О том, как мало нужно постоянным клиентам для счастья и почему лояльность должна быть своевременна.
Привет!
В последнее время постоянно сталкиваюсь с проблемами в клиентском сервисе у большинства компаний, с которыми взаимодействую: не выполнили данное обещание, не перезвонили или не написали, забыли при доставке об оставленном комментарии или даже его не читали.
Так я решилась сменить сотового оператора, с которым была 15 лет, только потому, что мне надоело каждый год выбивать себе скидку, прям выбивать, аргументируя, почему мне можно дать такую цену.
В последний раз меня даже не предупредили, что повысили ежемесячный платеж, и если бы я не зашла в приложение, то в день платежа уже в новом году мне бы просто не хватило денег.
Неделю я пыталась связаться со службой клиентской поддержки, но меня “пускал по кругу” мобильный ассистент, а когда ему надоедало прокручивать меню - просто завершал вызов.
И я решилась - меняю.
Знаете, сколько теперь звонков и сообщений от бывшего оператора я получаю? ТОННУ!
Пришла в салон к конкуренту, оформила сим-карту с сохранением номера, ждать - 7 дней, и мне пришлось оплатить еще 1 месяц услуг у старого оператора, несмотря на то, что пользоваться я буду их услугами 10 дней максимум.
Ну да ладно, сделаю вклад в фонд помощи лояльным клиентам, пострадавшим от гиперопеки сотовых операторов.
С аналогичной ситуацией столкнулся Макс: наш оператор домашнего интернета поднял стоимость ежемесячного тарифа, ровно также не сообщив об этом дополнительно. Обнаружили только когда интернет отрубили. Зайдя в личный кабинет мы проверили сумму на счету - ее было достаточно для оплаты еще одного месяца, но оператор сообщил, что сумма ежемесячного платежа повышена и для возврата интернета в наш дом сумму нужно доплатить.
Оставили заявку на звонок клиентского менеджера, чтобы разобраться в ситуации, и здесь было все ровно наоборот: по несколько раз в день нам звонили разные менеджеры и задавали один и тот же вопрос: “А что у вас не так?”. Первым двум мы развернуто объяснили ситуацию и САМИ предложили варианты ее решения. Каждый менеджер записал информацию и удалился “согласовывать решение с руководством”.
Все последующие были отправлены лесом с просьбой обмениваться с коллегами информацией.
Через 2 дня раздался звонок - мы ликовали, сейчас нам сделают интересное конкурентоспособное предложение. Но оператор снова начал диалог с вопроса “А что случилось?”. Оказывается, никто не внес информацию о наших требованиях, и задача как висела с пометкой “узнать, чем недовольны”, так и осталась в этом статусе. А операторы просто продолжили названивать. И так на протяжении месяца!
При последнем звонке я сказала, что мы будем менять оператора, ибо нет сил больше рассказывать, что случилось, нам проще уйти. Милая девушка рассказала пошагово, что нам теперь нужно сделать для прекращения отношений и с облегчением выдохнула, пожелав звонким голосом отличного дня.
Что это было?
Неужели проще избавиться от клиента, чем узнать, что у него случилось и попробовать решить возникшую проблему?
По своему опыту могу сказать, что иногда нам нужно, чтобы нас просто выслушали, не важны скидки, бонусы и промокоды, а чтобы просто оценили возникшую ситуацию и поняли, какую дичь сотворили, доставив нам дохренище лишних проблем.
Как-то один банк знатно испортил впечатление о себе, накосячив в ежемесячных платежах по кредитным обязательствам, и я собрала манатки, навострив лыжи и кредиты к конкуренту. Но мне позвонил такоооой менеджер: девушка мало того, что долго слушала меня и мои вопли, просто не перебивая, так потом раскидала ситуацию таким образом, что у меня сложилось четкое представление, почему возник этот косяк, кто виноват и как мы сможем сейчас все это исправить, причем в вариантах на выбор. Надо говорить, что я осталась и еще и кредитку там оформила?
И вот сейчас, пока пишу эту статью, жду прибытия мастера нового оператора для установки роутера и приставки. Но боюсь, что не дождусь, потому что звонка ни от службы поддержки, ни от мастера не было, а обозначенный временной промежуток уже подходит к концу. Позвонила сама и выяснилось, что моя заявка из статуса "Создана" так со вторника и не вышла. Занавес...
Что ж, пойду завтра в офис оператора, рассказывать, как некрасиво поступил менеджер, пообещав мне, что мастер придет, не посвятив его при этом в наш план.
Клиентский сервис и лояльность - это не так сложно, как может показаться.
В большинстве своем - чистая психология, чтобы понять, в каком настроении сейчас клиент (где-то посочувствовать, где-то поддержать), и “история болезни” клиента, держать которую с легкостью можно в CRM-системе.
Клиенты, которые уже выбрали вас однажды и продолжают выбирать, обходятся вам бесплатно: вы заплатили за их привлечение 1 раз, а за кого-то может и не платили, если дело было давно. Тем не менее, они намного “теплее”, чем все, кого можно нагнать из соцсетей или поисковиков.
Работайте с ними, слушайте их, благодарите за выбор и вы никогда не будете нуждаться в новых клиентах, потому что будет достаточно старых.
Лояльности вам!
Ваша Л.
