У нас рынок совершенной конкуренции. У всех компаний плюс/минус одно и тоже, поэтому на первом месте стоит сервис и человеческое отношение к клиенту, поэтому важно на протяжении всей переписки быть вежливыми.
1. Всегда сначала узнавайте потребность клиента и только потом переходите к предложению, так будет ощущение, что предложение индивидуальное, а не шаблонное.
Также это справедливо, если вы хотите, чтобы человек оставил заявку или пришёл ножками в салон. Сначала поговорить, потом пригласить. Если отказался, то продолжить переписку. Если у вас нет телефона, но есть контакт с человеком, то у вас всё равно есть шанс продать. Номер телефона у вас не является обязательным условием продажи.
2. Даже если клиент сказал, что прямо сейчас не будет покупать, через пол года или год, всё равно нужно с ним говорить так, будто бы он будет покупать завтра. Ибо такие клиенты возвращаются и рекомендуют вас друзьям. Каждый такой потенциальный клиент, это ваш доход в будущем.
3. Если клиент задал вам вопрос, то ответ должен заканчиваться вашим вопросом почти всегда. Не должно быть ситуации подобной этой:
- Столько стоит вот такая кухня?
- 250 000 рублей.
- Ок, я подумаю.
- Всего доброго.
Это 100% потеря клиента. Т.е. вы потратили деньги на него, чтобы самостоятельно же его и отшить. Нехорошо)
Должно быть примерно вот так:
- Сколько стоит вот такая кухня?
- 250 000 рублей - та, что на фото с учётом пожеланий по внутреннему наполнению от клиента, от фурнитуры и т.п., в вашем случае может быть как дешевле, так и дороже. Вы знаете какого размера кухня вам нужна? Какого класса фурнитуру хотите поставить?
- Да, знаю, у меня кухня такого-то размера…. Про фурнитуру не думал, а в чем разница?…
- и т.п.
Т.е. вы должны проявить заинтересованность в решении проблемы клиента. Проблема клиента - ему нужна кухня, но он не знает как её покупать, где покупать, из чего и т.п. Люди такие покупки делают редко, опыта мало. Только какие-то слухи от друзей и знакомых. Если с вами это будет как пройти по мостику за ручку, то клиент будет ваш.
4. Чем больше клиент о вас знает, чем вы и ваша работа для него прозрачнее, тем ему безопаснее и надежнее. Это очень важное подспорье в выборе компании. Вы, конечно, можете пытаться по цене перебить, но тогда и клиенты будут соответствующие. Если же будете делать упор на то, как вы работаете, то чеки будут выше.
Сообщайте о каждом этапе, на котором находится производство мебели. Клиент должен быть вкурсе. Тогда в курсе того, где он заказал мебель, будут все родственники и друзья.
Технические моменты:
- чем быстрее ответите, тем больше шансов, т.к. человек ещё помнит, какую мебель он увидел, почему решил вам написать/оставить заявку;
- уточняйте как удобнее держать связь, может быть человек Телеграм/Инстаграм/ВК проверяет раз в 5 лет, поэтому потеряет нить разговора быстро, если ваша переписка будет прерываться на дни и недели, есть смысл запросить контакт в Вотсапе, если человек там гораздо чаще. Ну или Телеграм, если там.
- не бойтесь о себе периодически напоминать с вопросами или с каким-то персональным предложением для клиента, если он думает и сомневается.
Всё это справедливо и для звонков. Удачи в продажах!