Подобным термином называется заявка, которую делает пользователь, владелец ресурса в адрес технической поддержки. Необходимо понимать, что форма для создания тикета – способ не чатиться с техниками, а обозначить проблему максимально точно и емко, дав говорящее название.
Почему у тикетов такое название
Ticket в переводе с английского языка обозначает билет, талон, в IT подразумевает зарегистрированное заявление о задаче, проблеме, которую следует решить программистам или сотрудникам службы технической поддержки.
Для систематизации обращений, работы с ними существует тикет-система.
Письмо в поддержку
На любом веб-ресурсе существует возможность создать тикет. Процедура не представляет особой сложности. Рассмотрим это на примере тикет-системы сайта Макхост.
Зарегистрированный пользователь может создать обращение, отправить ее через панель управления. Там перейти в раздел «Ответы на вопросы», активировать поле «Задать вопрос».
Далее откроются области, которые следует заполнить.
После отправки заявка будет зарегистрирована, ей присвоится номер. Одновременно на email будет отправлено подтверждение, что тикет получен.
С этого момента появляется возможность следить за ходом выполнения поставленной задачи, когда она будет окончательно выполнена, пользователь получит уведомление.
Для того, чтобы взаимодействие с тикет-системой было результативным, рекомендуется придерживаться нескольких правил:
- Не указывайте в разделе «Тема» малоинформативный заголовок (например, «Не работает», «Помогите»);
- Не засоряйте тикет размышлениями, большим количеством коротких малозначащих сообщений;
- Задачи перед специалистами ставьте четкие, ясные. Если тикет включает большие объемы, возможно оформление поэтапных обращений;
- Если проблемы устранены, заявка получила статус «Исполнено», не пишите технарям и разработчикам «Ок», «Большое спасибо». Это воспринимается системой, как возврат в работу.
В чем преимущества тикет-системы
Мы разобрались, как правильно взаимодействовать с тикет-системой. Теперь оценим ее достоинства:
- После оформления заявка сразу отправляется в профильный отдел;
- Уменьшается влияние человеко-фактора в связи с отсутствием менеджера-посредника, следовательно, сводится на нет эффект испорченного телефона;
- Появляется возможность контролировать ситуацию, отслеживая статус тикета, на каком этапе находится его выполнение.
- Создание тикета дает время более продумано, четко обрисовать суть проблемы, нежели это было бы при разговоре с менеджером.
Есть и минусы:
- Тикет-система не может заменить человеческого общения, понять эмоциональное состояние пользователя. Хотя не исключено, что менеджеру придется связаться с отправителем заявки, чтобы уточнить ряд нюансов;
- При непродуманной системе тикет может попасть не по адресу.
- При слабо налаженной работе обращение не рассмотренным может висеть сутки и более.
Заключение
Подводя итоги, можно сказать, что тикет-система исключает взаимодействие с посредником, который получив информацию от пользователя, перенаправляет ее в профильный отдел. Это отнимает больше времени, не исключает ошибок при пересказах. Система делает все быстрее, позволяет отслеживать статус тикета.
«Макхост» — премиальный хостинг для проектов любой сложности. Поддержка работает 24/7. Перенесем ваши проекты от другого хостинг-провайдера бесплатно. 🎁
