Недавно вышел новый Приказ Депздрава и уже вызвал много споров. Давайте разберем, всё ли так плохо, какие в документе противоречия, плюсы и минусы. И как это относится к нашей сфере оптики и офтальмологии.
Начну с плюсов
Во-первых, вообще неплохо, что есть некий алгоритм ведения приема в кабинете врача, потому что по опыту знаю, сколько же всего можно узнать лишнего от врачей (про их личную жизнь) или наоборот ничего не узнать, наткнувшись на роботизированного сотрудника, который молча делает диагностику и отдает какую-то непонятную бумажку с абракадаброй человеку в руки со словами: "Нате!" Идея создать пошаговую инструкцию для оценки качества медицинских услуг сама по себе не плоха.
Во-вторых, сама по себе идея что-либо фиксировать дает избежать ошибок со стороны врача и хамства со стороны пациента. Хотя грубят нередко и медицинские работники, а посетитель не может это доказать.
В-третьих, алгоритм помогает людям без опыта ориентироваться, как вести прием. Всегда проще, если есть некая шпаргалка, расписанная по действиям.
В-четвертых, это нововведение пока для государственных медицинских организаций, следовательно, касаются только офтальмологов, которые работают в бюджетной системе. Хотя бы пока...
Особо больше плюсов не смогла найти, перейдем к минусам.
Минусы
- Очень много требований и запретов, но непонятно, что же будет за то, что ты что-либо нарушил.
- В приказе много провальных приемов, которые рекомендованы для речи с пациентов. Психологически человек может расхотеть после таких фраз дальше взаимодействовать с врачом или перестать ему доверять.
- Идея, а тем более — требование, записывать прием врача с пациентом противоречит ФЗ о соблюдении врачебной тайны. Есть уже масса обращений от медиков, смотрите тут и тут. Чуть не забыла, еще тут. Если вы думаете, что сферы оптики это не будет в будущем касаться, то почитайте раздел "Мнение коллег".
- Большинство людей не станут из-за такого новшества обращаться за медицинской помощью, упустив драгоценное время и запустив болезнь, опасаясь, что они будут записаны. С учетом того, что столько информации сливается в интернет и сколько компаний перепродают друг другу данные для холодного обзвона, опасения эти небеспочвенны. Такой объем данных реально сложно сохранить, тем более, в медицинских учреждениях часто текучка кадров: перезаписал себе на телефон видео с камер обиженный сотрудник при увольнении или не записал, никогда не будет известно. Не говоря о том, что все равно какому-то минимуму из персонала клиники будут доступны все эти записи.
Всё это будет следствием массовых фобий перед врачами:
5. Непонятно, кто будет отслеживать, правильно ли установлена камера, не видно ли на ней записей с медицинской карты, процесс раздевания и осмотра пациента. Совсем недавно были обнародованы записи с камер, где женщины на кушетке, доверяя косметологу, лежали свободно без нижнего белья во время осмотра при косметических процедурах в зоне бикини. Проконтролировать направление видеокамер невозможно каждый день и каждый час.
Это минусы лишь кратко.
Я буду дальнейший разбор вести только с точки зрения техники продаж, а по поводу соблюдения закона пусть разбираются соответствующие структуры, как это лучше сделать, чтобы все были довольны.
Прежде чем по косточках разложить алгоритм ведения клиента/пациента медицинским работником, я спросила в своих ресурсах, что думают об этом коллеги.
Мнение коллег
Была ситуация когда клиент был не прав, доказать смогли благодаря камерам и звуку, когда он оптометристу говорил, что нужны очки для близи за компьютером работать, а оказалось, что он хотел прогрессивы, и по камерам было все чётко слышно, как оптометрист уточнял, предлагал, а клиент настойчиво просил обычные линзы на "плюс". Если бы не камеры со звуком, то оптометрист менял бы за свой счет линзы.
Моя реплика:
- Это всё понятно. Но если бы человек был принципиален и подал в суд за нарушение этой тайны, были бы проблемы побольше, чем потеря денег за этот заказ. Тут надо выбирать, что меньшее из зол.
Вообще в медицинских кабинетах запрещены всегда были даже камеры без записывания звука, так как видны записи в карту, что составляет тайну.
Если почитать обращения врачей, которые не согласны с новшеством, то там тоже много чего полезного, и каждый из них по-своему прав. Клиенты и пациенты много чего рассказывают, доверяя врачу...
Я как понимаю, обязательно должны висеть таблички с предупреждением о записи.
Моя реплика:
- Да. Везде. Но вообще всегда в медицинских кабинетах запрещено вообще было снимать видео хоть со звуком, хоть без, так как это нарушение врачебной тайны. Как будет это выглядеть сейчас, вероятно вот так:
А за то что пациент врал врачу, ему ничего не будет? Табличка есть, что аудио-видео. Если он пришел на прием, значит подтвердил свое согласие.
В оптике доврачебный прием, на нас не распространяется приказ Это, может, в больнице врачи.
Моя реплика:
- Если есть медицинская лицензия, то есть врачебная тайна. Например, вот есть такая судебная практика.
Да, слов нет. У нас в городе уже сейчас врачи сквозь зубы говорят: "Здрасте". В области знают, что в нашем городе нет нормальной медицины. Все едут в областной центр. Свой личный опыт (лечение мамы) — тому подтверждение.
Моя реплика:
Данный приказ пока только распространяется по Москве. Но, как подсказывает практика, может так случится, что это новшество введут и в других субъектах страны.
Разбор алгоритма ведения пациента
Мой разбор не влез в эту статью: слишком большой объем. Читайте в моем профиле Boosty, так как там содержатся обучающие материалы, которые являются интеллектуальной собственностью.
Уроки-разборы первых двух этапов уже вышли: