Не все умеют работать с негативом и выбирают самую простую и не всегда эффективную тактику - удалять негативные комментарии. И это большая ошибка! Вы теряете просто невероятную возможность показать ваш бизнес с хорошей стороны.
Представим, что вы делаете мебель и ваш гневный клиент, недовольный каким-то объективным или субъективным косяком ваших сотрудников, пришёл к вам в канал/группу и стал писать всё, что на душе накопилось. Первым делом у большинства срабатывает «удалить нельзя помиловать», запятую поставьте сами. Тогда этот человек закипает ещё больше негодованием и идёт уже на те площадки, где вы не можете ему ответить: Отзовик, Яндекс.Карты и т.п. И портит вашу репутацию окончательно. От таких отзывов чаще всего можно избавиться только сделав ребрендинг. Нужно ли вам это?
А если поступить иначе? Ответить клиенту! Вот да, прям вот так вот просто. Но только не в духе, что «ты сам дурак». Это по сути тоже самое, что и вариант выше. А спросить номер заказа, уточнить, обращался ли он к кому-либо уже в компании, проявить сочувствие, извиниться за такую ситуацию и предложить связаться с ним, чтобы попытаться её решить. А потом уйти в личку. Чувствуете разницу в восприятии для тех, кто увидит это всё со стороны? С одной стороны потенциальный клиент видит, что его просто забанят и ничего решать не будут. А с другой стороны потенциальный клиент видит, что компания старается что-то исправить, если даже в друг произошёл какой-то косяк. Куда легче отнести свои деньги?
И даже если вы в итоге проблему не сможете решить (клиент субъективный или проблема надуманная), то он второй раз скорее всего писать уже не будет, т.к. основную фазу своего возмущения он выплеснет и запала идти дальше бороться с ветряными мельницами не останется. До отзовика, карт и других сервисов он скорее всего даже не дойдёт просто потому, что с ним связались, выслушали и ответили.
В итоге вы в белом пальто стоите… Но нужно терпение, да.