Главная задача: Понять клиента лучше, чем он понимает себя. Это ключ к созданию доверия и привлечению к вам клиентов, которые ищут не просто услуги, но и понимание своих глубинных потребностей.
Как не следует проводить касдевы:
• Никогда не говорите клиенту, что это касдев - так вы избежите создания ощущения, что он - подопытный кролик.
• Не ожидайте, что клиент будет говорить только правду. Зачастую люди сами не осознают свои истинные потребности и мотивы.
Ключевые подходы:
• Ищите не слова, а смыслы и эмоции.
• Ведите касдевы с использованием камеры - это поможет вам лучше понять человека и его контекст.
• Представляйте касдев как бесплатную консультацию, которая длится от 30 до 60 минут.
Задавайте провоцирующие вопросы:
• Какую истинную потребность вы скрываете за желанием (например, финансовой независимости)?
• Что на самом деле вы имеете в виду, говоря 'хочу быть богатым'?
• Какие эмоции вы больше всего хотели бы исключить из своей жизни?
• Какие ощущения вы хотели бы обрести взамен? Появятся ли они, если мы решим вашу проблему?
• Насколько сильно проблема доставляет вам дискомфорт по шкале от 0 до 10?
Цель касдева: Помочь клиенту понять корень его проблемы. Это приведет к инсайтам и благодарности.
Отключите в себе маркетолога и аналитика. Просто будьте на стороне клиента, помогая ему лучше понять себя. Обращайте внимание не только о чем говорит клиент, но и о чем молчит — тут главная боль и неуверенность.
Хорошие касдевы часто приводят к тому, что люди просят что-то купить!
