На одном из проектов произошел любопытный случай. Как обычно, на первом этапе мы проводим аудит Компании, в ходе которого знакомимся с персоналом. Генеральный директор обратил наше внимание на ключевого специалиста, который был нанят на работу всего 2 месяца назад, но показывал впечатляющие результаты.
В ходе проведения интервью выяснилось, что названный ценный сотрудник планирует покинуть Компанию в ближайшее время. Специалиста устраивал уровень зарплаты, содержание обязанностей, офис и все остальные условия. Причина увольнения была в другом – в течение двух месяцев своей работы он ни разу не получил от Генерального директора, который был его непосредственным руководителем, обратной связи о качестве своей работы.
«Я не знаю, хорошо или плохо работаю. Мне нужно понимать, тот ли результат я приношу, который от меня ожидают», - объяснил сотрудник.
Интересна реакция Генерального директора на эту обеспокоенность новичка. По его мнению, «что тут обсуждать? Зарплату платим, с работы не уволили, значит, все хорошо».
Нам удалось урегулировать данный конфликт в ходе проекта, но, увы, отсутствие обратной связи со стороны руководителя, особенно об успехах сотрудника, встречается достаточно часто.
Что такое обратная связь?
Обратная связь (или фидбэк, от английского «feedback») — один из важных инструментов управления, с помощью которого можно мягко управлять персоналом, вовлекая персонал в рабочие процессы по нужным форматам и правилам, помогая развивать профессиональные качества и навыки. Всё это ведёт к увеличению лояльности сотрудников.
Адекватная обратная связь руководителю от подчиненных помогает:
1. Построить или скорректировать корпоративную культуру;
- Купировать конфликты на этапе их зарождения;
- Улучшить взаимодействие с командой;
- Ускорить темпы развития бизнеса.
Когда нужна обратная связь?
Обратная связь от руководителя нужна всегда, потому что её отсутствие ведет к потере интереса сотрудников к выполнению задач и профессиональному развитию. Персонал нуждается в оценке (отклике), им важна не только материальная мотивация, но и нематериальная.
Главные принципы обратной связи
Для улучшения работы сотрудник должен воспринимать обратную связь как пожелание, улучшающее его работу, а не действие руководства для галочки. С этой целью важно следовать определенным принципам:
1. Давайте обратную связь вовремя - у всех процессов есть срок давности, поэтому сразу как только работник совершил ошибку или, наоборот, преуспел в выполнении задачи, руководитель должен дать комментарий.
2. Ставьте цель перед тем, как дать фидбэк сотруднику. Обратная связь должна привести к качественно новому результату, поэтому перед началом разговора необходимо определить предмет речи.
3. Обращайте внимание на обстоятельства. Часто совершаемые ошибки можно вынести на всеобщее обсуждение, чтобы решить, как в дальнейшем уменьшить их частоту в работе; ошибки же, характерные для конкретного работника, лучше обсудить с ним лично.
4. Выбирайте актуальный вид обратной связи. Каждый сотрудник уникален, и ему нужно давать отзыв в подходящей ему форме:
· кому-то на регулярной основе требуется развивающая и корректирующая обратная связь (например, работникам, регулярно повышающим свою квалификацию);
· кто-то воспринимает исключительно позитивную обратную связь, начиная нервничать даже от корректирующего отклика (часто такие люди долго находятся на одной и той же должности).
5. Диалог лучше монолога. После получения работником отклика по его задаче важно задать уточняющие вопросы, которые помогут понять, к каким изменениям стоит стремиться и какие навыки нужно развивать.
6. Говорите о действии, а не о работнике. Давая отклик коллеге, нужно говорить о том, как невыполнение или ошибка при выполнении задачи отразятся на организации. Личностные качества не равны профессиональным, любой отзыв от руководителя должен характеризовать работника как профессионала, а не как личность. Хороший человек может не обладать необходимыми для должности компетенциями, но при должном упорстве и учете фидбэка — вырасти как специалист.
Типы обратной связи
Специалисты выделяют более 20 видов обратной связи, но к основным можно отнести следующие виды обратной связи:
1. Поддерживающая. Формула проста: нужно регулярно хвалить сотрудников за хорошо выполненную ими работу.
2. Изменяющая (корректирующая). Отзыв должен помогать специалистам работать над ошибками.
3. Развивающая. Комментарий руководителя помогает амбициозным членам коллектива поработать над своими профессиональными навыками и часто получить повышение.
Примерный сценарий беседы с развивающей обратной связью
Умение давать отзыв на результаты работника — часть искусства управления.
Приведу алгоритм развивающей обратной связи, на основании которого можно разработать сценарий беседы и для других видов коммуникации.
Первый и самый важный пункт — это подготовка к беседе с сотрудником: нужно изучить всю информацию о завершенных задачах, назначить встречу и объяснить, какая преследуется цель.
Второй пункт — создание комфортной обстановки во время проведения беседы, потому что часто получение фидбэка сотрудником сопряжено для него со стрессом.
После того как обе стороны диалога почувствуют себя комфортно, нужно обозначить предмет разговора.
Необходимо минимизировать эмоциональную окраску диалога: сконцентрировавшись на фактах, вы легко донесете информацию до коллеги, и он почувствует себя оцененным по профессиональным, а не по личностным качествам и навыкам.
После того как сотрудник получил конструктивную обратную связь, нужно наметить план действий (каким образом можно скорректировать деятельность?) и договориться о фиксации задач.
В завершении встречи можно проговорить с сотрудником его пожелания по работе: возможно, он также сможет дать какой-то отзыв, который поможет скорректировать рабочие процессы.
Почему сотрудники не воспринимают обратную связь?
Соблюдение всех перечисленных выше правил является необходимым, но недостаточным условиям успешной коммуникации с персоналом на тему успехов и неудач в работе.
Есть причины, по которым сотрудник может не воспринимать даже поддерживающую обратную связь:
· Завышенная самооценка. Есть люди, которые уверены лишь в собственном мнении. Они настолько верны своим идеям, что не могут принять критику или иную позицию, которая подвергает сомнению их убеждения. Для них отклик от руководства – угроза самооценке.
· Консерватизм. Другие сотрудники сопротивляются изменениям и новым идеям, особенно в случаях, когда это требует пересмотра их текущих методов работы или убеждений.
· Отсутствие развитого эмоционального интеллекта и коммуникативных навыков. Некоторым коллегам не хватает навыков коммуникации. Они могут чувствовать себя оскорбленными, когда слышат критику, при этом не знают, как адекватно реагировать на нее.
· Настороженность, скептицизм, отсутствие доверия к руководителю или членам команды. Есть сотрудники, которые иногда не доверяют источнику обратной связи или считают его некомпетентным или предвзятым, что также ведет к нежеланию прислушиваться к отклику руководства.
· Страх ошибиться. Некоторые люди боятся ошибаться и не принимают комментарий руководителя, потому что он может повлиять на их самооценку.
Если вам понравилась моя статья, то подписывайтесь на мой телеграм канал - https://t.me/ustenikovr, в котором я делюсь своими мыслями на тему бизнеса.