Дисклеймер: мы любим животных и против плохого отношения к ним. Но работников железной дороги, кафе, магазинов, школ и офисов, которые честно обеспечивают чистоту и комфорт, мы любим больше.
Статья получилась большая, если у Вас мало времени – пролистайте в конец для Вашего ответа на классический вопрос «Кто виноват?». Спасибо!
Сериал про кота Твикса
По стране громкими заголовками пронеслась история про кота Твикса, которого везли в поезде (и не довезли). Похоже, это следующая светская тема после «голой» вечеринки, где место Ивлеевой занял кот Твикс. Удивительно, как много людей, несмотря на период СВО, увлекла эта история. Создалось впечатление, что кот вызывает больше сочувствия, чем множество людей, нуждающихся в помощи и внимании. В статье не будет расследования конкретных обстоятельств – как, когда, что делали и говорили хозяин кота и проводница. Статья – о маркетинге при оказании транспортной услуги.
Кот убежал от пассажира, проводница не поняла, чей кот, не нашла хозяина и выкинула его на улицу. Этот момент зафиксировала камера наблюдения. Краткое содержание сериала про Твикса в заголовках телеграм-канала РИА Новости (!!!):
- «В Кирове проводница выкинула кота из вагона…»
- «Хозяйка кота будет добиваться увольнения проводницы…»
- «РЖД проводит расследование… компания принесла извинения хозяину…»
- «Проводнице не грозит какая-либо ответственность… компенсации не будет…»
- «Прокуратура начала проверку…»
- «Проводница действовала в соответствии со служебными инструкциями…»
- «Более 300 волонтеров ищут кота…»
- «Кот найден мертвым…»
- «Будут изменения в документах РЖД по провозу животных…»
О стандартах работы проводников в поездах
Агентство СканМаркет имеет богатый опыт проведения аудита проводников в поездах дальнего следования. Такие проверки проводятся методом Тайный Пассажир (Mystery Passenger). Проверяющий берет билет и едет вместе со всеми, как обычный пассажир, внимательно наблюдая за работой персонала. Анкета, по которой проводится аудит – достаточно большая и подробная. На рисунке – перечень требований к проводнику, которые заметны пассажирам. Кроме них у проводников есть обязанности, которые пассажирам не видны (отчетность, получение продуктов/расходных материалов, белья, одеял, общение с руководством и пр.). Любая нештатная ситуация, как правило, отнимает время, но в стандартах не отражена.
Кратенько работу проводника в поезде можно описать словами из сказки:
- Двери открываешь, откидную площадку подготовишь, поручни протрешь, встаешь лицом к вокзалу, (сигнальные флажки не забыл, конечно), и спи-отдыхай!
- Пассажиров встретишь, паспорта проверишь, и спи-отдыхай!
- Пробежишься по вагону, билеты соберешь, в каждом купе инструктаж проведешь и - спи-отдыхай!
- Чай-кофе всем налей, печеньки, журналы, сувениры попредлагай, отнеси- принеси, и - спи-отдыхай!
- Денежки возьми, сдачу найди, карточки приложи (интернет ускорь) и - спи-отдыхай!
- Посуду вымоешь, вагон приберешь, коврики перестелишь, и - спи-отдыхай!
- Одних - разбуди, других - успокой, одним белье выдай, у других собери, пересчитай - и - спи-отдыхай!
- По просьбе пассажира постель заправь - и - спи-отдыхай!
- Переоденься, туалеты помой, зеркала протри - и - спи-отдыхай!
- Температуру в кулере и в вагоне – проверь, выставь - и - спи-отдыхай!
- Мыло, туалетную бумагу, полотенца – проверь, в оба туалета положи - и - спи-отдыхай!
- Мусор проверь, мешки убери, новые размести - и - спи-отдыхай!
- На остановках – двери открывай, ступеньки выдвигай, поручни протирай, людей выпускай, запускай, поторапливай - и - спи-отдыхай!
- Одни попросили пересесть, другие – нижнюю полку вместо верхней, одним – холодно, другим – жарко, всех выслушай, покивай, помоги, улыбнись - и - спи-отдыхай!
- На станции прибытия всех провожай, улыбайся, желай счастливого пути!
Рабочее время проводников расписано, есть нормативы и регламенты практически всех действий на борту. Всю смену на ногах, выгляди опрятно, делай свою работу, разговаривай по стандартам, всем улыбайся, просьбы выслушивай, не дай Бог, не груби.
Если есть желание нагрузить проводника какими-то еще заданиями (например, следить за животными, искать их хозяев, кормить животных, ухаживать до следующей станции, мыть руки и переодеваться для работы с животными) – проводника придется освободить от каких-то имеющихся обязанностей.
Возможно, скучающим и отдыхающим пассажирам кажется, что проводники, как и они, так же «просто едут» и запросто могли бы в свободное время заботиться о животных (?).
О правилах провоза животных в поезде
На сайте ФПК есть информация о правилах провоза домашних животных. Они должны перевозиться в переносках/клетках и пр. Чтобы не отказывать пассажирам с мелкими животными, компания с сентября 2023г. предлагает купить переноску на месте.
Помимо кошек и собак разрешается провозить лемуров, лори, мелких обезьян, лис-феньков, лисы домашних (Беляева); карликовых свиней и коз, белок, декоративных кроликов, серых декоративных крыс, домовых мышей, нутрий, песчанок, морских свинок, хомяков, шиншилл, ежей, енотов, норок, хорьков-фреток, птиц, аксолотлей, квакш, шпорцевых лягушек, тритонов, игуан, хамелеонов, черепах, бабочек, аквариумных рыбок, пиявок и пауков (неядовитых). Сложно представить, какую подготовку должны проходить проводники, чтобы ловить этих зверей в вагоне.
Пассажир с животными не должен доставлять неудобств попутчикам.
Например, в одной из анкет тайный пассажир нашего агентства отметил, что ночью не мог пройти в туалет, так как поперек коридора спала огромная собака (хозяин тоже спал), а перешагивать такую псину проверяющий не рискнул.
Обязанности и/или пожелания к проводникам и пассажирам
Пассажиры обязаны провозить животных в переносках/клетках. Пассажир не выполнил этого требования, его кот убежал. Таким образом, пассажир – нарушитель правил провоза животного в поезде. Проводник обязан обеспечивать чистоту и комфорт пассажиров, которым не соответствует свободно гуляющий по вагону кот. Проводник не обязан ловить животное в вагоне, при обнаружении обеспечивать животное местом, едой и комфортом. В обязанности проводника не входит поиск хозяина бесхозного животного.
Чтобы не перекладывать с больной головы на здоровую, предлагаем руководству ФПК более четко прописать обязанности и ответственность пассажиров за нарушения при провозе животных в поезде. Их питомец не должен доставлять неудобств соседям и добавлять работы проводнику. Например, помимо провоза в переноске, животное должно находиться только в купе пассажира, а при обнаружении животного без хозяина компания не несет никакой ответственности (вплоть до выдворения бесхозного животного за борт).
ФПК предоставляет услугу проезда, а не присмотра за домашними животными. Железная дорога – это транспорт, а не зоогостиница.
Завышенные ожидания любителей животных (за чужой счет)
В Интернете появилась волна негатива к проводнице, которая, не найдя владельца, выкинула кота за борт. На наш взгляд, любой сотрудник магазина, торгового центра или кафе/ресторана, водитель трамвая или автобуса без колебаний выдворил бы на улицу собаку, кошку, лису или паука из своего помещения или транспорта. Это вызывает понимание, в отличие от аналогичных действий проводницы?
Если бы пассажир потерял своего кота на вокзале, в метро, автобусе или в магазине, вряд ли он рассчитывал бы, что кто-то оставит кота, приютит и будет ждать хозяина.
Хейтеры проводницы не задумывались, почему в вагоне, метро, автобусе, магазине – чистота? Может быть, какие-то «бездушные люди» из этих мест регулярно выкидывают животных – бездомных, домашних или диких?
Возможно, любители животных хотят получить исключительный сервис для провоза своих питомцев? Любители животных готовы оплачивать такой сервис? Предполагаем, они желают получить его «на халяву»… Хочется, чтобы проводники, помимо своей работы, еще и за животными приглядывали, «пока господа едут»?
Если бы кот без присмотра хозяина поцарапал кого-то, напугал бы других пассажиров, или нагадил, проводница огребла бы по полной за невыполнение своих непосредственных обязанностей.
Кривая статистика хейта проводницы
1. Отношение к проводнице можно оценить по количеству лайков и дизлайков. На рисунке видно, что большинство указали, что они бы уж точно продолжали искать хозяина и прятали бы котика. В 20 раз меньше людей, которые выкинули бы бесхозного кота из вагона. Это – типичный пример «ошибки выжившего» - когда в голосовании более охотно участвует аудитория, неравнодушная к котам. Читатели, которых не задела эта тема, скорее всего, просто никак не отразили своего мнения.
Поэтому соотношение 20:1 отражает не реальное отношение к действиям проводника, а более высокую активность читателей, которым жалко кота. Они искренно хотели бы спасти его и со своей стороны приложили массу усилий – поставили сердечки!
2. Очевидно, реальное поведение читателей, которые «продолжили бы искать хозяина либо спрятали котика» далеко от их ответов. Мы уверены, что на своей работе мизерная часть доброхотов оставила бы постороннего кота с риском для своей карьеры и зарплаты. Уверены, что среди них нет уборщиц или лиц, которые отвечают за чистоту.
Если бы таких добряков было действительно так много, на улице не осталось бы бездомных животных.
3. Реальное отношение к проводнице другое не только из-за нерепрезентативности выборки. У такого доброго отношения к коту есть обратная сторона, которая не отражена в формулировке. Например, были бы совсем другие ответы при следующих формулировках: «Вы бы продолжили искать хозяина и спрятали бы котика: …
- - даже при угрозе наказания/штрафа со стороны работодателя?
- - даже если бы кто-то из пассажиров пострадал или написал на Вас жалобы?
- - даже если бы Вам пришлось лишиться премии из-за грязи и беспорядка?
- - даже если бы вы получили выговор от руководства или увольнение?
На другом канале мы видим совсем другое отношение к проблеме кота Твикса. Доля интересующихся этой темой – всего 17%.
Конфликт интересов
Проводница, с одной стороны, должна отвечать за чистоту и выполняет функции уборщицы в вагоне. С другой – она же должна размещать, кормить и убирать за животными, хозяева которых не найдены? И, кстати, где будет размещаться это животное?
Вам не кажется, что это взаимоисключающие требования к вакансии проводника?
Невыполнимое обещание ЖД компании
Представляется странным предложение силами сотрудников поезда решать проблемы безответственных пассажиров и их бесхозных животных. Компания берет на себя обязательство не просто перевезти коробку с животным, но и ловить животное, которое им принесли на борт. Хранить его до места высадки, созваниваться с сотрудниками станций для последующей передачи зоозащитникам. На каждой станции есть зоозащитники? Пока они приедут, на вокзале должен быть приют для брошенных животных?
Кто-то подумал о безопасности проводников? Об их обучении контакту с животными и безопасной спецодежде/экипировке? О страховке на случай причинения ущерба здоровью? В каком месте должны содержаться бесхозные животные?
По нашему мнению, проводникам и без этого достаточно работы. За чей счет банкет?
Невыполнимые обещания просто найдут пути обхода. Обычно при таких «непрофильных» требованиях к персоналу реакция бывает обратной. Главный вывод из этой истории – выбрасывать кота надо было не на станции, где есть камеры. Или на станции – на ту сторону, где точно нет камер. Или в мешке, чтобы не было видно кота. Или…
В итоге «благими намерениями» диванных зоолюбителей, пушистым будет оказана медвежья услуга…