте ссылку «Запросить отзыв» в профиле заказчика и отправьте ему в чате или любом подходящем мессенджере. После этого ему останется нажать кнопку «Оставить отзыв» и поделиться мнением об услуге.
Попросите клиента рассказать о своих впечатлениях сразу после завершения работы — «по горячим следам». При этом не стоит запрашивать обратную связь в процессе оказания услуги. Клиенты не всегда готовы озвучивать мнение в моменте: одним нужно сначала увидеть результат, а другим — убедиться, что в процессе будет комфортно и без осложнений. Например, в ходе ремонта или на маникюре.
Перед тем, как появиться в профиле, отзывы проходят модерацию. Благодаря этому вы получите обратную связь только от реальных заказчиков. Если модераторы Авито сомневаются в достоверности отзыва, то его направят вам для подтверждения.
Как работать с обратной связью
Старайтесь отвечать на все отзывы, в том числе и негативные. Когда клиенты видят, что в профиле есть ответы на комментарии пользователей, они понимают: исполнитель заботится о деловой репутации и добросовестно относится к своей работе.
Отвечать на комментарии заказчиков лучше по мере поступления, но не позднее, чем через сутки. Высокая скорость ответов показывает, что вы на связи, готовы помочь клиенту решить его задачу или разобраться в ситуации. Если пишут на выходных, можно ответить в ближайший рабочий день.
Как действовать, если оставили положительный отзыв:
- Поблагодарите клиента за обращение. Напишите: «Благодарим за визит» или «Спасибо! Были рады помочь». Если речь идёт о регулярной услуге, стоит написать: «Будем рады следующему визиту! Ждём вас снова».
- Подготовьте адресное сообщение. Индивидуальный подход важен: это говорит о том, что исполнитель внимателен к деталям и учитывает особенности заказчика. Можно писать адресные сообщения в деловом стиле и оформлять с помощью эмодзи.
Как действовать, если оставили негативный отзыв:
- Убедитесь, была ли оказана услуга. Проверьте, кто, где и когда оказывал озвученную клиентом услугу.
- Ответьте на отзыв. Например, напишите: «Спасибо за обратную связь! Мы разберёмся в ситуации». Стоит связаться с заказчиком напрямую, чтобы найти выход и предложить решение. Это необходимо, чтобы избежать негативной реакции, повысить лояльность клиента и уровень доверия к себе и своему бизнесу в целом. Если выход из ситуации найден, расскажите об этом в ответном комментарии.
- Предложите заказчику бонус или скидку. Это можно сделать, если клиенту оказали некачественную услугу или ему пришлось заплатить больше, чем вы изначально договаривались. Так у вас появится шанс вернуть его лояльность и повторно получить заказ.
Как оспорить некорректный отзыв
Если сделка не состоялась или указана недостоверная информация, то на помощь придёт процедура оспаривания. Она актуальна для отзывов, которые оставили меньше трёх месяцев назад. Как её запустить:
- Зайдите в раздел «Отзывы». Нажмите на три точки и кнопку «Обжаловать отзыв». После этого откроется диалоговое окно.
2. Заполните форму в открывшемся окне. Прикрепите фото или аудиозапись с обоснованием, почему нужно удалить отзыв. Подойдут скриншоты переписки или запись звонка.
Коротко: о работе с обратной связью на Авито
✅ Отзывы влияют на уровень доверия потенциальных клиентов и их готовность обратиться именно к вам.
✅ Обратную связь опубликуют, если она пройдёт модерацию. Для подтверждения отзыв могут отправить на проверку исполнителю.
✅ Важно отвечать на все отзывы, в том числе и негативные. Если нет возможности ответить на выходных, сделайте это в ближайший рабочий день.
✅ Для обработки негативной обратной связи нужно проверять, кем и когда была оказана услуга.
✅ Если у вас появился недостоверный отзыв, то его можно оспорить.
Начните своё дело и получайте первые отзывы на Авито — разместите объявление 👈