Что нужно сделать сверх положенного, чтобы запомниться клиенту и сделать из него адвоката бренда
Я всегда не понимала дам, которые приходят в середнячковый салон красоты, допустим, и начинают требовать бокал шампанского, кофе на кокосовом молоке и 284-ую серию Серкан Болата.
Хоть убей мне непонятны эти “амбиции” и желание самоутвердиться. Такие, как правило, называют персонал обслугой, говорят “звОнит” и “сАдят” и знают, как дышать маткой так, чтобы на вдохе она притягивала айфоны и путевки на Мальдивы.
Я четко знаю, что если я пришла в салон среднего класса - то смело могу рассчитывать на вежливость, чай/кофе/воду и соотношение “цена-качество”, без ВАУ! эффекта.
Но в последнее время я начала замечать, как малый бизнес наступает на пятки акулам и буквально дышит в затылок, с полной готовностью сместить гигантов с пьедестала в любой подвернувшийся момент.
Спасибо маркетплейсам за то, насколько расширилась возможная география покупателей и ассортимент продавцов. Здесь можно буквально убить вечер за выбором обычной тоналки или бомбочки для ванны, а когда-то совсем недавно ты приходила в магазин и брала то, что есть в наличии.
Я часто заказываю что-то на маркетплейсах, даже не так: если мне что-то нужно купить и это не продукты, скорее всего, я сделаю это на маркетплейсе. Причем выбираю не столько по цене, хотя, это тоже играет роль, сколько читаю отзывы состав, ответы продавца на вопросы покупателей.
Между крутым брендом, не следящим за наличием товара и не общающимся с потребителями и ноунейм магазином с отличными отзывами и рейтингом я выберу ноунейм, ребята. Потому что я уверена, что малый бизнес относится к каждому покупателю, как к человеку, а не как к кошельку.
Вот подтверждение
В качестве фото к этой статье я выложила то, что положили мне в заказ, который состоял из 1 упаковки патчей против прыщей стоимостью 273 рубля.
В итоге в красивом крафт-конверте лежало: упаковка патчей, рукописное! письмо-обращение к покупателю, яркий вкладыш с призывом подписаться на бота и получить еще один подарок.
Самое интересное было в письме (оно написано от руки и размножено, мелочь, а приятно) - как аккуратно и с уважением написан текст: от лица косметолога бренда, где Мария рассказывает, как ей важно наше мнение о товаре, как она переживает, когда пишут негативный отзыв, потому что товар пришел поврежденным. И знаете, это не игра и не манипуляция, потому что бренд получал очень много жалоб на то, что товар приходит поврежденным, и решил эту проблему, сделав очень крутой конверт, который гарантирует сохранность товара и очень эстетично выглядит.
Заметьте, это не карточка в карусели фоток товара, которая гласит: “Не спешите оставлять негативный отзыв…” потому что за сохранность товара во время доставки отвечает маркетплейс. Это решение проблемы, а не отписка от нее.
Второй призыв в письме - оставить отзыв, но не потому что отзывы нужны на маркетплейсе, а потому что мнение покупателей действительно важно. К сожалению, у товарки не так много шансов опросить свою целевую аудиторию и провести глубинное интервью. Как правило, товары с ценником до 1 000 рублей пролетают незаметно и не вызывают ВАУ эмоций, причем как положительных, так и отрицательных. И единственный канал, который может давать обратную связь от потребителя, это вот такие отзывы.
Кто-то их читает и принимает во внимание, как бренд в примере, кто-то читает, но пропускает самую важную информацию, не улучшая бренд, кто-то же, до беспамятства влюбленный в свой продукт, начинает словесную перепалку с потребителем и теряет еще несметное количество очков на этом инциденте на глазах у всех.
Резюмирую: потребителю не нужно много, дорого и часто. Когда нам нужно внимание - мы сами его у вас просим: звоним, пишем в мессенджеры, оставляем жалобы и отзывы. Все, что требуется от вас - понять проблему, подумать, как можно повторение такого казуса избежать и внедрить это в работу.
И главное не подарок, а внимание.
Ваша Л.