И вот наступает тот самый момент, когда мы оказываемся лицом к лицу с новым клиентом, с человеком, которого раньше в жизни не видели. Хоть мы и предварительно подготовились, но все равно остаются сомнения – «Куда заведёт разговор? Будут ли со мной вообще разговаривать? Что делать, если нам сразу откажут?» Ещё в голове постоянно «стучится» мысль о том, что в конечном итоге от меня ждут результата, а именно продаж!
Конечно одолевает волнение, порой даже тремор. И знаете, это нормально. Встреча с любым незнакомым человеком активизирует подсознательную программу готовности к обороне или бегству. Уверяю вас, подобные чувства испытывают буквально все, кто занимается активными продажами. Кто действительно переживает, за то дело, которое делает. Просто, кто-то показывает вид, а кто-то нет.
Как правило, спокойными выглядят, те, у кого есть багаж теоретических знаний и отработанный навык установки контакта с человеком. Не забываем, что клиент, это в первую очередь ЧЕЛОВЕК, и ничто земное ему не чуждо! Пожалуйста, помните про это всегда! Порой, даже одна эта мысль решает многие «внутренние споры».
Естественно, для нас крайне важно, чтобы первая встреча с клиентом прошла успешно. Реакция покупателя на наши слова и поведение в первые минуты встречи имеют огромное значение для успеха сделки, и для всего последующего общения, когда покупатель станет нашим постоянным клиентом. Этот короткий промежуток времени настолько важен, что часто рассматривается в качестве отдельного этапа на тренингах по продажам.
Как же сгладить эмоциональное напряжение и сформировать комфортный эмоциональный настрой в первые минуты встречи? Как произвести профессиональное впечатление на клиента? Есть ли методы и инструменты для того, чтобы все сделать правильно?
Спешу вас успокоить, конечно есть! И я с радостью поделюсь с вами основными существующими наработками! Методик много и мне понадобится несколько статей, чтобы максимально полно раскрыть тему.
Начнем с правды! - Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика. Плюс, всю нужную информацию клиент с лёгкостью найдет в интернете.
Как же привлечь внимание и произвести при этом профессиональное впечатление на клиента на первых минутах встречи?
Конечно же, ваш внешний вид, первый и крайне важный фактор. (В предыдущих статьях мы подробно говорили об этом)
Почему же так важно выглядеть аккуратно и соответствующе лицу, с кем вы планируете вести переговоры? Потому что первое впечатление формируется в первые 3 – 5 секунд, за остальные 20 – 60 секунд, оно закрепляется. Первое впечатление формируется только один раз, и если вы что-то сделали не так, то исправить ситуацию бывает крайне сложно.
Важно помнить, что клиенты обращают пристальное внимание не только на то, что вы говорите, но и как вы говорите. Какие у вас при этом жесты, мимика, и насколько ваше поведение соотносится с вашими словами.
Поэтому важно следить за своим поведением. Входим уверенно без суеты, предварительно спросив разрешения. Смотрим прямым, радушным взглядом. Ведь мы пришли не «клянчить», а пришли с конкретным предложением, которое наверняка будет интересно и выгодно клиенту. Осталось только правильно донести свою мысль.
Говорим уверенно, следим за своими жестами, не забываем про визуальный контакт. Контакт глаз должен быть умеренным, если упорно смотреть на человека, то это провоцирует его на агрессивные эмоции.
Наверное вы замечали, что дикторы телевидения периодически опускают глаза, как будто что-то читают. На самом деле ни чего они не читают, у них есть телесуфлер перед глазами. Это делается как раз для того, чтобы периодически прерывать визуальный контакт с публикой, и не вызывать агрессию.
Ведем себя вежливо, демонстрируем положительный настрой и искренность. Думаем о том, что говорим. Избегаем специальных, сложных терминов, при этом говорим конкретно, ясно и быстро. Клиент и так смотрит на нас с некоторым страхом, сомнением и безразличием.
И, конечно же, улыбка! Улыбаемся искренне, не натянуто. Все должно быть естественно! Если улыбка «искусственная», то клиент обязательно это почувствует и усомнится в вашей искренности.
Искренность - это основа доверия и долговременных отношений. А если учесть, что затраты на удержание старого клиента в 10 раз меньше, чем на обретение нового, то становится очевидным тезис: «Быть не искренним с клиентом, это дорогое удовольствие - это не выгодно!»
Подытожим одной известной фразой: «Нельзя произвести первое впечатление повторно!»
Поэтому, руководствуемся данными рекомендациями, и все будет хорошо!