Один мой хороший знакомый задал следующий вопрос (публикую с его разрешения):
“Скажи, пожалуйста, как ты с клиентами определяешь границы ответственности в рамках своей работы консультанта? Ты же тоже можешь ошибаться, и не все рекомендации решат вопрос клиента. Поделись, пожалуйста”.
Мои мысли и ответ на этот непростой вопрос:
1️⃣ С клиентом нужно определить: роль и функции консультанта, запрос и ожидаемый клиентом результат, форму, способ и содержание работы консультанта, стоимость его услуг. На основании этого заключается контракт.
2️⃣ Пункт 1 требуется переосмысливать, пересобирать, проговаривать и фиксировать письменно с клиентом на регулярной основе. В первую очередь, это задача консультанта. В идеале и консультанта, и клиента. Это процесс контрактования.
3️⃣ Часто п.2 связан с вехами проектами и/или с календарными паузами в течение года: после августовских отпусков всей команды, в конце/начале года, перед началом/окончанием активного делового периода, финансового года, др.
4️⃣ В идеале инициатором должен выступать консультант, а не клиент. С моей точки зрения, это признак профессионализма. Консультирование для консультанта - основной вид деятельности, для клиента - второстепенный, поэтому пересборка и контрактование – это задача консультанта.
5️⃣ Результативность работы консультанта может определяться качественно и количественно. В идеале должно присутствовать и то, и другое.
6️⃣ Качественно - в формате периодической обратной связи от клиента. Доволен или нет. Какой уровень удовлетворения сейчас по 10 бальной шкале? Какой уровень был до или на предыдущем этапе работы с консультантом? Чего не хватило? Что нужно, чтобы было на один балл выше? Это зона роста для развития отношений между консультантом и клиентом. Хорошо, если клиент говорит 7, 8 или 9. Это значит, ему не все равно, он действительно оценивает, а не ставит формально 10. Меньше 7 - зона неудовлетворенности и потенциального окончания отношений.
7️⃣ Количественно. С клиентом обсуждается и прописывается привязка к достижению целей или конкретных показателей деятельности компании. В моем случае, определяются элементы, которые должны появиться в структуре управления компанией: регулярные управленческие встречи, система мотивации, КПЭ, система, процессное и проектное управление, бюджетирование, система планирования, др; то, что повышает сложность организации и позволяет адекватно отвечать на давящую сложность внешней среды; то, что позволяет повысить прозрачность и устойчивость компании, обеспечить ей переход на новый уровень развития.
8️⃣ Моя стратегия работы предполагает, что я не просто рекомендую, а вырабатываю решение совместно с управленческой командой клиента. Это позволяет сформировать решение принципиально другого качества, иметь более высокий уровень вовлеченности участников команды, достигать цель совместно. В этом случае ошибки воспринимаются как элемент развития команды и всегда несут ценность, даже если цель или показатель не достигнут в полном объеме.
9️⃣ На то, решит ли моя рекомендация как консультанта вопрос клиента или не решит, влияет множество не зависящих от меня и даже от самого клиента факторов. Предыдущие пункты помогают воспринимать рекомендацию консультанта как гипотезу, пробовать и учиться. Это понимание - часть контракта с клиентом.
🔟 Если консультант понимает, что не понимает, чем занимается и как помогает клиенту, то он должен остановится и выполнить п.2.
Надеюсь, я ответил на вопрос.
Описание моих услуг по ссылке и на сайте.
#ОтветыНаВопросы