Важно не только громко объявить о том, что компания выбрала для себя сервисный путь, но и определить достаточно чёткие ориентиры.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Составляем регламенты и чек-листы, внедряем стандартизацию бизнес-процессов и работы, улучшаем качество работы сотрудников в CRM. Заходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
А что будет, если у компании нет целей?
А как Вы поймете, что достигли каких-то успехов?
Хорошо, Вы себе не ставили никаких вообще задач. Просто сервисный путь и всё такое.
Как Вы поймете, куда пришли? Читайте: каких реальных результатов достигли? А Вы точно идёте вперед или только вокруг топчетесь? А может Вы слишком разогнались с инновационной деятельностью?
Смотрите, тут всё просто, как в школьных экзаменах по бегу: Вы начертили мелом финиш, понимая, что можете туда добраться. И вот первый успешный финиш. Это важно! Чтобы потом провести аналитическую работу.
Да и еще один полезный аргумент - у Вас же есть точка старта, нужно ей придать именно это значение:)
Формирование сервиса - на базе чего?
Ещё одна большая проблема - а что именно Вы делаете?:)
Смотрите - компания хочет стать Клиентоориентированной. Но как? Благодаря каким инструментам или действиям? Какие именно шаги помогут Клиентам и сотрудникам?
Бывает компании ставят совсем амбициозные задачи, а некоторые - уменьшить время ответа. Это отличная и точечная сервисная задача! И вот у компании постепенно появляется уже собственное конкретное преимущество на рынке. Вот так и зарождается сервис:)
Сроки изменений в компании
И последний очень важный момент - в какие сроки всё случится? Ну хорошо, руководство громко говорит о том, что компания будет выстраивать Клиентский сервис.
Сотрудники внимательно послушали и .... Тишина! Что, когда, кто именно за что будет отвечать...
Когда у компании нет целей, то и нет ничего вокруг неё: ни исполнителей, ни ресурсов, ни сроков!
Отсюда и получается, что сервис случится когда-то. А мы напоминаем - если какое-то время не будет результатов, то резко придёт разочарование, а может - игнорирование любых последующих инициатив.
ВАЖНО!
В рамках данной статьи мы не затрагиваем вопросы внедрения CRM, обучение персонала и прочее - мы про это уже много писали на канале. Нам хочется подсветить немного другие проблемы.
Принципы постановки сервисных задач
💡 - Мы рекомендуем опираться на принцип пирамиды. Начинаем с глобальных тем/задач/проектов. Чем ниже опускаемся, тем конкретней задача, а также - глубже указываются Исполнители
💡 - Например: мы хотим поднять % повторных продаж. Это, получается, самый верхний кирпичик, глобальная задача
💡 - Далее мы начинаем углубляться по уровнями постепенно привлекать разный персонал. Аудит текущего положения дел, инструментов, сбор идей и предложений
💡 - Потом Вы начинаете формировать более точечные задачи: составить скрипты для продавцов, внести актуальные настройки в CRM; определить текущий размер Клиентской Базы и распределить нагрузку между сотрудниками, маркетологам - подготовить "пачку" инфоповодов и так далее
Вот так Вы ставите задачи и реально двигаетесь в рамках сервисного пути! Причём - это будет понимать вся Ваша команда!
Смело ставьте себе цели и совершайте свои сервисные подвиги!