Регулярно встречаюсь с комментариями типа:
- Ну и что, что я не люблю человека, я же ему этого не показываю!
- Ну да, этот клиент меня раздражает, но я ему вслух этого не говорю, я ему улыбаюсь, как в стандартах написано!
- Мы же только между собой его так называем и обозначаем, при нём всё прилично!
- И т.п.
И каждый раз я объясняю, что не бывает так, чтобы ваше внутреннее отношение совсем-совсем никак не прорывалось во внешнюю коммуникацию. Где-то, как-то, тоном, жестом, поворотом головы, усмешкой, - говорящий демонстрирует свою внутреннюю оценку и отношение.
И собеседник на них реагирует. И диалог идёт не туда.
А говорящий? - Правильно, укрепляется в мнении, что именно с другим человеком что-то не так.
История 1
Энное время назад один из моих детей выпускался из детского сада, и я взялась собрать деньги на выпускной. Получив ряд комментариев от других мам, что сбор денег - это самое сложное, и в частности, что есть в группе одна родительница, которая в жизни никогда (!) ни на что (!) не сдавала, и более того - постоянно конфликтовала при попытках что-то с неё получить. Мне про неё сказали раз десять с особым предупреждением, что она монстр и общаться с ней не получится (понимаю, страховали).
Не буду утомлять вас описанием процесса. Я без лишних усилий собрала все деньги со всех родителей, - и забыла об этом. Но, как выяснилось, не забыли другие мамы, потому что спустя несколько месяцев после события я узнала от общих знакомых, что они до сих пор с изумлением обсуждают, как же мне это всё-таки удалось, особенно (понимаете, да?) - с той "ужасной" не сдающей ни на что мамой.
Что я делала? - Да ровным счётом ничего сверхъестественного. Я действовала по отношению к той маме ровно так же, как и ко всем остальным. Написала. Сбросила расчёт суммы. Обозначила даты и последствия задержки оплаты. Напомнила. Уточнила, какие суммы и какими этапами сдаются. Договорилась о сроке. Получила деньги. Нигде, ни в одном месте не возникло ни сложностей, ни конфликтов, ни задержек. Больше скажу - я увидела совершенно адекватного, идущего на диалог человека, соблюдающего свои обещания.
Почему, думается мне, у меня всё получилось так просто?
Нет, не потому что я прекрасный переговорщик (в смысле, поэтому тоже, но не только))). А для данной ситуации исключительно потому, что у меня не было по отношению ни к кому из родителей каких-либо предубеждений, связанных со сборами и деньгами. И когда меня настойчиво "предупреждали", я очень старалась не забирать эмоциональное отношение и не реагировать на попытки меня напугать)
Я вообще вкладываю много усилий в то, чтобы не цеплять чужие стереотипы и предубеждения. Мне своих достаточно)))
История 2
Когда-то давно я сдавала отчётность ИП в пенсионный фонд (тогда деревья ещё были большими все ещё сдавали отчётность вручную). И вот заняла я очередь в нужный кабинет, и стала свидетелем весьма эмоционального разговора. Вся очередь возмущённо обсуждала, что для сдачи отчёта требуется какой-то дополнительный номер из ФСС, а в кабинете сидит "злющая тётка", которая всех посылает на... за этим номером на другой конец города. Более того, мне несколько раз настойчиво предложили не занимать очередь, потому что она (тётка) всех прогоняет.
Я поулыбалась и сказала, что пожалуй сама схожу в нужный кабинет и сложу собственное мнение о специалисте, который принимает отчётность. Наблюдение за заходящими в кабинет оптимизма не добавило, потому что все они в течение минуты вылетали из него с красными лицами, хлопая дверью и бормоча ругательства под нос. Последний так вообще проорал что-то вроде "стерва!".
Я зашла в кабинет и увидела обычную, разве что уставшую женщину лет пятидесяти. Улыбнулась ей и сказала, что я сдавать отчёт, и что за дверью меня напугали разговорами про какой-то дополнительный номер, за которым надо ехать, и я буду ей благодарна, если она мне поможет и проконсультирует.
Женщина с ответной улыбкой пообещала обязательно помочь, попросила меня присесть, а сама взяла мой отчёт и далее в течение 10 минут сама куда-то звонила, диктуя мой ИНН и прося дать ей нужный номер. Нашла, ввела в свою систему, и приняла мой отчёт, никуда меня не отправляя. Более того, всё это время она очень мило со мной общалась и даже извинилась (!!) за "пенюшечку" (в первый и последний раз в жизни я слышала это слово в такой форме))) в несколько рублей, которую мне начислили, так как взносы не успели уйти 30 декабря и ушли только 11 января.
И всё это - "злобная тётка" и "стерва", которая прямо передо мной выгнала нескольких человек из кабинета, отказавшись с ними общаться.
Как так вышло?
Да ровно так же.
Мне сразу не понравилось стремление сидящих в очереди поделиться со мной своим предубеждением. Мне не хотелось видеть монстра, а хотелось видеть человека. Соответственно, и внешний диалог я начала с этой позиции.
У меня таких историй полно. И про ГиБДД, и про налоговую, и про разные другие инстанции, которые чаще всего воспринимают заранее негативно. И даже про не слишком приятных комментаторов)))
Хочется конечно сказать - "долой предубеждения", но увы, так вряд ли получится)) Предлагаю хотя бы работать над снижением их количества и категоричности по отношению к вашим собеседникам.
И помнить о том, что так или иначе эти самые предубеждения проявляются в диалоге.
Что думаете на этот счёт?