Описание проекта:
Информация о клиенте:
iBOX — лидер рынка бренд автоэлектроники и цифровых сервисов для ответственных автомобилистов
iBoxразрабатывает, производит и продает:
· Радар-детекторы, видеорегистраторы и комбо-устройства
· Цифровые сервисы: мобильные приложения
· Автотовары
Около 20 лет iBOX создает девайсы для автомобилей и в этом деле многого достигли.
Технологии детектирования LaserVision и LaserScan могут определять даже самые хитрые радарные комплексы.
Про видеозаписи с устройств iBOX можно сказать одно: они такие четкие! Мы тщательно следим за всеми новинками в области видеосъемки и внедряем, внедряем, внедряем!
Всегда актуальная база камер, потому что устройства iBOX легко обновляются со смартфона по Wi-Fi через фирменное мобильное приложение.
Ранее мы уже работали с данным заказчиком по другому проекту и нам было очень приятно, когда к нам обратились повторно.
Задачи, которые стояли перед нашей командой:
В рамках деятельности Заказчика существовала проблема с корректным сбором данных по покупателям и посетителям сайта, социальных сетей, рассылок. Заказчик поставил цель перед нами по реализации следующих настроек для анализа и автоматизации отслеживания индекса удовлетворенность клиентов - CSI (Customer Satisfaction Index) и лояльности клиентов - NPS (Net Promoter Scor):
· Создание форм для пассивной обратной связи в Telegram, сайтом и ВК
· Создание форм для СМС рассылок.
· Интеграция с СМС сервисом для автоматической СМС рассылки
· Создание e-mail писем с встроенными формами для сбора NPS
· Создание роботов и триггеров для автоматического сбора NPS после покупки (раз в квартал)
· Создание роботов и триггеров для автоматического сбора CSI через 5 дней после покупки
· Создание e-mail письма для автоматического сбора CSI
· Настройка интеграций Битрикс24 с и почтовым сервером Mail.ru
· Интеграция с IVRобзвоном для автоматического сбора обратной связи со звонка
· Построение бизнес-процессов обработки NPS и CSI сотрудниками (согласно ТЗ)
· Настроить справочники корневых причин недовольства
· И справочники тематики драйвера лояльности
· Настроить автоматические задачи для обработки NPS и CSI
· Провести обучение по работе с обратной связью
В ходе реализации вышеуказанных задач были выполнены следующие мини проекты проекты:
· Интеграция Amylogic Битрикс24, в рамках этого проекта стояли следующие задачи:
1. Создать 3 вебхука которые будут вызывать обзвон клиентов в Aimylogic по соответствующему сценарию.
- вебхук вызывающий из сделки обзвон по сценарию CSI Sale
- вебхук вызывающий из сделки обзвон по сценарию CSI SC
- вебхук вызывающий из сделки обзвон по сценарию CSI TP
2. Вебхук должен передавать следующие данные: id сделки, id контакта, имя, телефон.
3. После дозвона до клиента Aimylogic должен передавать в поля Оценка и Комментарий к оценке - ответы клиента
· Настройка внутри Битрикс24.
1. Работает в воронках ИМ (Интернет-магазин), Розница, Сервис.
2. Вызывается с помощью вебхуков на финальных стадиях по условию - в ИМ и Розница через 5 дней, в Сервис - через 7 дней.
3. Боты для ИМ и Розницы - CSI Sale
4. Боты для Сервиса - CSI SC
5. Боты срабатывают по 3 раза каждый день в течении 3-х дней.
6. Данные об опросе передаются в воронку - Клиентский опыт, в сделку которая создана на основании в завершенной в поля (Оценка и Комментарий к оценке)
· Построение воронки “Клиентский опыт” (Автоматизация процесса работы с обратной связью от клиентов компании), в рамках данного подпроекта были поставлены задачи:
1. Получить объективную оценку результата работы компании в направлении клиентского опыта в режиме онлайн
2. Сократить время на обработку оценки
3. Обеспечить хранение истории всех коммуникаций с клиентом в части клиентского опыта в одном месте
4. Построить дашборд по обратной связи от клиентов.
Решения от Bazhal Group:
После согласования всех нюансов с заказчиком нашей командой были выполнены следующие действия:
· Созданы формы обратной связи
· Созданы формы для СМС рассылок
· Проведена интеграция с СМС сервисом рассылки
· Созданы письма с встроенными формами для сбора NPS
· Созданы роботы и триггеры для автоматического сбора NPS
· Созданы роботы и триггеры для автоматического сбора CSI
· Создано e-mail письмо для автоматического сбора CSI
· Настроены интеграции Битрикс24 с и почтовым сервером Mail.ru
· Проведена интеграция с IVR обзвоном для автоматического сбора обратной связи со звонка
· Построены бизнес-процессы обработки NPS и CSI сотрудниками Заказчика
· Настроены справочники корневых причин недовольства и справочники тематики драйвера лояльности.
· Автоматизации замеров метрик в разных каналах и по разным целевым аудиториям.
· Создание единого места внутри Битрикс24, где можно было в моменте отслеживать успешность клиентского опыта и, как следствие, в моменте управлять обратной связью.
Результаты:
• Доработка и настройка бизнес-процессов заказчика в соответствии с согласованным техническим заданием и пожеланиями.
• Созданы отчеты и диаграммы по которым можно отслеживать клиентский опыт в режиме реального времени.
• Интеграция сервиса Amylogic и Битрикс24.
• Проведено обучение по работе с обратной связью
• Настроены автоматические задачи для обработки NPS и CSI
• Реализация проекта осуществлена в закрытом контуре Заказчика.
• Решение сложных оптимизировали работу огромной компании.
• Опыт работы Битрикс24 в редакции «Enterprise».
• Взаимодействия с профессиональным и доброжелательным коллективом Заказчика, который оказывал содействия на всех этапах задач с точки зрения программирования и доработок Битрикс24, которые реализации проекта.
