Ежедневно мы обсуждаем светлое будущее и пути, которые туда приведут:
— Это же невозможно — говорит инженер: если я сделаю так, как вы хотите, то система не будет работать.
— Начнем с того, что этого хочу не я, а так требует нормативная документация. Пожалуйста, если есть сомнения в применимости данного пункта правил, подготовьте обоснование. Посмотрим вместе, проконсультируемся с экспертом.
— Но если данное требование выполнить, то надо переработать кучу чертежей!
— Так, если требование справедливо, то потом, когда это всплывет, переделывать вообще все придется, разве нет?
Вы прочитали примерную стенограмму типичного рабочего переговорного процесса, когда имеется проблема (1), которая касается нескольких сторон (2). Причем каждая сторона имеет свои интересы (3), в некоторой степени зависима от другой (4). Между ними состоялась коммуникация (5) и общение направлено на совместное решение проблемы (6).
Как вы понимаете, переговоры — это не только про работу. Мы все живем в обществе и каждый день ведем их с близкими, друзьями, коллегами, случайными людьми. Более того, теперь они даже не всегда личное общение — часто наша огромная цепочка «RE: RE: RE: Срок выполнения», ни что иное, как оно самое. Впрочем, самые трудные переговоры часто приходится вести с самим собой…
Есть стереотип, что инженерам тяжело дается искусство переговорного процесса. Не уверен, что это так. Да, стоит отметить, что инженеры часто весьма косноязычны.
Однако умение достигать соглашений — это не про публичные выступления и ораторское мастерство. Безусловно, нужно уметь донести до собеседника свою мысль и аргументы, но с этим обычно может справиться любой психически здоровый член общества. Проблемы, на мой взгляд, обычно лежат в других плоскостях.
Почему процесс есть, а прогресса нет
Во-первых, в отдельных качествах конкретных людей. Если вы эмоциональны или не готовы слышать другую сторону — единственное, что можно посоветовать: осознать это и работать над устранением негативного эффекта. Это сложно, но Демосфен вам в пример. И, конечно, вы можете привлекать других людей отстаивать ваши интересы, если по каким-то причинам не в состоянии этого сделать. Хотя с последним стоит быть предельно осторожным. Не очень хорошо получилось, когда я взял на работу молодого сотрудника, тот сильно накосячил, а потом мне долго звонили его родители с призывом «понять, простить».
Во-вторых, что чаще всего и имеет место быть, сторона или стороны совершенно не готовятся к ведению переговоров. В частности, я не зря разложил определение на составляющие. Вступая в коммуникацию, каждый участник должен иметь исчерпывающую информацию по каждой компоненте процесса. Разбираться в сути проблемы, идентифицировать всех заинтересованных лиц, подумать об их интересах, причем находить в сходства и различия со своими, планировать ход коммуникации. Наконец, иметь несколько приемлемых вариантов для соглашения, к которому необходимо прийти. Да, это требует предварительной подготовки, НО часто позволяет прийти к лучшему для вас варианту. Полагаю, все догадываются, какую оценку с огромной вероятностью получит студент, придя на экзамен без должной подготовки. Между тем, наши герои любят принцип: «главное ввязаться, а там разберемся». Ничего удивительного, что разумного результата у таких переговоров нет. Пример, который в начале статьи, как раз об этом. Никакой подготовки по существу вопроса со стороны отдельно взятого инженера, никаких альтернативных предложений решения проблемы от него нет. И будет он все переделывать, как миленький. Хотя руководитель настроен лояльно, даже готов в чем-то убедиться, если не будет вреда для конечного результата.
И в-третьих… стороны часто не создают условий для успешного завершения переговоров. Это не про предварительные ласки банкет и сауну. Это про адекватность, однозначность, культуру и немного про недопустимость манипуляций.
Адекватность
Как-то поехали мы с ведущим инженером на встречу с крупным нашем заказчиком для обсуждения возникшей неприятности. Не помню конкретику, но нам надо было в связи со вновь вскрывшимися обстоятельствами что-то срочно переделать. И даже удивительно, но речь не шла о том, чтобы это происходило даром. Однако сначала требовалось определиться с техническим решением. Конкретный ведущий инженер, что отвечал за проект у нас, был с характером, с самомнением, имел карьерные амбиции. Вот в ходе обсуждения Остапа и понесло. Так, что я его даже притормозить не успел, а на пинки по ногам реагировать он в одно мгновение перестал. Начал он что-то нести про идиотов-заказчиков, а под конец выдал что-то совсем пафосное: «И кто за это все будет платить?». Собственник заказчика, весьма небедный и на удивление очень интеллигентный человек, до этого занимавший позицию стороннего наблюдателя, так на него посмотрел и сообщил: «Теперь вы».
Если какая-то сторона живет с собственном мире, где по мановению руки может решиться любая трудность — это паршиво для переговоров. «Мы как сейчас найдем сто инженеров и завершим проект в один час без вас» — так тогда чего мы тут сидим и тратим время? «Чего здесь делать? Я бы сделал такую работу за два дня» — угадывайте, ну то есть: делайте!
Однозначность
Есть еще плохой вариант: когда одна из сторон говорит о белом, а думает при этом о черном. И получается, как в старом анекдоте. Когда мы говорим: «Ленин», то имеем в виду «партию». Когда говорим «партия», то имеем в виду «народ». Вот и получается, что постоянно говорим не то, что имеем в виду.
Есть у меня коллега, который на переговорах очень долго расплывается по древу. В конце его речи забываешь, о чем он говорил вначале. И как вишенка на торте: «ну вы понимаете, что я имею в виду» через каждые минут пятнадцать увлекательного, с многочисленными паузами спича. Нет, не понимаю и потому задаю наводящие вопросы! И что вы думаете? Оказывается, что все не так, не о том. Надо начинать заново.
Культура
Безусловно, в некоторых коллективах и ситуациях мат стимулирует мышление, упрощает коммуникацию и даже придает определенный вес участнику в переговорах. Но в большинстве случаев это не так. Оставьте его для конфликта, войны, на худой конец — для производственной деятельности.
И когда я прихожу договариваться к директору организации по заранее обсужденной с его заместителем теме, а с порога слышу мат, хамство и какие-то угрозы, то это значительно снижает мое желание идти с этим персонажем на компромиссы сейчас, а возможно, в будущем. Осадочек какой-то, знаете ли, остается.
Про манипуляции
Ну а когда я слышу в процессе переговоров апелляции к светлому, доброму и вечному, то сразу же понимаю: будут заводить «за корягу». Понимание почему-то не способствует благодушию и конструктивному настрою. Во всем сразу начинаешь искать подвох.
Инженер говорит, что это же «каждая собака знает» (альтернатива «я здесь сто лет работаю и знаю, как»), в переводе с манипулятивного сие означает, что дело обстоит как раз наоборот. Глубокой уверенности нет, не хватает знаний для объяснения, просто всегда так делали, не хочет (может) разбираться, менять. Нужное подчеркнуть.
И ведь выше только несколько примеров манипуляций, о которых написано много книг. Хуже, что они типовые и только нежелание ознакомиться с материалами по теме, ставит горе-манипулятора в положение, когда его уже раскусили, сделали выводы и, возможно, будут наказывать.
Разумный результат переговоров
Переговоры подразумевают выработку совместного соглашения, которое учитывает интересы всех сторон. Максимально выгодного соглашения удается достичь крайне редко, поэтому успешным можно считать такой диалог, в результате которого вы приобретаете больше, чем теряете. Чтобы такое случилось, нужно заранее подумать о минимальных требованиях к результату. То есть сформулировать свои цели на переговоры.
Какое-то видение хорошего результата все-таки присутствует у каждого всегда. Но конкретные цели формулируются редко. Это приводит к тому, что в процессе начинаются метания.
Если у сторон отсутствуют взаимные интересы или они не могут прийти к соглашению, переговоры, как правило, заходят в тупик. Это может быть неприятно, но вполне обычно: при необходимости к переговорам можно вернуться. Другое дело если ситуация перерастает в конфликт. Такой вариант развития событий всегда надо держать в голове и строить свою поведение исходя из вопроса: «а оно надо?». Одна из целей, которую можно поставить себе — недопущение разрастания конфликта.
Иногда всего одна фраза способна перевести процесс из делового общения в неконструктивную эскалацию. Именно так было, когда наша делегация обсуждала выход из сложившегося кризиса при строительстве объекта для крупного холдинга. Противная сторона заняла позицию, не соответствующую договору, отказывалась оплачивать дополнительные работы. И никакие аргументы не воспринимала (или мы их не смогли найти). Там был назначен новый молодой и амбициозный директор. Жизнь «душа в душу» резко закончилась. И вместо того, чтобы прекратить на время переговоры «для подумать о вечном» или в крайнем случае сообщить «вы не оставляете нам выбора, придется действовать согласно договору», кто-то из наших учредителей позволил себе несколько эмоциональных высказываний, видимо, сильно оскорбивших молодого управленца. Все. Несколько лет на работу с нашей компанией внутри холдинга существовал запрет на уровне службы безопасности. А конкретный арбитраж мы, конечно, выиграли… однако на незаключенных контрактах потеряли куда больше.
В части того, что новые обстоятельства могут кардинально изменить ситуацию, расскажу другой пример. Договорился я с подрядчиком на выполнение определенных работ, подписал договор. А он в итоге просчитался. Ну знаете, как бывает, заложил меньше, чем себестоимость. Приехал договариваться об увеличении цены контракта. А что тут уже сделать? И кто ему виноват? Короче, поговорили, но пришлось сказать «нет». Подрядчик же нормальным оказался, вздохнул тяжело, да пошел изыскивать собственные средства. И тут вдруг из-за нашего уже косяка возникла резкая необходимость увеличить объем его работ… Переговоры пришлось возобновить уже мне.
На что еще хочется обратить внимание
Вообще я для себя определил правило: разделять в голове людей и компанию, которую они представляют. Так устроен человек, что сделать это бывает сложно. Психическая данность из той серии, когда очеловечиваешь микроволновку и говоришь ей после разогрева и по сигналу «да иду я, иду…». А между тем мир очень тесная штука. Коллега мне как-то рассказывал про свой рабочий конфликт с руководителем смежного подразделения, который перерос в личную неприязнь. Про то, как более опытный товарищ его поучал, чтобы он держал себя в рамках, а лучше вообще воспринимал оппонента только как функцию: типа такой чудак на букву "м" при увольнении с крыши не сиганет, а будет переходить из компании в компанию, вы обязательно еще встретитесь. Зачем же лишать себя каких-то возможностей в будущем?
Кстати, не смотря на устоявшийся стереотип, жесткие переговоры не про стороны с железобетонной позицией, когда кто-то пытается добиться своего вопреки всему и не желает идти на уступки. Ничего подобного. Жесткие переговоры — это когда одна из сторон воспринимается другой как ресурс. То есть вам что-то от нее надо, а ей от вас — может и да, но она может вполне обойтись без вас при решении текущей проблемы. Что может вполне скрываться за ширмой дружелюбия и ласковости.
Инженер приходит на собеседование, его внимательно слушают, поддакивают. А после закрытия двери выбрасывают резюме в помойку. Часто это означает, что он не смог продемонстрировать соответствие требованиям, опыт, завышает запросы, не вписывается в коллектив, но главное — работодатель имеет в достаточном количестве альтернативных кандидатов и время для их адаптации.
Интересы не равны целям. В моих интересах может быть бороться за все хорошее против всего плохого и главное — за правду, но цель стоит в достижении договоренности о реализации определенного технического решения на площадке у заказчика. Как-то я приехал на предприятие, встретился с его руководством, осмотрел фронт работ, под конец мы отправились побеседовать о жизни. И тут вдруг главный инженер, человек в возрасте, начал вещать об исключительной роли пенсионеров в существовании мира, коснулся ужасности вреда от излучения 5G и перешел к необходимости использования «шапочек от фольги». Ну специальных защитных средств, одно из которых тут же презентовал. И вы думаете, что я стал с ним спорить или отказываться от подарка?
Даже, если отставить вероятность того, что он в чем-то прав, каждый человек имеет право на любую точку зрения. А может быть знает что-то, о чем мне не удосужились сообщить высшие силы, профессора в институте или жизненный опыт («ваше мнение очень (не)важно для нас или про критическое мышление у инженеров»).
То, что в моменте кажется неприемлемым, если хорошенько подумать может оказаться хорошим предложением. Правда, иногда для осознания этого вам может потребоваться независимый эксперт. И тут важно говорить «стоп, мне нужна пауза». На заре карьеры участвовал я в пусконаладочных работах системы управления теплогенератором на одном из предприятий. И вдруг оказалось, что нужно срочно прокладывать дополнительные кабели. Кем делать ответа никто из руководства дать не смог. Пошел я к главному энергетику договариваться, а тот отказывать в помощи не стал — свел со своим толковым молодым монтажником. Все оговорили, перешли к вопросу оплаты работ. Тариф мне согласовали обычный, как для своих сотрудников. Ну пусть будет 2000 рублей за день работы. И тут монтажник пошел в отказ — мало, хочу в два раза больше. Говорю: «больше денег нет не выделено: или да, или нет». Нет, — отвечает. И тут вступает в разговор его начальник: «А ты Дима, подумай. Вот ты что в эту субботу делать-то планируешь? У телевизора сидеть? Пиво пить? Может у тебя очередь из предложений о халтуре имеется? Да, 2000 рублей деньги небольшие, но все же лучше, чем и ничего не заработать, да впустую день потратить». В общем, как-то так поговорил, да и изменил Дмитрий кардинально свое решение. Я личные подробности исключил, как и на элементы манипуляции со стороны энергетика тут внимание не акцентирую. Но они здесь сродни родительских — не злые, на благо парню.
А вот такую форму я лично использую для подготовки к переговорам.
Ладно. Оставим всякие разные приемы и хитрости, которые могут улучшить так называемую переговорную позицию, профессиональным переговорщикам. Инженер с системным подходом, если отбросит стереотипы, может достигать высоких результатов. Для этого важно учиться, учиться и еще раз учиться готовиться, понимать, как это работает (помнить про адекватность, однозначность, культуру, возможные манипуляции) и не совершать чрезвычайно глупых ошибок.
Как и любой навык, ведение переговоров оттачивается только практикой. Но надо сказать, что жизнь предоставляет ее каждому желающему в любом количестве.
Уважаемые коллеги, желаю хорошего дня. Подписывайтесь, чтобы иметь возможность обсудить со мной вашу задачу в комментариях. Буду рад лайку, альтернативному мнению или истории по теме статьи.
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ №1: Оценки, суждения и предложения по рассматриваемым вопросам являются личным мнением автора.
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ №2: Техническая информация, представленная на сайте, не является официальной и предоставлена только в целях ознакомления. Владелец сайта не несет никакой ответственности за риски, связанные с использованием информации, полученной из данного источника.
Все изображения, если не указано иное, либо выполнены автором, либо взяты из открытых источников.