Каждый наш контакт с клиентом влияет на то, вернется он к нам или нет. Мы должны быть на высоте каждый раз, иначе мы потеряем их.
Что важно для наших клиентов в работе с агентом при продаже или подборе объекта недвижимости? Что ценится руководителями офисов продаж, партнерами и коллегами?
Всегда говорю, что агентство недвижимости — это не просто сфера продаж, в большей степени это сфера клиентского обслуживания. Именно поэтому гениальный агент по продаже недвижимости исполняет при работе с клиентом сразу несколько ролей, и ни одна из них не отходит на второй план, важны все одинаково. Сейчас расскажу подробнее…
Психолог. Работая в сфере клиентского обслуживания, очень важно находить подход к каждому клиенту. Это не про угадывание желаний, это скорее про психологические навыки и компетенции. Каждый наш клиент уникален, каждый хочет получить профессиональную услугу, которая будет выражаться не только в сумме денег, которую он получит при продаже своей недвижимости, а и в его моральном и эмоциональном состоянии при работе со своим агентом. О чем я говорю? Конечно же, о выявлении потребностей клиента. Хороший агент всегда знает, как подобрать ключик к своему заказчику, что спросить, а главное, как это спросить, так, чтобы не задеть тонкую душевную организацию и при этом получить максимально развернутый ответ. Недостаточно просто спросить «Что вы хотите?». Выявление потребностей — основа, и без этого дальнейшая работа практически не имеет смысла. Все хотят получать качественные услуги, а для этого надо вставать на место клиента, понимать его стимулы и запросы, его жизненную ситуацию. Только тогда работа агента с клиентом имеет шансы на успех.
Юрист. Конечно, куда же без точного знания законодательства. Только «много знать» — еще не значит «быть профессионалом». Практика и только практика помогает развиваться в наших компенсациях. Все приходит с опытом, и работа в сфере недвижимости — не исключение. В агентстве проходит большое количество сделок, позволяющих нашим сотрудникам в полном объеме владеть нужной информацией и максимально гибко подстраиваться под изменения.
Спортсмен. Любой профессиональный менеджер по продажам — это в том числе и азартный игрок. В нашей компании есть понятие «не продавать недвижимость, а искать покупателя». Это совершенно разные вещи. Агент не просто выставляет объявление на все возможные интернет-площадки, он действительно ищет будущего владельца и предлагает рассмотреть данный объект множеству потенциальных покупателей. Технические возможности агентства недвижимости позволяют это делать прямо из офиса. Поэтому, активность и инициативность — это те качества, без которых хорошего менеджера вряд ли получится. Пассивная профессиональная позиция в этой сфере категорически не работает. Как только остановишься в продаже — считай, что потерял клиента, сделку, а значит и работу. Продать максимально дорого и быстро — это и есть спортивный азарт.
Аналитик. Многим это кажется сложной задачей, но на самом деле важно просто знать законы ценообразования, чтобы понять специфику рынка. Грамотный специалист всегда сможет точно обозначить стоимость того или иного объекта на рынке региона, опираясь на множество факторов, которые он, конечно же, заблаговременно промониторил. То же самое касается и прогнозов на будущее. Профессионал готов дать прогноз на ближайшее будущее, потому что просто владеет нужной информацией (не берем в учет форс-мажоры, на происхождение которых мы не в состоянии влиять).
Мудрец. Жизненный опыт — то, чему доверяют клиенты. И дело совсем не касается возраста. Любой профессионал всегда готов дать совет своему клиенту, высказать свою точку зрения на ту или иную ситуацию и, возможно, облегчить выбор клиента.
Педагог. В процессе сделки каждый клиент хочет знать, откуда взялась именно такая цена, по какой причине ему не подходит тот или иной покупатель, почему сделка пойдет тем или иным образом, где взять справку и зачем она вообще нужна. Менеджер всегда рассказывает клиенту обо всех этапах сделки, доходчиво и доступно объясняет происходящее и аргументирует свою точку зрения, тем самым учит своего клиента тонкостям работы на рынке недвижимости.
Это лишь краткий портрет идеального агента по недвижимости. Конечно, есть еще много пунктов, которыми может похвастаться профессионал своего дела, но это основа. Про такие составляющие, как презентабельный внешний вид, грамотная устная и письменная речь и пунктуальность, рассказывать не буду, думаю, это само собой разумеющееся.
Главное же, на мой взгляд, чтобы у сотрудника был интерес к своему делу и желание расти.