Знание индивида (или группы индивидов) — это обладание информацией, позволяющей решить какую-либо задачу [Григоренко Андрей Юрьевич. Религиоведение. Учебное пособие для студентов педагогических вузов. — Издательский дом "Питер", 2008-03-04. — 507 с. — ISBN 9785911808662].
На получение знаний о сути, составе, значении и взаимосвязи предметов, явлений, фактов, событий и процессов нацелена наука и её научный метод.
Знания не только представляют собой самостоятельную ценность, но и порождают мультипликативный эффект по отношению к другим факторам производства, воздействуя на уровень эффективности их применения. В современной экономике источником конкурентных преимуществ становится не выгодная рыночная позиция, а сложные для репликации знания как активы и способ их размещения. Причем в центре внимания здесь находится не создание знаний, а их движение и использование в организации. [Маслов А.В. Реализация управления знаниями на основе функций системы управления персоналом. Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2014; 11 (5): 727-731].
Знания необходимы для того, чтобы:
- Сохранить опыт по решению задач (осуществлению работ, исполнению процессов)
- Использовать предыдущий опыт для практического решения полностью или частично сопоставимых задач
- Проанализировать и сопоставить полученный опыт при решении задач
- Развивать специализацию как умение высокоэффективно решать определенный класс задач или находить решения для схожих классов задач
- Помогать решать задачи другим передавая опыт, обучая, консультируя, проверяя планы и результаты решения
- Квалифицировано взаимодействовать с другими экспертами по целевому классу задач, включая синхронизацию понятийного аппарата, сравнение подходов, объяснение точек зрения
- Создавать инструменты, технологии, методики и стандарты, помогающие в решении задач заданного класса или аналогичных в целевой предметной области
- Прогнозировать и управлять изменениями, связанными с задачами или целевой предметной областью
- Формировать общее понимание предметной области и задач с ней связанных
Управление знаниями направлено на то, чтобы заинтересованные стороны получали нужную информацию в надлежащем формате, на нужном уровне и в нужное время, в соответствии с их уровнем доступа и другими применимыми политиками. Для этого необходима процедура приобретения знаний, включающая в себя формирование, сбор и сохранение неструктурированных знаний, как формальных, документированных, так и неформальных, неявных. [ITIL 4, 5.1.4. Управление знаниями].
Управление знаниями требуется чтобы:
- Сохранять специализированный контент – знания: увеличение ценного контента по целевым предметным областям и тематикам.
- Поддерживать принимаемые решения: доступность знаний точно-во-время для решения практических задач (доступность теории и опыта по запросу).
- Проводить анализ прошедших, текущих и прогнозируемых рабочих ситуаций – кейсов: эффективное использование опыта для новых практических задач с возможностью ретроспективного анализа.
- Наращивать конкурентное преимущество: непрерывно обучающийся бизнес (сообщество), регулярно повышающее ценность своего предложения потребителю среди аналогичных на рынке.
- Исследовать клиента: адекватное изучение ценностного предложения и опыта клиента (понимание потребностей клиентов) с сохранением полученной информации.
- Обеспечивать обратную связь: управляемая и эффективная обратная связь изменяющая бизнес-модель и помогающая работать с инцидентами.
- Формировать интеллектуальный капитал: повышение квалификации работников на основе процессов эффективного сбора и совместного использования знаний для достижения целей бизнеса (решения практических операционных и стратегических задач).
- Управлять рисками: мониторинг, анализ и экспертная поддержка в части выявления, изучения, контролирования рисков и неблагоприятных событий.
- Выстраивать эффективное партнерство: усиление специализации и развитие партнерской экосистемности, технологическая кооперация и обмен полученной значимой для решения практических задач информации о ценностном предложении, бизнес-модели, клиентах.
Система управления знаниями – это ИТ-система, которая хранит и извлекает знания для улучшения понимания, совместной работы и согласования процессов. Системы управления знаниями могут существовать внутри организаций или групп, но их также можно использовать для пользователей или клиентов. [https://www.hubspot.com/knowledge-management-systems].
Система управления знаниями, являясь специализированной системой управления контентом, предназначена для того, чтобы:
- Автоматизировать процессы работы с описанием знаний: автоматизированный ввод, структурирование и презентация знаний.
- Обрабатывать семантику: формализация и визуализация семантической модели (структуры) знаний, выстраивание навигации по знаниям.
- Обеспечивать поиск ответов на вопросы: сопровождение решения практических задач в контексте текущей операционной задачи или выполняемой работы, в том числе за счет интеграции с иными автоматизированными системами.
- Организовывать онлайн-библиотеку: поддержка онлайн-обучения накопленными знаниями и организация учебного контента при интеграции с системами управления компетенциями (Skills Management System – SMS) или системами управления обучением (Learning Management System – LMS).
- Усиливать предметную специализацию: специализированные домены уникальных знаний о целевой бизнес-модели и о ценностных предложениях.
- Агрегировать клиентский опыт: трекинг обратной связи и запросов клиентов в связи со структурой знаний и в контексте текущей бизнес-модели.
- Управлять сообществом: автоматизация правил и процессов индивидуальной и совместной работы с содержанием и моделью знаний.
- Поддерживать пользователей: интеграция с предметными системами по целям бизнес-модели с обратной связью и пополнением знаний.
- Развивать аналитическую подсистему: инструменты поиска и анализа ключевых и характерных свойств и мест в модели знаний.
Системы управление знаниями обеспечивают работу со знаниями и с их семантической моделью в динамике. За счет версионности и межверсионной связанности, появляется дополнительная возможность отслеживать как меняются сами знания и как меняется представление об их структуре и связанности.
Анализируя различные аспекты развития информационных систем управления знаниями, особенно созданных в логике цифровых платформ, можно выделить ряд традиционных объектов, видов деятельности, явлений и процессов, которые проходят определенную цифровую трансформацию. Т.е. они преобразуются из привычных форм и форматов в цифровые аналоги, становясь частью знаний и функционала внутри KMS (Knowledge Management System) или KSP (Knowledge-Services Platform). Например, наблюдаются следующие изменения в связи с переходом к KMS/KSP в части управления знаниями:
- Стандарты, регламенты и инструктажи трансформируются в часть структурированных знаний и в автоматизированные процессы обязательного (первичного и повторного) ознакомления с ними, в том числе с включающие подпроцессы доставки уведомлений в случае изменения или выхода новых версий соответствующих статей знаний.
- Консалтинг трансформируется в набор кейсов, вопросов и ответов, шаблонов, материалов для самостоятельного изучения, опросов и тестов, базы контактов для онлайн-консалтинга, которые позволяют самостоятельно изучить зафиксированный опыт по решению тех или иных комплексных задач и получить дистанционную квалифицированную помощь эксперта.
- Экспертная поддержка трансформируется в набор научных, аналитических статей и формализованных моделей, представляющих авторскую точку зрения и личный профессиональный опыт.
- Учебные пособия и методические рекомендации трансформируются в часть структурированных знаний с навигацией и рекомендациями по наилучшей персональной траектории освоения как сложных концептуальных знаний, так и получения простых подсказок по выполнению конкретных операций.
- Маркетинговые исследования трансформируются в связанный последовательный набор информации и исходных данных, выводов и гипотез проверенных или требующих проверки в привязке к целевым сегментам и рынкам.
- Конференции трансформируются в структурированные знания, содержащие материалы экспертов, их обсуждения и результаты совместной работы над исходными данными, гипотезами, выводами и заключениями, включая итоги анкетирования разных категорий целевой аудитории, взаимное оценивание и рецензирование.
- Служба поддержки трансформируется в расширенную связанную базу вопросов и ответов клиентов, описанных и разобранных инцидентов, в расширенные нелинейные правила и регламенты предоставления сервисов.
- Аналитические отчеты трансформируются в часть структурированного знания, сопровождаемого расширенным тезаурусом, ссылками на источники и исходные данные, включенными медиа-материалами и рекомендациями дополнительных источников для детального ознакомления с той или иной проблематикой.
Автор: Владислав Тюрин, эксперт по цифровой трансформации.