Разберем несколько моделей, по которым осуществляется взаимодействие с онлайн клиентом.
1. Вы работаете в салоне, вам приходят онлайн заявки
Ваша первоочередная задача — это либо назначить встречу в салоне, либо при условии готовности помещения назначить замер и уже после этого встретиться в салоне. Старайтесь максимально уйти от просчета. Всеми правдами и неправдами. Вы же не работаете посчитуном в справочном бюро.
Бесспорно, ситуации бывают разные, и у меня нет цели и желания описать здесь все возможные сценарии событий. Цель — донести ключевые моменты, на которые необходимо опираться. Если из 10 онлайников к вам никто не приезжает, то стоит проанализировать свою работу в этом направлении. Для понимания скажу, что хороший результат — это из 10 онлайн-клиентов оформить одного. (Опять же, это зависит от масштабов компании и качества онлайн трафика.)
При первом звонке выясняйте у клиента в первую очередь сроки. Они дают нам понимание того, насколько это «горячий» клиент. Готов ли ремонт? Какой планируется бюджет? А также предварительные пожелания по мебели. Имея в своем арсенале эту информацию, вы поймете, как проводить дальнейшую работу. Если все ок, то назначайте встречу в салоне. Расскажите клиенту о том, как важно выбирать вживую, расскажите о многообразии материалов, расскажите о том, что вы подготовите проект и при встрече вместе обсудите его. Обязательно презентуйте ваш салон, расскажите о том, какие классные у вас экспозиции в разных стилях, и о том, как у вас комфортно и уютно. То есть смысл — встреча с клиентом в студии.
Основные ошибки в работе с онлайн клиентами
Первая ошибка – проектирование по телефону. Напомню, что речь идёт о клиентах, которые находятся в вашем городе и потенциально могут приехать на встречу.
Ошибка, когда менеджер по телефону обсуждает детали проекта и периодически пересылает картинку проекта. Как правило, это неблагодарная работа, которая ничем результативным не заканчивается. А только потом приходится выслушивать нытье менеджера: «Да я на этот проект столько времени убил, а он, клиент, такой плохой, что даже не приехал». Так вот, коллеги, цените свое время и свой профессионализм и не занимайтесь проектированием по телефону. Давайте еще раз повторим: ключевое — это встретиться с клиентом в салоне и уже там провести полноценную работу.
Исключение составляют клиенты, с которыми уже подписан договор. С ними вы можете хоть часами обсуждать все их пожелания и вносить поправки в проект.
Я не исключаю того факта, что, возможно, где-то там есть суперспециалист, который вот так все по телефону рисует и потом всех оформляет. Мне на моем трудовом пути такие не встречались, и я о них не слышал.
Следующая ошибка — это когда вы не видели еще клиента, точно так же, как и он вас, но при этом вы рассказываете или предлагаете заключить предварительный договор. Вот поставьте себя на место клиента. Вы оставили заявку, вам перезванивают, рассказывают про качество и товар, которого вы даже не видели, и уже предлагают заключить договор.
Я считаю, что это грубейшая ошибка, которая показывает ваш непрофессионализм. Помните, что ваша цель — это назначить встречу в салоне.
---Если клиент спрашивает про условия заключения договора или в целом про условия сотрудничества, то расскажите ему об этом. Помните про ситуацию с продуктом? У вас есть много знаний на полках, и для каждого клиента вы используете свои. Не нужно вываливать на клиента все и сразу. Выдавайте информацию порционно, поэтапно. Если клиент спросил — вы ответили.
2. В вашей компании есть лид-менеджеры, которые занимаются первичной обработкой онлайн заявок
Цель лид-менеджера — это назначить замер у клиента или встречу в офисе (салоне).
Настоятельно рекомендую всем лид-менеджерам изучить информацию о продукте и освоить навыки просчет кухни.
Ниже приведу скрипт для работы лид-менеджера, который использовались в моей практической деятельности. При необходимости можете адаптировать данный скрипт под свою компанию
Скрипт
Лид-менеджер - Добрый день. Меня зовут …, (название компании), вы у нас заявку на расчет кухни оставляли, всё верно?
Клиент - Да
Лид-менеджер - Хорошо, как можно к Вам обращаться?
Клиент: Николай
Лид-менеджер: очень приятно! Николай, позвольте задать несколько вопросов, чтобы лучше понять какая кухня вам нужна и дальше мы с вами договоримся, идет?
Клиент – Да. Хорошо
Лид-менеджер: Скажите пожалуйста Вам кухня нужна в новый дом или в замен старой?
Если в новый дом, то лид-менеджер спрашивает: Чистовой ремонт готов? Розетки знаете где будут находится? Если клиент спрашивает для чего эти вопросы, то поясняем, что помимо кухни мы занимаемся продажей шкафов купе и дугой корпусной мебели, а также наши менеджеры смогут при необходимости составить схему розеток для встраиваемой техники.
Если кухня нужна в замен старой, то данную инфу можно потом передать менеджеру по продажам.
Лид-менеджер: - Николай, как срочно нужна кухня? К какому времени планировали начать пользоваться кухней?
Клиент: в ближайшее время
Лид-менеджер: Николай, скажите пожалуйста, в какой бюджет планировали уложится?
Клиент: планирую уложиться в 200 тысяч рублей.
Данный вопрос для тех, компаний кто работает от определённого ценника. Например, только от стоимости кухонь в 150 тысяч рублей. Если клиент не говорит, свой бюджет то лид-менеджер может сказать: «мы работаем с качественными европейскими материалами и объективно хорошая качественная кухня, начинается с ценника от 150тыс руб., скажите данная ценовая категория Вам приемлема?
Клиент: нет, я хотел уложиться в 80 тысяч рублей.
Тем самым мы отсекаем не целевых клиентов. Также если клиент оказывается не целевым, то для завершения диалога можно использовать следующий спитч:
Лид-менеджер: Николай, к сожалению, мы не сможем вам помочь, так как не можем гарантировать качество за такой маленький бюджет. Но если вам в дальнейшем понадобится другая корпусная мебель можете обращаться к нам! Всего доброго, до свидания.
ПОСЛЕ ВОПРОСОВ ПРО СРОКИ, ЕСЛИ КЛИЕНТ ГОВОРИТ, ЧТО КУХНЮ ПЛАНИРУЕТ ЗАКАЗЫВАТЬ В ТЕЧЕНИИ БЛИЖАЙШИХ НЕСКОЛЬКИХ МЕСЯЦЕВ
Лид-менеджер: смотрите, Николай, давайте мы отправим к Вам дизайнера замерщика. Он приедет с образцами материалов, подробно проконсультирует вас по техническим нюансам, подготовим вам 3д проект вашей будущей кухни, а также сориентирует Вас по стоимости. Эта услуга абсолютно бесплатна. Что скажите? в какое время вам будет удобно принять нашего менеджера?
Клиент: - Вы можете мне сказать приблизительно сколько будет стоить моя кухня?
Лид-менеджер: Николай, каждый проект индивидуален и имеет ряд своих технических особенностей, которые влияют на стоимость, поэтому я предлагаю вам выезд дизайнера, чтобы он смог учесть все ваши пожелания и спроектировать ту кухню, которую вы хотите, тем более, когда он будет у вас на адресе, он увидит ваше помещение и предложит вам лучший вариант. Что скажите?
Клиент: - да дайте мне цену!
Лид-менеджер: хорошо, я смогу Вам сказать стоимость, но именно по тем размерам, которые вы указали, без учета особенностей Вашего помещения. Идёт?
Клиент: - Да
Далее лид-менеджер выполняет предварительный просчет. В каждой компании есть свои методы просчета. Следуйте им.
В моей практике перед предварительным просчетом, лид-менеджер должен был выяснить у клиента следующую информацию:
1) стиль кухни (современный или классический, то есть кухня с прямыми или фрезерованными фасадами)
2) форма кухни размеры кухни (прямая, угловая, п-образная, параллельная, средняя)
3) Высота кухни (кухня нужна в потолок или нет. трехъярусная кухня возможна с высотой потолков от 2,5м)
4) Холодильник отдельностоящий или встраиваемый. (если отдельностоящий, тогда необходимо уточнить входит ли он в размеры кухни)
*** Просчет должен выполняться быстро. Для этого за основу берется средняя стоимость погонного метра кухонного гарнитура с определенными техническими характеристиками.
Лид-менеджер: Николай, предварительно по вашим размерам стоимость кухонного гарнитура от 160 тысяч рублей. Сюда входят европейские фасады мдф, покрытые пластиком (отвечающим всем стандартам качествам), все механизмы кухни + выдвижные ящики на доводчиках (для более комфортного пользования), столешница из качественного антивандального пластика. Николай, как Вам наше предложение? (при одобрении со стороны клиента, предложить два варианта либо выезд дизайнера, либо встреча в студии)
Клиент: меня устраивает
ПОСЛЕ ЭТОГО ЛИД-МЕНЕДЖЕР ЗАКРЫВАЕТ КЛИЕНТА НА ЗАМЕР ИЛИ ВСТРЕЧУ
Лид-менеджер: Николай, для более точного расчета стоимости кухни требуется более детальная проработка проекта с дизайнером. Поэтому у нас есть два варианта работы: первый вариант — это бесплатный выезд дизайнера на ваш адрес. Он привезет с собой образцы материалов, проконсультирует вас, а также подготовит для вас 3д проект и сделает просчет. Услуга абсолютно бесплатна. Или второй вариант — это встреча у нас в офисе, где вам менеджер также подготовит проект кухни. Скажите, какой вариант вам будет удобнее?
Клиент: Замер/встреча
Лид-менеджер: хорошо, давайте договоримся на какой день и время?
Клиент: давайте замер, завтра, около 14:00
Лид-менеджер: хорошо, я передам дизайнеру информацию о замере (или встрече), он вам еще раз наберет и согласует назначенное время. Николай, спасибо вам за обращение. Обязательно сохраните мой номер для обращения по вопросам мебели. Я на связи в рабочее время. Всего доброго, до свидания.
3. Работа с онлайн клиентом осуществляется полностью удалённо.
Уточните предварительные пожелания и обозначьте порядок цен вашей компании. Если клиента устраивает ваша ценовая политика, то переходите к проектированию и более точному просчету. После того как вы убедитесь, что клиента всё устраивает можно предложить заключить предварительный договор дистанционно.
Так как клиент не может к вам приехать в салон, то придётся присылать ему фото видео материалов или проекта кухни.
Мой бесплатный курс по обучению продажам кухонь на заказ на ютубе https://youtube.com/@bp3000
О моей книге в посте на дзене https://dzen.ru/b/Y8WG_4LOKgvbJ_dc?from=channel&
