Давайте сразу определимся, о чем пойдет речь.
Мы разберем ситуации в компаниях, где не предусмотрен специальный отдел по обслуживанию клиентов, а товар или услуга не подразумевают под собой использование мотивирующих инструментов к повторной покупке.
То есть, нет сертификатов, нет сервисного обслуживания и нет акций для клиентов.
Вы скажете: Нет такого?
Однако примеров достаточно много: производство сайтов, продажа рекламных площадей, монтаж оборудования, клининг и т. п.
Конечно, можно дать скидку или сертификат сразу на следующую покупку, но вряд ли он будет пользоваться спросом без определённых действий со стороны продавца.
«Обычно, продажа заканчивается тогда, когда сторонами получено желаемое. А я говорю, что после продажи продажа только начинается. Продать что-то кому-то один раз — на это способен каждый. Более важная, ключевая задача — сделать так, чтобы люди возвращались к вам».
Это сказал Джо Джирард, самый успешный продавец автомобилей, который за 15 лет продал их более 13 000.
Так что нужно делать?... Разберем некоторые правила.
1. Сервис после продажи
Это не тот сервис, который оказывают в сервисных центрах, это не красивая упаковка. Это понятие более глубокое.
Во-первых, всегда поздравляйте клиента с покупкой искренне.
Во-вторых, интересуйтесь состоянием товара или услуги у клиента после покупки, как только он начал его использовать.
Например, сшили костюм и отдали клиенту, узнайте, когда он его наденет и наберите на следующий день, спросите его впечатления. В таком случае клиент точно не считает себя «брошенным».
В-третьих, люди покупают у людей. И поэтому, любому покупателю приятно, что о нем помнят. В таком случае можно надеяться на рекомендацию и сарафанное радио.
2. Забота о клиентах.
В нашем безумном мире люди готовы платить больше за добросовестное
отношение продавца, который уделяет внимание обслуживанию и, таким
образом, выделяется на фоне конкурентов.
В таком случае клиенты тоже будут заботиться о Вас.
Самое главное в этом правиле – не надоедать. Тогда забота будет
восприниматься клиентом позитивно
Документооборот, доставка товара в срок, более раннее, чем положено,
оповещение об окончании использования сервиса – все это и есть забота о
клиенте.
3. Человечность.
Не будьте менеджером по продажам, старшим экспертом или директором.
Будьте в первую очередь человеком, который все поступки, и действия делает
искренне. В том числе и постпродажное обслуживание.
Нас окружает огромное количество праздников. Новый год, День рожденья,
Восьмое Марта или профессиональные праздники – все это поводы не только
поздравить клиента, но и напомнить о себе своим поздравлением.
Только делать это надо не шаблонно, а к каждому клиенту отнестись
персонально. Почему никто не хочет этим заниматься? Эта титаническая
работа, на первый взгляд, не приносит результатов.
А теперь вспомните, сколько компаний поздравляет Вас с Новым годом и с
Днем рожденья и сколько компаний поздравляет Вас с Вашим, например,
профессиональным праздником или с Днем рожденья ваших близких
родственников?
Все потому, что информацию такого рода можно узнать только в случае
доверительных отношений. Вот почему лишней информации о клиенте не
бывает.
«А если в компании огромный поток клиентов и у каждого продавца более ста
клиентов за месяц? Что в таком случае делать?»
Все просто – нужно строить процесс продажи таким образом, чтобы всю
информацию о клиенте фиксировать на первоначальном этапе переговорах. В
этом поможет любая CRM, только надо научиться правильно в ней работать.
4. Экспертная помощь
«Не учите меня жить – помогите материально!» Это не тот формат помощи.
А вот любые изменения в сфере деятельности клиента, например, такие как
изменение законодательства или условий его поставок – все это может
принести помощь клиенту.
Есть еще один очень тонкий момент в этом правиле: действия конкурентов.
Продавец звонит клиенту и начинает рассказывать про действия конкурентов.
С одной стороны, эта информация для клиента полезна, с другой стороны
клиент будет меньше доверять продавцу, ведь нет гарантии что информацию
про него тот не «сливает» таким же образом.
Данный этап не исключение, можно найти еще правила поведения продавца
для стимулирования повторной покупки, но самое главное на этом этапе –
думать.
Джо Джирард заканчивал свои переговоры так: «Спасибо, конечно, что
купили. Но, я буду по-настоящему рад, только если вы вернётесь, и я снова
увижу вас!».
А как заканчиваете свои переговоры Вы?
Подписываемся на канал, ставим лайки и не попускаем информацию о продажах и переговорах.