Все клиенты и мы с вами любим выбирать и покупать. Но никто не любит, когда ему что-то начинают «впаривать». Когда мы с вами думаем только о заключении договора, то невольно начинаем впаривать свой продукт и постоянно предлагаем заключить этот самый договор. Клиент это чувствует и уходит. Сосредоточьтесь на решении проблемы клиента, подружитесь с ними, поймите его. Клиент пришел к вам как к профессионалу за решением свой проблемы, а не за заключением договора. Так и сконцентрируйтесь на том, за чем пришел к вам клиент. Понятно, что мы не работаем за бесплатно, но без выявления и решения проблемы клиента, заключить договор будет очень сложно.
Ниже будет приведён список некоторых вопросов, которые мы можем задать клиенту, относительно проекта. Задавать вопросы можно абсолютно в любой последовательности и в том количестве, которые вы считаете необходимым
Блок вопросов, для общего понимания проекта
--- Скажите, к какому сроку нужен гарнитур? Или как срочно нужна кухня?
--- На какой стадии у Вас находится ремонт?
Я выделил эти два вопроса, потому что они являются ключевыми, для понимания нами, какой перед нами клиент. («горячий» или нет)
--- Скажите, а у вас уже есть проект или набросок кухни? (Вопрос, который даёт нам понять есть ли проект, обращался ли клиент в другие компании, сотрудничает ли с дизайнерами)
--- Выведена ли у вас электроразводка под встраиваемую технику? Есть ли у вас схема розеток под встраиваемую технику? Отличный вопрос. Эта инфа пригодится нам потом, при предложении заключить предварительный договор. Если клиент говорит, что есть схема розеток, то мы сразу понимаем что скорее всего у клиента есть проект кухни
--- Вы уже обращались в другие компании? Почему не заказали там? (Вопрос, который даёт нам понять, насколько долго клиент в поиске и что его не устраивает)
--- Вы для себя приобретаете или кому-то?
Этот вопрос для того, чтобы понять кто перед нами: клиент, который подбирает себе кухню или человек, который подбирает мебель для родственника
--- Вы планируете приобрести кухню в новую квартиру или вторичный фонд?
Если вторичка, то значит у клиента уже есть кухня, которой он пользуется. Можно расспросить его о том, что его не устраивает в старой кухне. Тем самым завязать диалог. Например, скажите есть что-то в старой кухне чего Вы бы не хотели видеть в новой? А если в новый дом, то ему можно предложить помимо кухни шкафы и другую мебель
--- У вас помещение кухни отдельно или совмещено с гостиной?
Вопрос для понимания дизайна проекта. Можно узнать в каком стиле планируется гостиная. Вы хотели бы сочетать цвет кухни и остального интерьера? Может еще какая-нибудь планируется мебель в этой стилистики?
--- Скажите кто помимо Вас будет пользоваться кухней? Можно уточнить про пожелания к кухне, других членов семьи
--- Скажите, какие у вас размеры помещения? На этом вопросе, уже можно взять в руки лист бумаги и ручку и предварительно сделать небольшой набросок, чтобы потом за компьютером «не тупить», строя проект
--- Скажите, какую кухню Вы хотели бы? Прямую угловую?
--- Гарнитур должен быть высоким или средним? В потолок?
--- Какой стилистики Вы придерживаетесь? (Классика, современный?)
--- Фасады должны быть с ручками или без?
--- Какие у Вас предпочтения по цвету? Фасады должны быть глянцевыми или матовыми?
Блок вопросов, обсуждение деталей проекта
--- Из какого материалы вы рассматриваете столешницу? Рассказать какие варианты есть
--- Какой цвет столешницы вы хотели бы? К каким оттенкам склоняетесь больше?
--- Вы бы хотели разместить на столешнице плинтус бортик? (бортик устанавливается между стеновой панелью и столешницей. Часто ставят на пластиковых столешках, с целью повышения герметичности стыка стеновой панели и столешницы.
--- Какое расстояние рабочей зоны для Вас является оптимальной? (расстояние между мойкой и варочной поверхностью)
--- Какую вы планируете мойку? (камень нержавейку?) Расскажите про разницу между этими мойками
--- Какой смеситель вы рассматриваете к покупке?
--- Какая высота нижних секций кухни для вас является оптимальной? Если клиент не знает, то предложите ему подойти к кухонному гарнитур и посмотреть.
--- Скажите, есть ли пожелания при выборе фурнитуры? Возможно, клиент хочет фурнитуру какого-то определенного производителя. Например, сейчас у всех на слуху Австрийская фурнитура Блюм. И не забывайте, что экономить на фурнитуре лучше не стоит
--- Вы хотели бы укомплектовать свою кухню сушкой, лотком, доп аксессуарами?
--- Где бы вы хотели разместить сушку? Низ верх?
--- Какой механизм Вы бы хотели разместить в секцию с сушкой?
--- Из какого материала Вы рассматриваете стеновую панель?
--- Вы хотели бы разместить на рабочей поверхности рейлинги?
--- Вы хотели бы разместить подсветку на рабочей поверхности?
Блок вопросов. Встраиваемая техника
--- Скажите, какую встраиваемую технику вы планируете к кухонному гарнитуру?
--- Как вы бы хотели разместить духовой шкаф? Где удобно?
--- Какая у Вас будет ПММ? (450 или 600) Рассказать чем они друг от друга отличаются
--- Вы рассматриваете встроенную вытяжку или отдельностоящую? Объяснить в чем разница
--- Рассматриваете ли вы вытяжку с угольным фильтром? Объясните разницу между отводом и режимом рециркуляции
--- У вас будет газовая варочная панель или электро?
--- Рассмотрели бы индукционную варочную поверхность? Рассказать при необходимости, что такое индукция
--- Какой Вы планируете холодильник, отдельностоящий, встраиваемый? Рассказать про разницу между этими холодильниками
--- Рассматриваете ли Вы вариант установки измельчителя отходов? Рассказать, что такое измельчитель и сколько он стоит
--- Рассматриваете ли вы к покупке столовую группу?
--- Что для вас кухня: место, где больше готовят или место отдыха с семьей, друзьями?
Отдельно скажу про вопрос, относительно бюджета клиента. Рекомендую задавать этот вопрос, когда ваш диалог с клиентом зашел о ценах. Например, клиент спрашивает: сколько стоит эта кухня или столешница. Вы называете цену и тут же спрашиваете: «а вы на какой бюджет рассчитываете?»
С каждым своим новым проектом, у вас будет нарабатываться практика и все эти вопросы, а также много других вы будете задавать уже на «автомате».
Важно. Для тех, кто работает в салоне или в офисе, и вам приходится встречаться с клиентами. Обращайте внимание на то, как вы проводите презентацию продукта. Когда вы общаетесь с клиентом и рассказываете ему про тот или иной материал или механизм, то обязательно нужно чтобы клиент самостоятельно всё открыл посмотрел, потрогал.
Грубая ошибка, когда вы сидите неподвижно на одном месте и клиент вместе с вами, а вы ему рассказываете про крутые системы выдвижных ящиков, подъёмники или классное покрытие фасады и всё происходит «на словах» без конкретных демонстрационных действий. Стремитесь к тому, чтобы клиенты провел тест-драйв кухонного гарнитура в вашем салоне.
Совет по проектировки. Когда рисуете кухню – не молчите, старайтесь вести диалог с клиентом. Спросите его, где он собирается покупать технику, как у него продвигается ремонт и так далее.
---Если ваша работа с клиентом осуществляется удаленно, то старайтесь максимально подробно объяснять клиенту те или иные моменты, относящиеся к кухне. Присылайте подробные фото или видео.
*** Завершив выявление потребностей, вы уже должны знать какой проект будете рисовать и как ориентировочно будут размещены модули кухни
Шпаргалка по эргономике
Несколько моментов про которые следует всегда помнить
- обращать внимание на цвет и материал видимых боковин пеналов, открытых секций
- мойка. Размещается в зоне расположения коммуникаций
- рабочая поверхность (расстояние между варочной панелью и мойкой). При проектировании обращать внимание на это. Нормальный размер рабочей поверхности от 600мм
- стеновая панель. (стандартный размер 600мм) самый практичный вариант — это керамическая плитка
- выдвижные ящики. Как минимум должен быть 1 модуль. (под ложки вилки). В самом крайнем случае можно разместить 1 выдвижной ящик в секции с духовым шкафом, при этом ящик устанавливается над духовым шкафом.
- сушка. Как правило размещается над мойкой. Если клиент хочет разместить сушку в нижнюю секцию, то стараемся её разместить в непосредственной близости с мойкой
-духовой шкаф. Выясняем у клиента, на какой высоте разместить духовой шкаф, чтобы клиенту было удобно пользоваться. Аналогичная ситуация с СВЧ
- высота нижних секций. Уточняем у клиента как ему будет удобнее пользоваться. (стандартные высоты 860 и 910мм) Также необходимо учитывать технические нюансы с гола профилем
- высота верхних секций. Оптимальная высота варьируется в пределах 600-960мм. Если клиент хочет шкафы выше, то необходимо объяснить, как будет это смотреться визуально и насколько удобно будет пользоваться такими шкафами
-высота третьего ряда (антресоль) Оптимальные размеры 300-500мм. Обсуждать с клиентом способ открывания данных секций. Если ширина до 600мм, то можно посоветовать открывание от нажатия tipon
- ширина распашного фасада максимум 600мм
- расстояния для кухни с островом. Оптимальное расстояние для прохода между островом и кухней должно начинаться от 120см, для прохода 2х человек. Для одного человека 90см, так как следует учитывать занимаемое расстояние при открытой дверке или выдвижного ящика
- свес столешницы на острове, по задней части. Оптимальное размер свеса 200-300мм
- при построении модулей соблюдать симметрию, относительно низ-верх (об этом нужно уточнить у клиента). Возможно, для кого-то симметрия не важна
- обращать внимание на выступы из стены, чтобы не возникало проблем при открывании духового шкафа и выдвижных ящиков (касается выступов, подоконников, батареи и трубы)
Мой бесплатный курс по обучению продажам кухонь на заказ на ютубе https://youtube.com/@bp3000
О моей книге в посте на дзене https://dzen.ru/b/Y8WG_4LOKgvbJ_dc?from=channel&
