Для начала давайте разберем, при каких обстоятельствах вы можете понять, что необходимо наращивать объем цифровизации?
Решение об автоматизации становится максимально острым тогда, когда ежедневная работа превращается в бесконечную реку проблем: процесс становится слишком трудоемким, а может слишком сложным, чтобы его поддерживать на качественно высоком уровне и возрастает риск ошибок из-за человеческого фактора. Сотрудники начинают ошибаться, накапливаются погрешности в работе.
Например, без WFM могут происходить ошибки в планировании, что ухудшит KPI контакт-центра, а без речевой аналитики трудно осуществлять справедливый контроль качества работы сотрудников. Даже если абстрагироваться от приведенных примеров, мы можем отметить, что при постоянных ошибках в процессах контакт-центр начинает терять свою репутацию, ухудшается CX, и снижается выручка.
Нередко спусковым крючком к переменам становится такая ситуация, что какой-то процесс начинает вовлекать большое количество специалистов и становится трудозатратным для каждого участника. В качестве иллюстрации может стать работа с ФОТ, которая без систем автоматизации (к примеру, интеграция WFM и 1С) значительно усложняется. В бухгалтерию от руководителя или специалиста по кадрам поступает информация о выработке по унифицированной форме т13. Когда операторов в контакт-центре становится много, когда появляются разнообразные графики работ, заполнять такую форму по каждому подразделению и потом сводить их вместе – большой труд. А еще стоит помнить, что сотрудник может запросить информацию о премиях, оплате переработок, учете дополнительных смен или отгулов – это кардинально увеличивает нагрузку на супервизоров, кадровиков и сотрудников бухгалтерии.
И как делать хорошо? Предлагаем рассмотреть второй сценарий, в котором компания уже при первых «звоночках» о необходимости автоматизации делает шаги к ней. Но как не упустить нужный момент? Можно посмотреть, что происходит у конкурентов и коллег по цеху. Рынок КЦ довольно узкий и поэтому все друг друга знают, все общаются друг с другом на ежеквартальных конференциях. Нередко от коллег мы слышим, что на конференциях ничего нового не говорят, но в действительности даже в уже якобы знакомой информации могут появиться нюансы и оттенки, которые помогут осознать вашу проблему и найти ее решение.