Вы уверены, что в вашей компании документооборот работает как часы? Или же согласования постоянно затягиваются, сделки срываются, документы теряются – и никто не может «поймать причину за хвост»?
Казалось бы, компания-заказчик честно вложила в СЭД деньги, время, нервы – а система используется в лишь на 50% или 25%. Вплоть до 0%: в отдельных подразделениях сотрудники никогда не заглядывают в систему, продолжая обмениваться документами на бумаге и регистрировать входящие в потрепанных временем журналах.
Более того, отдача от внедрения СЭД может периодически уходить в минус: неэффективные бизнес-процессы, нерешенные задачи, затянутые проекты превращаются в убытки для бизнеса.
– В конечном счете, большинство подобных проблем сводятся к первопричине – размытой ответственности, – подчеркивает ведущий консультант-аналитик компании 1С-КПД Дмитрий Скиндарь. – Кто должен контролировать потоки документов, настраивать систему, следить за корректностью данных? Если у компании нет ответов на эти вопросы, всегда наступают последствия.
Четкие последствия размытой ответственности
– Во-первых, нечеткое разделение зон ответственности снижает эффективность и качество документооборота, – отмечает Дмитрий Скиндарь. – Например, если за один и тот же процесс отвечают и делопроизводитель, и системный администратор СЭД – такое пересечение функций ведет к тому, что задачи не решаются, либо решаются некачественно или частично.
Рассмотрим ситуацию: делопроизводитель решил добавить согласующего в этап согласования документа. Казалось нет ничего проще, открыть правила обработки, и добавить сотрудника из соответствующего справочника. Однако делопроизводитель может не догадываться, что добавление согласующего правильнее выполнить путем добавления роли, которую выполняет сотрудник. Например, начальник по договорной деятельности.
Использование ролей вместо конкретных сотрудников значительно упрощает администрирование системы при кадровых изменениях. Понимание таких тонкостей – прямая компетенция администратора СЭД. Именно поэтому эффективное взаимодействие между делопроизводителем и администратором СЭД является ключевым фактором успешного функционирования всей системы.
Во-вторых, размытая ответственность лишает сотрудников стимула учиться, накапливать компетенции. Специалист, назначенный приказом директора ответственным за документооборот, может догадываться, что ему не хватает знаний. Но чему он будет учиться и зачем? Ведь его роль в организации документооборота толком не прописана. Реальная зона его ответственности не понятна ни ему, ни руководству компании, ни пользователям системы.
В-третьих, нечеткие границы мешают коммуникациям участников документооборота. Делопроизводителю может не хватать навыков настройки системы, администратору – знания бизнес-процессов, пользователю – понимания методологии делопроизводства. Но когда непонятно, к кому и по каким вопросам обращаться – люди и не обращаются.
Пример правильного разделения ролей
– Есть проверенный временем опыт распределения ролей в документообороте, который вы можете адаптировать к размерам и специфике своего бизнеса, – отмечает Дмитрий Скиндарь.
Например, заказчики 1С-КПД из числа лидеров рынка всегда создают выделенное подразделение, отвечающее за документооборот в целом. Оно может называться, например, службой документооборота или службой документационного обеспечения управления, но суть не в названии.
Эта служба разрабатывает методологию и регламенты работы с документами в компании. Она делает это самостоятельно либо с привлечением консультантов, а также с использованием методических материалов поставщика СЭД (например, сборник типовых документов всегда включается в коробочное решение 1С:Документооборота).
Руководитель службы следит за соблюдением в компании стандартов документооборота, а также за текущей работой системы документооборота и ее развитием.
Делопроизводитель – еще одна важная роль в службе документооборота. Он на практике занимается обработкой входящих и исходящих документов, контролирует их исполнение, формирует номенклатуру дел.
В ряде компаний все документы регистрируются централизованно. В других компаниях могут быть выделены локальные делопроизводители, ответственные за регистрацию и движение документов в своем подразделении. Обычно это самые опытные и знающие пользователи системы, которые также занимаются обучением своих коллег.
Служба документооборота тесно взаимодействует с администраторами системы, у которых – своя зона ответственности: обеспечение пользователей работающим инструментом документооборота. Администраторы отвечают за настройку системы, ее бесперебойную работу, бэклогирование и так далее. А если происходят форс-мажоры и фатальные ошибки – все ждут, что администраторы максимально быстро восстановят систему.
Наконец, базовая роль в организации документооборота принадлежит пользователю. У него также есть своя зона ответственности. Именно от пользователей зависит, насколько корректно документы создаются, заполняются, согласовываются и исполняются.
Если роли четко распределены и выполняются – документооборот в компании действительно работает как часы.
С чего начать?
– Как всегда, исправление ситуации начинается с решения руководства, его нацеленности на улучшения, – отмечает ведущий аналитик 1С-КПД Дмитрий Скиндарь. – А первый практический шаг – проведение аудита. Определите проблемные зоны, в которых происходит замедление и сбои в движении документов.
Следующие шаги:
- разработка так называемой матрицы ответственности, где в каждой ячейке, на пересечении строк с процессами (функциями) и столбцов с исполнителями, указываются специальные обозначения (буквы), определяющие уровень ответственности.
- создание должностных инструкций для каждой роли в системе документооборота;
- разработка сквозного регламента по документообороту, включающего все прописанные роли;
- планирование организационных изменений.
Поскольку сотрудники, как правило, не любят читать регламентирующие документы, важно обучить их взаимодействовать не только с системой, но и с коллегами в разных ролях. А также мотивировать с помощью KPI и других стимулов.
Очень важно понимать: ключевую роль и на этапе аудита, и в ходе программы улучшений может сыграть сама система электронного документооборота! Например, 1С:Документооборот предоставляет статистические отчеты о движении документов в организации, трудозатратах сотрудников и подразделений, эффективности их работы, соблюдении сроков задач и проектов и т.д.
Эти инструменты 1С:Документооборота наглядно покажут: насколько точно идут «часы» бизнеса и какие шестеренки требуют «смазки».